課程詳情
課程背景：
零售銀行客戶的服務要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務意識、提升服務客戶和營銷客戶的能力，學會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。
課程收益：
1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責，樹立陽光職業(yè)心態(tài)
2、了解客戶服務心理分析，提高客戶服務意識，
3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧，保證營業(yè)廳客戶服務體驗
4、有效提高現(xiàn)場的服務營技巧，提升工作績效
5、掌握客戶現(xiàn)場抱怨投訴應對技巧，增強危機應變處理能力
課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：大堂經(jīng)理、大堂助理、理財經(jīng)理等
授課形式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討
課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理的角色定位
一、網(wǎng)點服務第一人
二、網(wǎng)點營銷中間人
三、現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人
第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作
一、客戶識別、引導和分流
二、潛在客戶營銷機會推薦
三、網(wǎng)點服務管理
四、貴賓客戶特征識別
五、柜員服務督導
第三講：常見大堂經(jīng)理的類型
一、無動于衷型
二、忙里忙外型
三、無事閑聊型
四、自我滿足型
第四講：大堂經(jīng)理必備的四項能力
一、服務親和能力
二、現(xiàn)場管理能力
三、業(yè)務處理能力
四、主動營銷能力
第五講：如何發(fā)掘客戶服務需求
一、看：觀察客戶的舉動、情緒
二、聽：了解客戶的意向、需求
三、問：明確客戶的需求、打算
四、幫：幫助客戶解決相關問題
第六講：現(xiàn)場客戶引導與分流
一、貴賓識別引導流程
二、潛在貴賓客戶識別線索
三、識別核心素質(zhì)要求
四、客戶分流引導流程
五、客戶分流引導原則與技巧
六、客戶分流引導話術
第七講：大堂服務規(guī)范技巧
一、主動迎候客戶
1.首問語
2.面部表情
3.指引手勢
4.語速及語氣
5.肢體語言運用
二、主動了解客戶需求
1.看：觀察客戶的舉動、情緒
2.聽：了解客戶的意向、需求
3.問：明確客戶的需求、打算
4.幫：幫助客戶解決相關問題
三、積極響應客戶需求
1.答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
2.資料及證件的遞送
四、主動向客戶推薦業(yè)務及服務
1.產(chǎn)品推介話術
2.遞送宣傳資料
3.婉拒應對技巧
五、送別客戶
1.確認客戶服務滿意
2.溫馨送別語
3.必要的提示和提醒
六、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場環(huán)境管理
1.環(huán)境整潔、空間敞亮
2.大廳內(nèi)外裝飾
3.咨詢臺布置
4.舒適的等候區(qū)
5.客戶自助服務區(qū)
6.高端客戶服務區(qū)
7.便捷的動線管理
8.新業(yè)務體驗、終端展示區(qū)
七、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理工具
1.晨會
2.巡檢
3.服務評價
4.走動式管理
5.手語管理
6.看板管理
八、客戶投訴抱怨分析
1.銀行客戶投訴抱怨的原因
1)客戶期望值過高
2)銀行服務管理原因
3)服務態(tài)度與技巧不佳
4)客戶自身性格原因
2.銀行客戶投訴抱怨的目的
1)客戶希望給予合理的解釋
2)客戶希望盡快解決問題
3)客戶希望問題不再發(fā)生
4)客戶想發(fā)泄心中不爽
5)客戶想占便宜求補償
九、投訴抱怨客戶處理技巧
1.接待客戶
1)首先要給客戶留個好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
1)重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2)客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3)三類典型性格客戶的情緒反應
4)安撫客戶情緒的技巧
3.合理道歉
1)道歉的五種忌諱
2)正確的道歉方式
4.分析問題原因
1)準確判斷客戶投訴的事實真相
2)立即了解客戶資料
3)通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4)盡快判定形成解決方案的要素
5.給出解決方案
1)降低客戶的期望值
2)問題解決越快，損失越小
3)賠償拖得越久，成本越低
4)及時征詢客戶意見
講師簡介
包亮 老師
包亮老師 銀行服務營銷專家
上海財經(jīng)大學常年合作講師
上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師
10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷
曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理
上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所重點院校金融課程指定合作講師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十數(shù)次。
授課風格：
包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實用的結(jié)合、邏輯結(jié)構環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調(diào)動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發(fā)學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。
課程特色：
針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際；
實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結(jié)輔導，二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍；
主講課程：
《新形勢—銀行投訴處理與應對》
《新常態(tài)—銀行危機處理與流程設計》
《新機遇—互聯(lián)網(wǎng)金融與智能銀行發(fā)展趨勢》
《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《刮目相看—銀行客戶體驗與現(xiàn)場管理創(chuàng)新》
《穩(wěn)操勝券—銀行網(wǎng)點服務營銷與話術演練》
《防患未然—銀行網(wǎng)點突發(fā)事件與應急處理》
《非常完美—銀行客戶服務服務意識與服務技能提升》
部分培訓案例：
上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負責人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》
深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務營銷》
天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓學院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
咨詢或培訓的部分客戶：
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行等。
部分學員課后感言：
為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準網(wǎng)點管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。
——山西省農(nóng)信社張行長
今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網(wǎng)點主任
上海財經(jīng)大學常年合作講師
上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師
10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷
曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理
上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所重點院校金融課程指定合作講師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十數(shù)次。
授課風格：
包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實用的結(jié)合、邏輯結(jié)構環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調(diào)動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發(fā)學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。
課程特色：
針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際；
實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結(jié)輔導，二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍；
主講課程：
《新形勢—銀行投訴處理與應對》
《新常態(tài)—銀行危機處理與流程設計》
《新機遇—互聯(lián)網(wǎng)金融與智能銀行發(fā)展趨勢》
《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《刮目相看—銀行客戶體驗與現(xiàn)場管理創(chuàng)新》
《穩(wěn)操勝券—銀行網(wǎng)點服務營銷與話術演練》
《防患未然—銀行網(wǎng)點突發(fā)事件與應急處理》
《非常完美—銀行客戶服務服務意識與服務技能提升》
部分培訓案例：
上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負責人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》
深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務營銷》
天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓學院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
咨詢或培訓的部分客戶：
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行等。
部分學員課后感言：
為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準網(wǎng)點管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。
——山西省農(nóng)信社張行長
今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網(wǎng)點主任
課程對象
備 注
課程名稱：面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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