中國培訓易(m.a10by9.cn)
綜合管理內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
課程詳情
課程背景:
在激烈的競爭中,銀行網點功能在逐步轉型,從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
尤其是網點的管理人員,他們的管理意識、思維、方法、能力等因素,直接影響著一個網點的進步和發(fā)展方向。
但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象:
1.員工工作任務重、壓力大,使得無法正視行業(yè)現狀,缺乏對行業(yè)的正確認識,無法樹立正確的工作價值觀;
2.工作時間長,生活緊張無緒,無瞎正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài),導致對人生、工作持消極悲觀態(tài)度,沒有采取積極的方法做出調整,樹立正確的三觀;
3.以上兩點導致忽視或缺乏良好的服務意識和觀念;
4.沒有準確理解自身的管理角色和定位,不善于團隊協作;
5.網點負責人不能有效激勵與輔導員工,使員工的個人潛力無法得到有效激發(fā);
6.網點負責人業(yè)務能力極強,但卻忽略或無暇顧及網點管理;
7.在客戶要求越來越高的今天,不知道如何提升網點客戶的滿意度?
8.團隊缺乏有效的銷售能力,制約了業(yè)務發(fā)展
課程時間:2-3天,6小時/天
課程對象:支行長長、網點經理、網點主任、運營主管等網點管理者
授課方式:講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言
課程收益:
1.樹立正確、積極的人生及生活態(tài)度;
2.了解銀行業(yè)面臨的新常態(tài)及網點發(fā)展趨勢及管理方向;
3.明確在日常工作中的角色定位,成為優(yōu)秀的管理者及推動者;
4.掌握人員輔導及團隊激勵的方式方法;
5.掌握優(yōu)秀網點的現場管理思路及方法;
6.掌握團隊營銷管理的方法,提升網點營銷競爭力;
7.掌握客戶抱怨與投訴處理,突發(fā)事件的應對及管理;
8.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。
課程內容:
第一部分:銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)
案例導入:國內外各銀行現場圖片
案例討論:從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示?
1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2.國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)
3.未來網點轉型的四個方向
4.網點轉型與管理的三種思維
5.網點負責人的應對思路:看、面、適、推
第二部分:網點管理者的自我管理
小組討論:如何管理人生的意義?
1.人生幸福二元論:身體健康、靈魂安寧
1)身體健康靠鍛煉
2)靈魂安寧靠修煉
2.如何找到心中的月亮
3.自我能量管理
案例:美聯銀行-高能量創(chuàng)造高績效
課堂體驗:身體、情緒、精神
1.從管理工作到管理人生
2.稻盛和夫的生活哲學帶來的啟示
3.稻盛和夫的工作哲學帶來的啟示
4.網點負責人的四項管理職責
5.網點負責人的六種管理角色
6.網點負責人的四種管理能力
第三部分:員工溝通輔導與團隊激勵
案例導入:某建行柜員在高壓下對做出的行為
一、認識雙向溝通及溝通的關鍵點
1.“以問代說”是管理溝通的核心技能
2.3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應用
3.溝通中如何確認理解和程序建議?
4.網點負責人的溝通行為應具有溝通意識
5.和諧高效溝通的要點
6.低效溝通與和諧高效溝通
二、下屬輔導:如何培養(yǎng)員工技能
1.隨崗輔導
1)隨崗輔導三階段
2)隨崗輔導的訓練程序與要點
2.面談輔導
1)什么是面談輔導
2)績效面談中容易出現的5種角色
3)績效面談的流程與要點
4)績效面談效果的自我評估
5)績效面談特殊處理技巧
6)提高新人留存率的輔導關鍵點
案例分析:一次成功與失敗的面談輔導對比
3.網點四類員工的輔導策略
1)明星員工
2)新兵員工
3)老兵員工
4)病貓員工
視頻案例:新兵員工對老兵員工的影響
三、團隊激勵:給下屬一支興奮劑
1.一線員工動力與激情時間周期與特點
2.不同時期人員激勵需求關鍵點
3.三維度評價法
4.評價后的不同育人側重
5.了解員工的工作動機
6.激勵遵循原理:赫茲伯格的雙因素理論
7.馬斯洛的需求理論,同雙因素理論對比
8.9大維持激勵因素
9.10大保健激勵因素
10.幾種不同的激勵原則
11.10種常見的激勵方式
12.不同年齡段員工的激勵關鍵點
案例分享:客戶要求行長為柜員加工資
案例分享:詹行長的網點團隊建設案例分析
第四部分:銀行網點現場服務管理
案例導入:從各家銀行圖片來看現場管理給客戶帶來的服務體驗
1.影響現場客戶服務體驗的質量要素
1)服務規(guī)范
2)排隊等候管理
3)環(huán)境與設施
4)業(yè)務能力
2.網點現場之環(huán)境管理
3.網點現場之晨會管理
4.網點現場之客戶排隊等候管理
5.網點現場之信息管理
6.網點現場之大堂管理
7.網點現場之各崗位服務流程管理
8.網點現場之設施設備管理
案例導入:詹行長的網點管理
小組討論:如何從服務規(guī)范到服務創(chuàng)新
第五部分:銀行網點營銷管理
數據導入:從30000多名客戶看網點的主動營銷
案例思考:為什么我們要加強主動營銷?
1.從客戶的角度看客戶的心理變化
2.主動營銷的四種策略
3.你會計算自己的業(yè)績嗎?
工具:業(yè)績管理公式
4.網點各崗位營銷目標的管理
5.網點各崗位營銷管理的分工
6.營銷工具與氛圍:視覺營銷的管理
1)網點視覺標準的定位
2)營業(yè)網點形象建設標準
案例分享:各家銀行的視覺營銷管理
7.各崗位的營銷流程及關鍵點
8.大堂經理的營銷流程及關鍵點
1)大堂經理營銷流程
2)大堂經理營銷的四大關鍵點
9.柜員的營銷流程及關鍵點
1)柜員識別推薦流程
2)柜員交叉營銷的四個關鍵
3)柜員一句話營銷的三個要點
4)提升柜員營銷的三大基本要求
10.理財經理/客戶經理的營銷流程與關鍵點
1)營銷崗位的二大工作重點
2)客戶關系管理的四個階段
3)客戶關系的日常管理
客戶的分類方法
客戶關系的日常維護
客戶信息的日常完善
客戶營銷工具的管理
11.客戶營銷的流程與技巧
1)識別客戶的六大關鍵信息
2)運用八大線索與客戶開啟對話
3)贊美客戶的5大要點
4)傾聽客戶的技巧
5)提問客戶的技巧
6)產品說明的二大工具
7)異議處理的技巧:太極處理法
8)促成的二大技巧:行動法則、二選一法則
12.四種類型的客戶溝通與營銷
注:以上各技巧環(huán)節(jié)需要進行角色扮演、現場演練、小組討論等形式授課
結束:現場提問與解答
講師簡介
杜晶晶 老師
杜晶晶 老師簡介
網點轉型及網點管理專家
中央電視臺特邀嘉賓
全國多家培訓機構核心講師
曾任職于德維森控股總經理助理
曾任某教育集團深圳公司總經理、廣州公司副總、華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)
浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師
建設銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師
招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家分行指定合作老師
農商行、城商行、農信社等多地區(qū)域指定合作老師
實戰(zhàn)經驗:
7年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)培訓經歷,致力于網點轉型管理、服務營銷、商務禮儀方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數家銀行建立了服務標準及培訓流程,訓練了上萬名員工;其中《網點轉型管理》、《支行長能力提升》、《商務禮儀》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓。講課注重對現場學員的啟發(fā),參與互動多,形式多樣化,實用及可操作性非常強,平均滿意度95%以上。
輔導咨詢過的金融業(yè):
中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目(3期)
中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目(6期)
深圳發(fā)展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目(19期)
華潤銀行網點服務體驗提升項目(6期)
主講課程:
銀行管理類:
1、《網點負責人綜合管理技能提升》
2、《銀行員工管理與激勵》
3、《銀行業(yè)務主管管理技能提升》
4、《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》
網點一線員工:
1、《網點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理》
2、《網點主動服務營銷與顧客忠誠度提升》
3、《網點服務禮儀與服務技巧》
銀行MBA課程:
1、《互聯網時代銀行網點營銷策略》
2、《互聯網時代銀行網點管理策略》
3、《互聯網時代銀行網點服務策略》
4、《互聯網時代網點經營戰(zhàn)略》
部分客戶:
金融行業(yè):
工商銀行:工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……
農業(yè)銀行:農業(yè)銀行貴州省分行、農業(yè)銀行海南省分行、農業(yè)銀行遵義分行、農業(yè)銀行成都分行、農業(yè)銀行蘭州分行、農業(yè)銀行吉安分行、農業(yè)銀行仙桃分行、農業(yè)銀行天門、農業(yè)銀行潛江分行、農業(yè)銀行晉城分行、農業(yè)銀行梧州分行、農業(yè)銀行增城分行、農業(yè)銀行順德分行……
中國銀行:中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……
建設銀行:建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……
商業(yè)銀行:興業(yè)銀行總行(12期)、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟南分行、浦東發(fā)展銀行長沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行?诜中、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……
郵儲銀行及信用社:郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農信社、上蔡縣農信社、德清農信社、普安縣農信聯社、四川內江農村信用聯社、菏澤農村信用合作聯社、肇慶鼎湖農信社、新會農商行、汕尾農商行、如皋農商行、余杭農商行、深圳郵政、河南郵政、天津農商行、儀隴農商行、深圳農村商業(yè)銀行、重慶黔江農商行、廣州農商行、中山農商行、東莞農商行、包頭農商行、河源農商行、瑞安農商行、韶關翁源農商行、邢臺威縣農信社、自貢農信社、安吉農信社、臺州黃巖農合行銀行、余杭農村合作銀行、江門融合農信社、石家莊農信社、信陽農信社、衡水農信社……
管理機構:淄博銀行業(yè)協會
證券:中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……
其他行業(yè):研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動(2期)、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產、中山歐普照明、君和地產集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業(yè)、山東中煙(10期)……
學員評價:(部分摘要)
杜老師的課程內容專業(yè)、實用性強,使得網點的營銷水平得到了很大的提升;老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好,同事們容易接受,也很喜歡她。
——工商銀行湖南分行某支行 劉行長
杜老師一個真正能解決實際問題的老師,內容很實用,對授課內容了解深入,特別是老師的授課風格與務實并在,二次邀請杜老師為我們進行系統(tǒng)訓練,提升網點競爭力。
——中國銀行河北分行某支行 徐行長
再次邀請到杜老師給網點主任培訓,主要講了網點負責人應具備的素質,和平時作為網點負責人容易進入的一些誤區(qū),以及容易犯的一些毛病,給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結合現在的一些社會現象,講的形象、生動,使我頗有心得。
——招商銀行江蘇分行某支行 周行長
課程對象
備 注
課程名稱:銀行網點負責人綜合管理技能提升