課程詳情
課程背景
現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對(duì)服務(wù)人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會(huì)浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。
課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對(duì)銀行的忠誠度和責(zé)任感，減輕員工對(duì)工作等方面的負(fù)面情緒。
課程收益
1.樹立優(yōu)秀的職業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念
2.深化柜員崗位工作角色認(rèn)知
3.調(diào)整員工心態(tài)，重塑陽光積極生活工作狀態(tài)
4.養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣，提升職業(yè)素養(yǎng)
課程時(shí)長：1天
課程對(duì)象：綜合柜員、現(xiàn)金柜員、低柜柜員等
培訓(xùn)形式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討
課程大綱：
第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銀行柜員
一、案例分析：最近十年中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的巨變
（互動(dòng)：學(xué)員找出四大國有銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量銳減40%的原因、機(jī)遇與挑戰(zhàn)）
二、商業(yè)銀行間競爭的關(guān)鍵在于交叉銷售與客戶體驗(yàn)
1.電子銀行迅猛發(fā)展下對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)帶來的沖擊
三、如何看待柜員工作？
1.任何工作歸根結(jié)底其實(shí)都是在做服務(wù)
2.服務(wù)就是競爭力，客戶要求我們做好服務(wù)
3.服務(wù)客戶其實(shí)就是在服務(wù)我們自己
4.在服務(wù)中找到自身價(jià)值，找到成就感，找到幸福感
四、柜員的崗位角色認(rèn)知：柜員不是單純做一個(gè)熟練的操作工，而是客戶問題解決者。
第二講：持續(xù)的工作動(dòng)力來自陽光心態(tài)
一、我們?yōu)槭裁幢仨氁嘘柟庑膽B(tài)
案例1：馬云的觀點(diǎn)
案例2：你最想要什么？
二、陽光心態(tài)的作用
1.心態(tài)的定義
2.消極心態(tài)模式
3.積極心態(tài)模式
4.積極心態(tài)VS消極心態(tài)
三、如何擁有陽光心態(tài)
1.事情不會(huì)改變，看法卻有不同
2.發(fā)現(xiàn)美好樂觀豁達(dá)
3.快樂生活，活在當(dāng)下
4.學(xué)會(huì)智慧的比較
5.學(xué)會(huì)感恩，才會(huì)爽心
6.多元均衡、和諧成功
7.擁有平衡的人生目標(biāo)
8.刪除不必要的煩惱
9.開心愉悅每一天
第三講：提高職業(yè)素養(yǎng)，在工作中修煉自我
一、首先修理自己
1.學(xué)做一個(gè)社會(huì)人
2.負(fù)責(zé)任的做選擇
3.提高技能，累積實(shí)力
4.努力成為一個(gè)專業(yè)人士
5.人的一生在于奮斗
6.走出迷茫，跳出來看問題
7.越努力越幸運(yùn)、越計(jì)較越倒霉
8.信任你的領(lǐng)導(dǎo)
9.面對(duì)誘惑堅(jiān)定信念，不要僅為薪水去跳槽
二、避免八種不良心態(tài)
1.工作沒目標(biāo)
2.拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任、習(xí)慣上推下卸
3.過于清高
4.缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)
5.缺乏危機(jī)意識(shí)
6.應(yīng)付工作被動(dòng)服務(wù)
7.缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神
8.遇事總找借口
第四講：柜員崗位綜合素養(yǎng)
一、案例分析：中日兩國游客形象排名的啟示
（互動(dòng)：學(xué)員找出中國排名低的原因與解決之道）
二、客戶為什么不尊重你？--禮儀的重要作用
三、提升自身服務(wù)意識(shí)，讓客戶更加尊重你
四、優(yōu)秀服務(wù)素養(yǎng)：
1.用心服務(wù)才能獲得客戶認(rèn)可
2.主動(dòng)服務(wù)彰顯銀行服務(wù)文化
3.變通服務(wù)提升客戶體驗(yàn)感知
4.熱情服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
五、提升服務(wù)禮儀：塑造柜員服務(wù)形象
六、專業(yè)的手勢：引導(dǎo)與指引、物品接遞
七、友好的目光：目光的向度、長度、位置、變化
八、職業(yè)的微笑：微笑的標(biāo)準(zhǔn)，三種微笑練習(xí)操
講師簡介
包亮 老師
包亮老師 銀行服務(wù)營銷專家
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師
上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷
曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理
上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點(diǎn)院校金融課程指定合作講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。包老師對(duì)銀行投訴處理問題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請(qǐng)講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請(qǐng)講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。
授課風(fēng)格：
包老師學(xué)識(shí)淵博，知識(shí)面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實(shí)用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強(qiáng)，語言風(fēng)趣幽默，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對(duì)性的給到學(xué)員，符合實(shí)際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考，在所學(xué)在課下實(shí)際運(yùn)用到具體的工作當(dāng)中，做到學(xué)以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。
課程特色：
針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際；
實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍；
主講課程：
《新形勢—銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》
《新常態(tài)—銀行危機(jī)處理與流程設(shè)計(jì)》
《新機(jī)遇—互聯(lián)網(wǎng)金融與智能銀行發(fā)展趨勢》
《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《刮目相看—銀行客戶體驗(yàn)與現(xiàn)場管理創(chuàng)新》
《穩(wěn)操勝券—銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷與話術(shù)演練》
《防患未然—銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件與應(yīng)急處理》
《非常完美—銀行客戶服務(wù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》
部分培訓(xùn)案例：
上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺(tái)安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》
天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
咨詢或培訓(xùn)的部分客戶：
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲(chǔ)、宜賓郵儲(chǔ)、南充郵儲(chǔ)、廣元郵儲(chǔ)、德陽郵儲(chǔ)、遂寧郵儲(chǔ)、湖北郵儲(chǔ)、南陽郵儲(chǔ)、河北郵儲(chǔ)、海南郵儲(chǔ)、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國銀行常熟中行等。
部分學(xué)員課后感言：
為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實(shí)很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動(dòng)，在他的指引下，我開始對(duì)授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動(dòng)討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個(gè)又一個(gè)與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點(diǎn)主任的一系列定位誤區(qū)及針對(duì)這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實(shí)實(shí)在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識(shí)，收到非常良好的效果。
——山西省農(nóng)信社張行長
今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會(huì)洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會(huì)良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識(shí)到自己知識(shí)貧乏，專業(yè)上的差距，通過學(xué)習(xí)，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網(wǎng)點(diǎn)主任
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師
上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷
曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理
上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點(diǎn)院校金融課程指定合作講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。包老師對(duì)銀行投訴處理問題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請(qǐng)講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請(qǐng)講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。
授課風(fēng)格：
包老師學(xué)識(shí)淵博，知識(shí)面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實(shí)用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強(qiáng)，語言風(fēng)趣幽默，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對(duì)性的給到學(xué)員，符合實(shí)際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考，在所學(xué)在課下實(shí)際運(yùn)用到具體的工作當(dāng)中，做到學(xué)以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。
課程特色：
針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際；
實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍；
主講課程：
《新形勢—銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》
《新常態(tài)—銀行危機(jī)處理與流程設(shè)計(jì)》
《新機(jī)遇—互聯(lián)網(wǎng)金融與智能銀行發(fā)展趨勢》
《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《刮目相看—銀行客戶體驗(yàn)與現(xiàn)場管理創(chuàng)新》
《穩(wěn)操勝券—銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷與話術(shù)演練》
《防患未然—銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件與應(yīng)急處理》
《非常完美—銀行客戶服務(wù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》
部分培訓(xùn)案例：
上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺(tái)安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》
天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
咨詢或培訓(xùn)的部分客戶：
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲(chǔ)、宜賓郵儲(chǔ)、南充郵儲(chǔ)、廣元郵儲(chǔ)、德陽郵儲(chǔ)、遂寧郵儲(chǔ)、湖北郵儲(chǔ)、南陽郵儲(chǔ)、河北郵儲(chǔ)、海南郵儲(chǔ)、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國銀行常熟中行等。
部分學(xué)員課后感言：
為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實(shí)很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動(dòng)，在他的指引下，我開始對(duì)授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動(dòng)討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個(gè)又一個(gè)與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點(diǎn)主任的一系列定位誤區(qū)及針對(duì)這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實(shí)實(shí)在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識(shí)，收到非常良好的效果。
——山西省農(nóng)信社張行長
今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會(huì)洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會(huì)良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識(shí)到自己知識(shí)貧乏，專業(yè)上的差距，通過學(xué)習(xí)，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網(wǎng)點(diǎn)主任
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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