中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
課程背景:
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表,銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識(shí),形象,服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。
但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象:
1.對(duì)行業(yè)未來發(fā)展認(rèn)知過少,缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),服務(wù)意識(shí);
2.員工缺乏工作熱情,積極性低,抱怨多,對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠,過一天是一天;
3.形象不夠統(tǒng)一,體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn);
4.服務(wù)缺乏規(guī)范性,讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范;
5.面對(duì)不同的客戶,不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷;
6.不知如何應(yīng)付難纏的客戶
課程特色:
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性:在較短的時(shí)間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念,知識(shí),技能科學(xué)地組合為一個(gè)整體,使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。
培訓(xùn)方式的多樣性:采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)練等多樣化的方式實(shí)施,特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn),根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際,調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例;
培訓(xùn)成效的實(shí)用性:培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一,注重培訓(xùn)效果的評(píng)估,以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用,更加突出培訓(xùn)的效果。
課程收益:
1.使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展,對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神;
2.通過訓(xùn)練,對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠標(biāo)準(zhǔn)化,提高員工自身素質(zhì),塑造銀行新形象;
3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)下營(yíng)銷的流程及溝通技巧,提升工作效率,提高工作成效;
4.掌握客戶抱怨與投訴處理的流程及技巧,對(duì)客戶進(jìn)行有效挽留,建立客戶忠誠(chéng)度。
課程時(shí)間:2天(6小時(shí)/天)
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)一線員工
課程大綱:
第一講:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-銀行角度
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-客戶角度
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量要素
5.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
6.服務(wù)促銷售的四大關(guān)鍵點(diǎn)
案例:通過同業(yè)內(nèi)各家銀行的服務(wù)圖片展示、視頻分享來啟發(fā)學(xué)員思考
第二講:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的銀行員工角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變
1.銀行員工的職業(yè)化塑造
1)我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?br />2)決定人生命運(yùn)的核心是什么?
2.銀行柜員的定位與職責(zé)
3.銀行柜員的品格素質(zhì)
4.銀行柜員必備的四項(xiàng)能力
練習(xí):銀行柜員服務(wù)潛能測(cè)試
第三講:銀行員工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練
1.什么是職業(yè)形象?
2.職業(yè)形象對(duì)企業(yè)及個(gè)人的影響
3.你就是銀行的金字招牌
4.銀行職員的四大形象特點(diǎn)
5.儀容儀表七大要素標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練
1)發(fā)型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味
2)女員工盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及技巧
3)女員工化妝標(biāo)準(zhǔn)及技巧
6.十大服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練
表情(微笑、眼神)站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領(lǐng)客戶、接打電話
7.服務(wù)語言兩大技巧
1)銀行員工常用的服務(wù)用語
2)如何更好地表達(dá)服務(wù)意愿
3)如何更好地傾聽客戶需求
8.柜面服務(wù)十大定律
9.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的6S管理
1)廳堂服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)
2)柜面服務(wù)環(huán)境的管理原則及標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí):每個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為講解示范后的分組訓(xùn)練
第四講:服務(wù)流程規(guī)范化訓(xùn)練
一、柜員七步服務(wù)流程:
1.站相迎(招手迎)
2.笑相問
3.雙手接
4.快準(zhǔn)辦
5.巧營(yíng)銷
6.雙手遞
7.站相送(禮貌送)
練習(xí):柜面常見服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
二、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程:
1.站相迎
2.笑相問
3.快分流
4.簡(jiǎn)咨詢
5.快識(shí)別/短營(yíng)銷
6.轉(zhuǎn)推薦
7.禮相送
練習(xí):大堂常見服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
三、廳堂服務(wù)流程的管理與訓(xùn)練
1.營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作準(zhǔn)備與安排
2.少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
3.大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
4.客戶等候時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
5.指引VIP客戶時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
6.識(shí)別與轉(zhuǎn)介客戶的服務(wù)流程規(guī)范
7.客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的服務(wù)流程規(guī)范
練習(xí):客戶三級(jí)分流訓(xùn)練、客戶等候區(qū)關(guān)懷等場(chǎng)景訓(xùn)練
第五講:訓(xùn)練完美的服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧
1.掌握溝通的技巧
2.人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值
3.成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
4.溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
5.人際溝通的基本技巧
1)觀察客戶的技巧訓(xùn)練
觀察的目的及步驟
2)傾聽客戶的技巧訓(xùn)練
傾聽的五個(gè)層次
同理傾聽的三個(gè)要素:感覺、專注、回應(yīng)
同理傾聽的五個(gè)技巧:支持、提問、總結(jié)、重復(fù)、確認(rèn)
3)通過提問了解客戶需求的技巧訓(xùn)練
封閉式問話
開放式問話
引導(dǎo)式問式
問話工具:PPF九宮格使用
4)服務(wù)意愿表達(dá)的技巧訓(xùn)練
表達(dá)的三個(gè)要點(diǎn)
贊美的應(yīng)用
FABE產(chǎn)品介紹法的使用
5)處理異議的技巧訓(xùn)練
客戶異議的2種類型
客戶異議處理5步法
練習(xí):服務(wù)溝通技巧的場(chǎng)景訓(xùn)練
第六講:客戶抱怨與投訴處理技巧
1.客戶為什么投訴
2.客戶投訴時(shí)最關(guān)心的三個(gè)要素
3.10種雪上加霜的投訴處理方式
4.處理投訴時(shí)的十大“禁言”
5.做好投訴處理時(shí)的四個(gè)心理準(zhǔn)備
6.幾種難以對(duì)付客戶的應(yīng)對(duì)原則與方式
7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求?
8.投訴處理的六步驟
9.投訴處理的“一大一小”原則
練習(xí):客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬
總結(jié):客戶服務(wù)終極目標(biāo):客戶忠誠(chéng)
講師簡(jiǎn)介
杜晶晶 老師
杜晶晶 老師簡(jiǎn)介
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)管理專家
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
全國(guó)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理、廣州公司副總、華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤(rùn)銀行總行、富滇銀行總行、長(zhǎng)沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師
建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行多地省分行指定合作老師
招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家分行指定合作老師
農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多地區(qū)域指定合作老師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
7年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,致力于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、服務(wù)營(yíng)銷、商務(wù)禮儀方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家銀行建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了上萬名員工;其中《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理》、《支行長(zhǎng)能力提升》、《商務(wù)禮儀》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重對(duì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的啟發(fā),參與互動(dòng)多,形式多樣化,實(shí)用及可操作性非常強(qiáng),平均滿意度95%以上。
輔導(dǎo)咨詢過的金融業(yè):
中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目(3期)
中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目(6期)
深圳發(fā)展銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)項(xiàng)目(19期)
華潤(rùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目(6期)
主講課程:
銀行管理類:
1、《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》
2、《銀行員工管理與激勵(lì)》
3、《銀行業(yè)務(wù)主管管理技能提升》
4、《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》
網(wǎng)點(diǎn)一線員工:
1、《網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
2、《網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升》
3、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》
銀行MBA課程:
1、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略》
2、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》
3、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》
4、《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略》
部分客戶:
金融行業(yè):
工商銀行:工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長(zhǎng)沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國(guó)工商銀行達(dá)州分行……
農(nóng)業(yè)銀行:農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、農(nóng)業(yè)銀行天門、農(nóng)業(yè)銀行潛江分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行增城分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行……
中國(guó)銀行:中國(guó)銀行廣州分行、中國(guó)銀行珠海分行、中國(guó)銀行成都分行、中國(guó)銀行黃石分行、中國(guó)銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國(guó)銀行石家莊分行……
建設(shè)銀行:建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心、建設(shè)銀行湖南省分行、建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行安徽省分行、建設(shè)銀行濟(jì)寧分行、建設(shè)銀行西安分行、建設(shè)銀行濟(jì)南分行、建行銀行大連分行、建設(shè)銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設(shè)銀行紹興分行……
商業(yè)銀行:興業(yè)銀行總行(12期)、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟(jì)南分行、浦東發(fā)展銀行長(zhǎng)沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺(tái)招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長(zhǎng)沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國(guó)際銀行……
郵儲(chǔ)銀行及信用社:郵儲(chǔ)銀行河南省分行、郵儲(chǔ)銀行河北省分行、郵儲(chǔ)銀行福建省分行、郵儲(chǔ)銀行廣州分行、郵儲(chǔ)銀行深圳分行、郵儲(chǔ)銀行賀州分行、建德郵儲(chǔ)銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農(nóng)信社、新會(huì)農(nóng)商行、汕尾農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、余杭農(nóng)商行、深圳郵政、河南郵政、天津農(nóng)商行、儀隴農(nóng)商行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶黔江農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、中山農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、韶關(guān)翁源農(nóng)商行、邢臺(tái)威縣農(nóng)信社、自貢農(nóng)信社、安吉農(nóng)信社、臺(tái)州黃巖農(nóng)合行銀行、余杭農(nóng)村合作銀行、江門融合農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、信陽農(nóng)信社、衡水農(nóng)信社……
管理機(jī)構(gòu):淄博銀行業(yè)協(xié)會(huì)
證券:中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上;鸷晖顿Y等……
其他行業(yè):研祥集團(tuán)、順豐集團(tuán)、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學(xué)院、廈門廣電集團(tuán)、廈門盈眾汽車、中山旅游集團(tuán)、敏華控股、中建南方集團(tuán)、金剛幕墻集團(tuán)、圣象集團(tuán)、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團(tuán)、山東煙草集團(tuán)、虎門港集團(tuán)、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團(tuán)、寧波利時(shí)集團(tuán)、南車集團(tuán)、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學(xué)、北大方正集團(tuán)、廣州移動(dòng)、蘭州移動(dòng)、南陽移動(dòng)、焦作移動(dòng)、南陽移動(dòng)、甘肅移動(dòng)(2期)、安康移動(dòng)、玉溪電信、深圳航空有限責(zé)任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機(jī)械、世歐地產(chǎn)、中山歐普照明、君和地產(chǎn)集團(tuán)、棗莊煙草、東營(yíng)煙草、日照煙草、煙臺(tái)煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團(tuán)、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團(tuán)物業(yè)、山東中煙(10期)……
學(xué)員評(píng)價(jià):(部分摘要)
杜老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實(shí)用性強(qiáng),使得網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷水平得到了很大的提升;老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上非常好,同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。
——工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
杜老師一個(gè)真正能解決實(shí)際問題的老師,內(nèi)容很實(shí)用,對(duì)授課內(nèi)容了解深入,特別是老師的授課風(fēng)格與務(wù)實(shí)并在,二次邀請(qǐng)杜老師為我們進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。
——中國(guó)銀行河北分行某支行 徐行長(zhǎng)
再次邀請(qǐng)到杜老師給網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn),主要講了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的素質(zhì),和平時(shí)作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人容易進(jìn)入的一些誤區(qū),以及容易犯的一些毛病,給出有效的自我管理方案與團(tuán)隊(duì)管理方案。杜老師結(jié)合現(xiàn)在的一些社會(huì)現(xiàn)象,講的形象、生動(dòng),使我頗有心得。
——招商銀行江蘇分行某支行 周行長(zhǎng)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:銀行員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練