中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
課程詳情
課程背景
利率市場化全面放開,以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起,使得客戶對銀行服務的要求越來越高,而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢下,商業(yè)銀行應當積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程,改善客戶體驗,以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務技能,提升客戶滿意度,減少客戶抱怨投訴的發(fā)生,最終通過客戶忠誠度的提升,強化核心競爭力。
課程收益
1.有效提升學員服務意識,增強學員服務能力;
2.掌握銀行專業(yè)服務禮儀,提升職業(yè)形象,加強儀態(tài)禮儀,優(yōu)化客戶接待;
3.通過看、聽、笑、說、動等多維提升方法,掌握優(yōu)質(zhì)服務技巧;
4.學習如何與不同的客戶進行有效溝通,提升客戶滿意度
5.通過演練案例式教學,使學員掌握處理客戶抱怨投訴的方法
課程時長: 1-2天
課程對象:柜員、大堂經(jīng)理等
課程形式:以講授、演練、案例式教學為主,視頻案例研討、情景案例演練、學員經(jīng)驗分享等。
課程大綱:
第一講:客戶服務意識
一、從315報告看中國銀行業(yè)服務的嚴峻形勢
1.客戶滿意度低,投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2.不同銀行間服務不滿度差異較大
3.四類問題客戶抱怨最嚴重
4.三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿
【研討案例】為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?
二、認識客戶感知,了解客戶滿意影響因素
1.影響客戶滿意度的12個因素
三、提升客戶體驗,充分提高客戶滿意度
1.最影響客戶體驗的15個關鍵
四、培養(yǎng)服務意識,強化服務水平
1.服務人員4種優(yōu)秀服務意識
2.服務人員6大成熟服務心態(tài)
【研討案例】客戶為何排隊辦理業(yè)務不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值,避免客戶滿意度下降
1.前置管理客戶期望
2.及時發(fā)現(xiàn)過高期望
3.避免被客戶鉆空子
【案例教學】本節(jié)采用案例式教學
第二講:柜員服務禮儀
一、柜員的儀容禮儀
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
二、柜員的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的要求
1)女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求
2)女士服務崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的要求
1)男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
2)男士形象改進
3.職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1)站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
2)遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
3)動作要領的集體訓練及個別糾正
【情景演練】本節(jié)采用演練式教學
第三講:客戶服務技巧
一、客戶服務的需求分析與滿足
1.服務需求
2.情感需求
二、客戶服務的期望分析與應對
1.希望得到重視
2.希望得到尊重
3.希望得到理解
4.希望得到解決
三、客戶類型的性格分析與互動
1.平和型性格
2.活潑型性格
3.完美型性格
4.力量型性格
四、用視覺表達對客戶歡迎
1.待人接物時的表情應用技巧
1)眼神的運用技巧
2)微笑的魅力及訓練
2.用行動表達服務的專業(yè)水準
1)用聲音愉悅客戶的心情
2)保持足夠的積極性、主動性
3)記住并稱呼客人的姓氏
4)真誠而自然的贊美客人
【互動演練】本章采用案例與互動式教學
第四講:臨柜客戶溝通技巧
一、柜臺溝通中的障礙分析
二、掌握溝通的三要素
1.文字信息
2.有聲信息
3.肢體動作
三、臨柜溝通的五大習慣
1.適時點頭
2.關鍵點微笑
3.積極傾聽
4.迅速回應
5.準確記錄
四、傾聽客戶的技巧
五、準確表達的技巧
1.金字塔原理溝通方法
2.拒絕客戶的原則與技巧
3.情感情緒的投入
4.同理心換位思考訓練
六、詢問客戶的藝術
1.靈活運用封閉與開放式提問方式
2.提問方法的案例分析
第五講:投訴處理篇
一、客戶投訴的原因
1.市場問題
2.流程問題
3.服務問題
4.利益問題
二、投訴客戶的類型
1.理性客戶
2.感性客戶
三、投訴處理流程
1.真誠接待客戶
2.安撫客戶情緒
3.澄清問題原因
4.給出解決方案
5.與客達成一致
6.跟蹤服務轉化
四、平息客戶怒火技巧
1.鼓勵客戶發(fā)泄
2.真誠道歉
3.引導思路
4.迅速解決問題
【互動演練】如何化解老大爺?shù)膽嵟?br />【研討案例】客戶反復投訴為何解決不了?
講師簡介
包亮 老師
包亮老師 銀行服務營銷專家
上海財經(jīng)大學常年合作講師
上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師
10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷
曾任:上海某股份制銀行客戶經(jīng)理
上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所重點院校金融課程指定合作講師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理,上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗,多年的銀行咨詢工作,累積了大量銀行流程設計、服務管理,投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗,歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師,人行鄭州學院特聘講師,上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘,有著深刻的見解,研究心得頗豐,單一課程年授課量就達到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次,江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多,單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十數(shù)次。
授課風格:
包老師學識淵博,知識面涉獵非常廣泛,課程內(nèi)容注重專業(yè)與實用的結合、邏輯結構環(huán)環(huán)相扣,現(xiàn)場授課氣場足,親和力強,語言風趣幽默,能充分調(diào)動學員參與感,課堂氣氛活躍,學員積極性頗高。在課程案例的選用上,能夠非常有針對性的給到學員,符合實際工作的典型案例,通過輕松愉快的方式,讓學員理解的同時,啟發(fā)學員思考,在所學在課下實際運用到具體的工作當中,做到學以致用,舉一反三,廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。
課程特色:
針對性:為銀行網(wǎng)點人員量身定制,課程內(nèi)容非常符合工作實際;
實戰(zhàn)性:課程內(nèi)容學員聽得懂,記得住,用得上,做得到;
訓練性:課程中采用情景演練的形式,讓學員把所學通過演練來強化,學員點評分享,老師總結輔導,二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力。
生動性:采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經(jīng)驗,等多種互動參與的培訓形式,塑造領導滿意,學員喜歡的學習氛圍;
主講課程:
《新形勢—銀行投訴處理與應對》
《新常態(tài)—銀行危機處理與流程設計》
《新機遇—互聯(lián)網(wǎng)金融與智能銀行發(fā)展趨勢》
《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《刮目相看—銀行客戶體驗與現(xiàn)場管理創(chuàng)新》
《穩(wěn)操勝券—銀行網(wǎng)點服務營銷與話術演練》
《防患未然—銀行網(wǎng)點突發(fā)事件與應急處理》
《非常完美—銀行客戶服務服務意識與服務技能提升》
部分培訓案例:
上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負責人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》
深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務營銷》
天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓學院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
咨詢或培訓的部分客戶:
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行,中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社,上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行等。
部分學員課后感言:
為我們授課的是包亮老師,他的人如其名,確實很“靚”,渾身散發(fā)著自信、干練,他的授課方式很生動,在他的指引下,我開始對授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始,他用充滿激情的話語,為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中,我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀,了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢,知道了如何去找準網(wǎng)點管理的角色定位,他還指出了目前網(wǎng)點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”,可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上,為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》,他講的很精彩,很到位,大家也聽得很投入,氣氛很活躍,我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識,收到非常良好的效果。
——山西省農(nóng)信社張行長
今天的授課老師是包亮老師,他理論功底精深,先進的管理理念和犀利的社會洞察力,令我欽佩不已,極具理論性和系統(tǒng)性,使我受益匪淺,體會良多,大大開拓了我的視野,并清楚地意識到自己知識貧乏,專業(yè)上的差距,通過學習,讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責,方向和目標,反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網(wǎng)點主任
課程對象
備 注
課程名稱:銀行柜員服務技能提升