中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
中國培訓易（m.a10by9.cn）
培訓目標
1.思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營理念
2.服務進階：建立網(wǎng)點服務“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務的四大目標：建立客戶關(guān)系.提升服務質(zhì)量.建立客戶忠誠.引領(lǐng)變革服務
3.服務模型：學習并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務功能.服務產(chǎn)品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建
4.八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務如何帶給客戶八大體驗
課程詳情
課程概述：
近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產(chǎn)品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預期利益。
以服務為基礎(chǔ)，以營銷為目標，以管理為核心，以風險為命脈的網(wǎng)點運營管理，是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，優(yōu)質(zhì)的差異化服務是當今銀行業(yè)競爭與角逐的重點，以服務促營銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點打造的重點工程。
如何通過服務來體現(xiàn)網(wǎng)點的經(jīng)營理念？
哪些重要因素構(gòu)成了網(wǎng)點的服務模型？
網(wǎng)點服務能夠給客戶帶來哪些體驗？
優(yōu)質(zhì)的服務是營銷結(jié)果的根本推動力，網(wǎng)點的服務通過四階成長階段，最終將實現(xiàn)引領(lǐng)服務變革。服務體現(xiàn)在網(wǎng)點經(jīng)營的每個細節(jié)，本課程通過共同學習和研討的模式帶領(lǐng)學員系統(tǒng)的掌握網(wǎng)點服務策略。
課程時間：2天，6小時/天
培訓對象：支行長、副行長、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員
方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定
課程特色：
實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易
實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程模型：
課程大綱：
導論：新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢（1H）
一、新常態(tài)下客戶財富的變革
1.多元財富
2.理性財富
3.專業(yè)財富
4.個性財富
5.全球財富
二、新常態(tài)下銀行服務經(jīng)濟的變革
1.多元化服務
2.體驗式服務
3.互聯(lián)網(wǎng)服務
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1.細分市場帶來的“窄門”效應
2.新常態(tài)的奶酪哲學應用
3.時勢造“英雄”也造“狗熊”
第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務定位剖析（1H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務定位
1.四類網(wǎng)點的服務差異化定位
2.以客戶為導向的服務
3.與競爭對手提供差異化服務
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務目標轉(zhuǎn)型
1.客戶需要的服務：情感+產(chǎn)品
2.競爭對手服務差異化
3.網(wǎng)點目前提供服務診斷
工具使用：服務SWOT分析表
小組研討： 結(jié)合自己網(wǎng)點實際情況，研討服務的競爭優(yōu)勢
第二講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務模型（2H）
導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點
一、以服務理念為導向的網(wǎng)點服務
1.外部客戶的服務理念
2.內(nèi)部客戶的服務理念
3.服務理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點服務功能定位
1.銀行角度的服務功能
1）新業(yè)務展示體驗
2）形象展示
3）銷售功能
4）服務功能
2.用戶角度的服務功能
1）不希望等待
2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3）業(yè)務種類豐富
4）熟練的業(yè)務技能
5）主動熱情的態(tài)度
6）隨時隨地的參與感
三、服務產(chǎn)品
1.業(yè)務產(chǎn)品
2.情感產(chǎn)品
3.客戶體驗
四、服務渠道
1.廳內(nèi)服務渠道
1）廳堂
2）柜面
3）一對一
4）自助
2.廳外服務渠道
1）網(wǎng)絡
2）活動
3）一對一
4）媒體
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點服務的三大表現(xiàn)形式
第三講：互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務八大體驗（7H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型
1.用戶至上
2.用戶體驗
3.用戶參與
4.用戶習慣
案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務的八大體驗
1.環(huán)境服務
2.大堂服務與管理
3.柜員服務與效率
4.貴賓服務
5.員工服務
6.售后服務
人文關(guān)懷.互聯(lián)網(wǎng)服務.個性化服務
7.服務文化
8.信息服務
及時性.趣味性.可獲得性
三、八大服務體驗如何創(chuàng)造客戶價值
八大體驗與客戶價值表剖析
小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗
第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務管理與服務策略（2H）
一、服務基礎(chǔ)管理
1.服務制度
2.服務監(jiān)測
3.投訴處理
4.應急處置
5.服務考核
6.服務檔案
二、服務變革與領(lǐng)導
1.服務團隊理念的變革
2.服務表現(xiàn)的四個層次
3.打造領(lǐng)導服務組織
1）尋求人力領(lǐng)先
2）個人領(lǐng)導力素質(zhì)
3）對變革進行管理
4）漸進及轉(zhuǎn)變
三.服務策略的進階
1.建立客戶關(guān)系
2.提高服務質(zhì)量
3.建立客戶忠誠
4.引領(lǐng)變革服務
5.服務補救與反饋
課程小結(jié)與問題解答
講師簡介
陳楠 老師
陳楠老師 銀行營銷實戰(zhàn)專家
RFP理財規(guī)劃師
北美LOMA理財規(guī)劃師
國家二級理財規(guī)劃師
8年世界500強保險行業(yè)銷售管理與培訓經(jīng)驗
曾任：太平洋保險長春/廣州分公司內(nèi)訓講師/培訓經(jīng)理
曾任：太平人壽佛山/吉林分公司培訓企劃主管/新籌部門項目總監(jiān)
★曾主導銀行外拓項目、網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型項目實操30余期，為10多家銀行順利實現(xiàn)網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型；
★曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高2150萬；
★曾協(xié)助長沙銀行廣州分行開發(fā)新品銷售課程，獲得行領(lǐng)導和學員的一致好評，并持續(xù)返聘老師課程8期；
★曾在太平洋保險、太平人壽保險從事高級管理，歷任營銷管理、培訓等高級職務，擅長電話營銷、顧問式銷售與大客戶談判等多種營銷類型。
★具有8年市場營銷、高管和培訓管理經(jīng)驗，先后為郵政銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、農(nóng)信社，培訓10000多名銀行一線營銷管理干部。
金融行業(yè)大型項目服務介紹（部分）：
◆廣西某農(nóng)信社《銀行外拓營銷能力提升》項目6期。
◆廣西某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆湖北某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目4期。
◆四川某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目4期。
◆四川某郵儲銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆安徽某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆河北某農(nóng)信社《銀行外拓營銷能力提升》項目2期。
◆浙江某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目2期。
◆浙江某聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆中國農(nóng)業(yè)銀行山東省行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目。
◆中國郵儲銀行大慶分行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目5期。
◆中國郵儲銀行三門峽分行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目3期。
◆中國工商銀行江蘇分行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目4期。
◆長沙銀行《客戶溝通與心理分析》項目6期。
◆中國建設銀行武漢分行《社區(qū)銀行營銷及沙龍經(jīng)營技巧》項目4期。
◆中國郵儲銀行鄭州分行《理財客戶顧問式營銷實戰(zhàn)訓練》5期。
部分返聘情況：
中國工商銀行江蘇分行 《客戶關(guān)系挖掘與管理》（4期）
中國建設銀行武漢分行 《社區(qū)銀行營銷及沙龍經(jīng)營技巧》（4期）
中國農(nóng)業(yè)銀行吉林省行 《銷售人員的高效時間管理》（4期）
中國農(nóng)業(yè)銀行山東省行 《存款保險制度應對策略》（2期）
江蘇銀行淮安分行 《沙龍策劃與組織》（2期）
中國民生銀行武漢分行 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》（2期）
阜新銀行 《高效溝通與團隊建設》(2期)
長沙銀行 《社區(qū)銀行營銷策劃及組織》（2期）
長沙銀行 《客戶溝通與心理分析》（6期）
山東省東營郵政局 《顧問式銷售訓練營》
四川省西昌郵政局 《銀行從“坐”到“行”的精準營銷》（6期）
遼寧省盤錦郵政局 《理財沙龍與顧問式營銷》（8期）
河南省三門峽郵政局 《卓越理財經(jīng)理特訓營》《4期》
河南省鄭州郵政局 《銀行業(yè)務電話銷售實戰(zhàn)技巧》（4期）
河南省新鄉(xiāng)郵政局 《顧問式銷售訓練營》（8期）
黑龍江省大慶郵儲銀行 《開好“兩會”提升業(yè)績》（5期）
河北省石家莊郵儲銀行 《銷售溝通技巧》（2期）
湖南生命人壽 《精細化理財沙龍?zhí)赜枲I》(2期)
太平洋保險 《顧問式銷售訓練營》（32期）
太平洋保險 《大客戶開拓與維護》（23期）
太平洋保險 《陌生客戶開拓及轉(zhuǎn)化》（8期）
太平洋保險 《銀行精細化理財沙龍?zhí)赜枲I》（7期）
太平人壽 《高凈值客戶私人財富管理》（27期）
太平人壽 《銀行精細化理財沙龍?zhí)赜枲I》（20期）
太平人壽 《異業(yè)聯(lián)盟開拓高端客戶》（14期）
主講課程：
“互聯(lián)網(wǎng)+”銀行網(wǎng)點負責人MBA：
01-《互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略》
02-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務策略》
03-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》
04-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略》
金融銷售類：
01-《商業(yè)銀行拓展營銷培訓+項目（2+2）》
02-《商業(yè)銀行拓展營銷培訓+項目（3+2）》
03-《打造互聯(lián)網(wǎng)時代的社區(qū)銀行》
04-《支行長轉(zhuǎn)型的六項修煉》
05-《精細化沙龍策劃與經(jīng)營實操特訓營》
06-《個金理財經(jīng)理行銷轉(zhuǎn)型的六項修煉》
07-《打造互聯(lián)網(wǎng)時代的社區(qū)銀行》
08-《精準電銷實戰(zhàn)特訓營》
09-《個金產(chǎn)品顧問式營銷實戰(zhàn)訓練》
授課風格：
陳楠老師多年來憑借其扎實的理論功底和豐富的實踐經(jīng)驗，擅于在司空見慣的現(xiàn)實生活中見微知著，發(fā)現(xiàn)并挖掘理論與實踐之間的關(guān)鍵接點，在個人職業(yè)穩(wěn)健成長和永續(xù)銷售有著其獨到的見解，并且在課中會透過個性化的現(xiàn)場點評，促進學員產(chǎn)生當即行為改善的訓練效果。
理論知識講授：多案例教學—寓教于樂—理論結(jié)合實戰(zhàn)
實用技巧訓練：實用性強—邏輯性強—強化模壓訓練
課后實踐反饋：影響持久—輕松實踐—粘性反饋機制
培訓目標：以培訓效果為導向，注重理論結(jié)合實踐，現(xiàn)場訓練出成果
RFP理財規(guī)劃師
北美LOMA理財規(guī)劃師
國家二級理財規(guī)劃師
8年世界500強保險行業(yè)銷售管理與培訓經(jīng)驗
曾任：太平洋保險長春/廣州分公司內(nèi)訓講師/培訓經(jīng)理
曾任：太平人壽佛山/吉林分公司培訓企劃主管/新籌部門項目總監(jiān)
★曾主導銀行外拓項目、網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型項目實操30余期，為10多家銀行順利實現(xiàn)網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型；
★曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高2150萬；
★曾協(xié)助長沙銀行廣州分行開發(fā)新品銷售課程，獲得行領(lǐng)導和學員的一致好評，并持續(xù)返聘老師課程8期；
★曾在太平洋保險、太平人壽保險從事高級管理，歷任營銷管理、培訓等高級職務，擅長電話營銷、顧問式銷售與大客戶談判等多種營銷類型。
★具有8年市場營銷、高管和培訓管理經(jīng)驗，先后為郵政銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、農(nóng)信社，培訓10000多名銀行一線營銷管理干部。
金融行業(yè)大型項目服務介紹（部分）：
◆廣西某農(nóng)信社《銀行外拓營銷能力提升》項目6期。
◆廣西某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆湖北某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目4期。
◆四川某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目4期。
◆四川某郵儲銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆安徽某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆河北某農(nóng)信社《銀行外拓營銷能力提升》項目2期。
◆浙江某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目2期。
◆浙江某聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆中國農(nóng)業(yè)銀行山東省行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目。
◆中國郵儲銀行大慶分行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目5期。
◆中國郵儲銀行三門峽分行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目3期。
◆中國工商銀行江蘇分行《個金業(yè)務營銷隊伍營銷能力提升》項目4期。
◆長沙銀行《客戶溝通與心理分析》項目6期。
◆中國建設銀行武漢分行《社區(qū)銀行營銷及沙龍經(jīng)營技巧》項目4期。
◆中國郵儲銀行鄭州分行《理財客戶顧問式營銷實戰(zhàn)訓練》5期。
部分返聘情況：
中國工商銀行江蘇分行 《客戶關(guān)系挖掘與管理》（4期）
中國建設銀行武漢分行 《社區(qū)銀行營銷及沙龍經(jīng)營技巧》（4期）
中國農(nóng)業(yè)銀行吉林省行 《銷售人員的高效時間管理》（4期）
中國農(nóng)業(yè)銀行山東省行 《存款保險制度應對策略》（2期）
江蘇銀行淮安分行 《沙龍策劃與組織》（2期）
中國民生銀行武漢分行 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》（2期）
阜新銀行 《高效溝通與團隊建設》(2期)
長沙銀行 《社區(qū)銀行營銷策劃及組織》（2期）
長沙銀行 《客戶溝通與心理分析》（6期）
山東省東營郵政局 《顧問式銷售訓練營》
四川省西昌郵政局 《銀行從“坐”到“行”的精準營銷》（6期）
遼寧省盤錦郵政局 《理財沙龍與顧問式營銷》（8期）
河南省三門峽郵政局 《卓越理財經(jīng)理特訓營》《4期》
河南省鄭州郵政局 《銀行業(yè)務電話銷售實戰(zhàn)技巧》（4期）
河南省新鄉(xiāng)郵政局 《顧問式銷售訓練營》（8期）
黑龍江省大慶郵儲銀行 《開好“兩會”提升業(yè)績》（5期）
河北省石家莊郵儲銀行 《銷售溝通技巧》（2期）
湖南生命人壽 《精細化理財沙龍?zhí)赜枲I》(2期)
太平洋保險 《顧問式銷售訓練營》（32期）
太平洋保險 《大客戶開拓與維護》（23期）
太平洋保險 《陌生客戶開拓及轉(zhuǎn)化》（8期）
太平洋保險 《銀行精細化理財沙龍?zhí)赜枲I》（7期）
太平人壽 《高凈值客戶私人財富管理》（27期）
太平人壽 《銀行精細化理財沙龍?zhí)赜枲I》（20期）
太平人壽 《異業(yè)聯(lián)盟開拓高端客戶》（14期）
主講課程：
“互聯(lián)網(wǎng)+”銀行網(wǎng)點負責人MBA：
01-《互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略》
02-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務策略》
03-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》
04-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略》
金融銷售類：
01-《商業(yè)銀行拓展營銷培訓+項目（2+2）》
02-《商業(yè)銀行拓展營銷培訓+項目（3+2）》
03-《打造互聯(lián)網(wǎng)時代的社區(qū)銀行》
04-《支行長轉(zhuǎn)型的六項修煉》
05-《精細化沙龍策劃與經(jīng)營實操特訓營》
06-《個金理財經(jīng)理行銷轉(zhuǎn)型的六項修煉》
07-《打造互聯(lián)網(wǎng)時代的社區(qū)銀行》
08-《精準電銷實戰(zhàn)特訓營》
09-《個金產(chǎn)品顧問式營銷實戰(zhàn)訓練》
授課風格：
陳楠老師多年來憑借其扎實的理論功底和豐富的實踐經(jīng)驗，擅于在司空見慣的現(xiàn)實生活中見微知著，發(fā)現(xiàn)并挖掘理論與實踐之間的關(guān)鍵接點，在個人職業(yè)穩(wěn)健成長和永續(xù)銷售有著其獨到的見解，并且在課中會透過個性化的現(xiàn)場點評，促進學員產(chǎn)生當即行為改善的訓練效果。
理論知識講授：多案例教學—寓教于樂—理論結(jié)合實戰(zhàn)
實用技巧訓練：實用性強—邏輯性強—強化模壓訓練
課后實踐反饋：影響持久—輕松實踐—粘性反饋機制
培訓目標：以培訓效果為導向，注重理論結(jié)合實踐，現(xiàn)場訓練出成果
課程對象
支行長、副行長、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員
備 注
課程名稱：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務策略
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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