中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
課程背景
數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石,營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁,網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會最新報告表明,行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60%并呈持續(xù)上升趨勢,客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點的頻次也呈明顯下降趨勢,因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點帶給客戶的服務(wù)感知,達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過對服務(wù)人員服務(wù)意識技能等方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識,提升服務(wù)客戶的能力。
課程收益
1、導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念,創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍
2、樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
3、提高客服人員的有效溝通技巧,避免客戶的不滿和投訴
4、掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則,了解管理客戶期望值的方法
5、了解如何通過服務(wù)提升客戶滿意度,獲得客戶對銀行品牌的忠誠
課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:銀行一線服務(wù)人員
授課方式:講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。
課程大綱
第一講:建立優(yōu)秀服務(wù)意識
一、服務(wù)是什么?
1.服務(wù)的特點
2.服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、客戶是誰?
1.客戶真的是上帝么?”
2.服務(wù)客戶對我有益嗎?
3.客戶的兩大需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯
1.服務(wù)理念
2.服務(wù)態(tài)度
3.服務(wù)行為
四、客戶滿意的維度
1.客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)
2.客戶忠誠才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)
五、如何滿足客戶服務(wù)感知
1.有形性
2.可靠性
3.專業(yè)性
4.移情性
5.響應(yīng)性
第二講:提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶對服務(wù)的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.客戶真實需求的了解方法
4.客戶需求的重要與緊迫性的分辨
二、客戶服務(wù)的流程
1.接待客戶
接待客戶時招呼的策略
2.理解客戶
理解客戶的方法與要求
3.幫助客戶
準(zhǔn)確了解客戶期望值
適當(dāng)降低客戶期望值
4.挽留客戶
挽留客戶的步驟
挖掘需求留客戶
三、客戶關(guān)系四步曲
1.建立親和力
2.表達(dá)同理心
3.增強(qiáng)信任感
4.增進(jìn)信賴度
四、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則
1.客戶優(yōu)先制
2.全程引導(dǎo)制
3.首問負(fù)責(zé)制
4.一次性告知制
5.限時辦結(jié)制
6.全面體驗制
第三講:卓越客戶服務(wù)溝通
一、客戶溝通的3A技巧
1.態(tài)度-Attitude (禮儀.
2.方法-Approach(語言.
3.表現(xiàn)-Appearance(外觀)
二、與客戶溝通的流程
1.事前準(zhǔn)備
2.確定需求
3.闡述觀點
4.處理異議
5.達(dá)成共識
6.共同實施
三、服務(wù)中的溝通技巧
1.如何讓聲音更有魅力
2.表達(dá)的技巧
3.回饋的方式
4.同理心的運(yùn)用
5.有效聆聽的準(zhǔn)則
6.發(fā)問技巧
7.認(rèn)同和快速理解
8.突破障礙
講師簡介
包亮 老師
包亮老師 銀行服務(wù)營銷專家
上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師
上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷
曾任:上海某股份制銀行客戶經(jīng)理
上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點院校金融課程指定合作講師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理,上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗,多年的銀行咨詢工作,累積了大量銀行流程設(shè)計、服務(wù)管理,投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗,歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師,人行鄭州學(xué)院特聘講師,上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘,有著深刻的見解,研究心得頗豐,單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次,江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多,單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。
授課風(fēng)格:
包老師學(xué)識淵博,知識面涉獵非常廣泛,課程內(nèi)容注重專業(yè)與實用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,現(xiàn)場授課氣場足,親和力強(qiáng),語言風(fēng)趣幽默,能充分調(diào)動學(xué)員參與感,課堂氣氛活躍,學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上,能夠非常有針對性的給到學(xué)員,符合實際工作的典型案例,通過輕松愉快的方式,讓學(xué)員理解的同時,啟發(fā)學(xué)員思考,在所學(xué)在課下實際運(yùn)用到具體的工作當(dāng)中,做到學(xué)以致用,舉一反三,廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。
課程特色:
針對性:為銀行網(wǎng)點人員量身定制,課程內(nèi)容非常符合工作實際;
實戰(zhàn)性:課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂,記得住,用得上,做得到;
訓(xùn)練性:課程中采用情景演練的形式,讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化,學(xué)員點評分享,老師總結(jié)輔導(dǎo),二次演練充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
生動性:采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗,等多種互動參與的培訓(xùn)形式,塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意,學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍;
主講課程:
《新形勢—銀行投訴處理與應(yīng)對》
《新常態(tài)—銀行危機(jī)處理與流程設(shè)計》
《新機(jī)遇—互聯(lián)網(wǎng)金融與智能銀行發(fā)展趨勢》
《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《刮目相看—銀行客戶體驗與現(xiàn)場管理創(chuàng)新》
《穩(wěn)操勝券—銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與話術(shù)演練》
《防患未然—銀行網(wǎng)點突發(fā)事件與應(yīng)急處理》
《非常完美—銀行客戶服務(wù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》
部分培訓(xùn)案例:
上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷》
天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
咨詢或培訓(xùn)的部分客戶:
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行,中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社,上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國銀行常熟中行等。
部分學(xué)員課后感言:
為我們授課的是包亮老師,他的人如其名,確實很“靚”,渾身散發(fā)著自信、干練,他的授課方式很生動,在他的指引下,我開始對授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始,他用充滿激情的話語,為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中,我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀,了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢,知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點管理的角色定位,他還指出了目前網(wǎng)點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”,可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上,為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》,他講的很精彩,很到位,大家也聽得很投入,氣氛很活躍,我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識,收到非常良好的效果。
——山西省農(nóng)信社張行長
今天的授課老師是包亮老師,他理論功底精深,先進(jìn)的管理理念和犀利的社會洞察力,令我欽佩不已,極具理論性和系統(tǒng)性,使我受益匪淺,體會良多,大大開拓了我的視野,并清楚地意識到自己知識貧乏,專業(yè)上的差距,通過學(xué)習(xí),讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé),方向和目標(biāo),反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網(wǎng)點主任
課程對象
備 注
課程名稱:銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升