中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標
本課程將通過金牌醫(yī)護服務(wù)接待禮儀八大模塊，重點提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，減少醫(yī)患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。
課程詳情
課程背景：
醫(yī)療投訴為何持高不下?
醫(yī)患溝通不當(dāng)是醫(yī)療投訴居高不下的主要原因?
隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。
這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)。加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，進一步完善醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系，
醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：醫(yī)護人員
授課方式：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程大綱：
第一部分 金牌醫(yī)護精英心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造
第一講：如何樹立卓越的醫(yī)護服務(wù)意識和心態(tài)？——今天你帶“心”來工作了嗎？
一、領(lǐng)悟中醫(yī)護服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細節(jié)
四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務(wù)心態(tài)：
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心
第二講：醫(yī)護服務(wù)精英儀容禮儀——穿出屬于醫(yī)護精英的名片
一、如何提升自己的品味
1.職場精英妝容的要求
2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3.面部、手部、皮膚的護理
4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
二、職業(yè)人化妝禮儀與技巧
三、職場儀容的禁忌
第三講：醫(yī)護服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價值嗎?
一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則
二、第一印象：醫(yī)護精英女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1.醫(yī)護精英職業(yè)裝穿著
2.配飾：絲巾，飾品等
3.絲襪的穿著
4.皮鞋的禁忌
5.著裝禁忌
三、第一印象：行政精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1.職業(yè)裝如何穿著？
2.襯衫的穿著細節(jié)
3.領(lǐng)帶的搭配
4.皮鞋的禁忌
第四講：醫(yī)護服務(wù)精英儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲
一、醫(yī)護服務(wù)精英的形體禮儀規(guī)范
1.職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3.鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、醫(yī)護服務(wù)精英其他身體語言的訓(xùn)練
1.遞物、接物、服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2.舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1.陪同引導(dǎo)
2.上下樓梯
3.進出電梯
4.進出房門
第二部分 醫(yī)護服務(wù)精英商務(wù)溝通接待禮儀
第五講：醫(yī)護服務(wù)精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？
一、醫(yī)患溝通、咨詢技巧；
二、電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
四、接聽電話如何應(yīng)答？
五、撥打電話前的準備
六、打出電話的注意事項和禁忌
七、手機使用禮儀
第六講：零障礙醫(yī)患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實顧客群
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1.首因效應(yīng)
2.近因效應(yīng)
3.暈輪效應(yīng)
二、超級實用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言妥貼撫慰
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調(diào)
第七講：如何讓你的金牌醫(yī)護服務(wù)接待禮儀——價值百萬？
一、如何通過目光關(guān)注贏得患者的心？
二、如何介紹患者與主治醫(yī)生相識？
三、如何引領(lǐng)顧客參觀醫(yī)院各項設(shè)施？
四、奉茶斟水禮儀
五、洽談座次、出行座次
六、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
七、點頭禮、鞠躬禮
第八講：關(guān)注患者，感知患者，感動服務(wù)是核心競爭力
一、周到細心的接待禮儀
二、細致精心的服務(wù)禮儀
三、專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀
四、不同崗位，科室醫(yī)護人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范
五、充分了解患者心理，及時疏導(dǎo)安慰
六、耐心妥善，應(yīng)對處理醫(yī)患糾紛
講師簡介
李泉 老師
李泉老師 專業(yè)服務(wù)禮儀教練
6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師
15年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷
深圳電視臺特聘時尚禮儀顧問
深圳大學(xué)商學(xué)院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學(xué)院特聘禮儀講師
國際環(huán)球小姐選拔賽中國預(yù)選賽評委
中、港、澳超級模特大賽冠軍兼歷屆評委
鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家
《大河報》“麗人風(fēng)尚”禮儀專欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓(xùn)專家
中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團特聘禮儀顧問
職業(yè)模特出道，六年職業(yè)服裝模特及模特導(dǎo)師生涯，完善的肢體語言訓(xùn)練，氣質(zhì)體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場印象獎，后兼任此項賽事歷屆評委，數(shù)次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周，并開始擔(dān)任模特導(dǎo)師，培訓(xùn)模特新人。在全國范圍內(nèi)先后共培訓(xùn)超過3800余名新模特。
連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)。期間，在深圳航空共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員32期，每期200人，共計6400人；在海南航空公司共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員36期，每期200人，共計7200人，輸送至國內(nèi)不同航班。
從事禮儀培訓(xùn)講師15年，擅長針對行業(yè)定制禮儀課程，如教師、公務(wù)員、醫(yī)護人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行和行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，共服務(wù)企業(yè)客戶近1000家，服務(wù)客戶總數(shù)超過120000人次。
主講課程：
行業(yè)定制禮儀課程：
1.《航空服務(wù)禮儀》
2.《公務(wù)員職場禮儀》
3.《教師優(yōu)雅職業(yè)禮儀》
4.《地產(chǎn)營銷金牌服務(wù)禮儀》
5.《六星級銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
6.《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通》
常用禮儀：
1.《金牌商務(wù)禮儀》
2.《社交與溝通禮儀》
3.《優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀》
4.《女性素質(zhì)素養(yǎng)塑造提升》
授課特點：
1、課程內(nèi)容配比：20%理論講述+40%實際操作+30%情境演練，真正使培訓(xùn)內(nèi)容落地，參訓(xùn)學(xué)員當(dāng)場學(xué)到+做到，培訓(xùn)收效顯著。
2、課程均為量身定制，針對每家企業(yè)的現(xiàn)有問題展開，針對性極強。
授課風(fēng)格：
李泉老師廣泛接觸社會各界培訓(xùn)師，博采眾長，積累了實用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗，形成了個人獨特的分析視角與授課風(fēng)格。授課風(fēng)格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅，理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動游戲相結(jié)合，以實用性為目標，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性。
部分服務(wù)客戶：
醫(yī)藥：深圳市北大中心醫(yī)院、深圳市婦兒醫(yī)院、深圳市第二人民醫(yī)院、深圳市第五人民醫(yī)院、河南省越人醫(yī)藥集團、河南省人民醫(yī)院、河南省賽思口腔醫(yī)院、鄭州市第二人民醫(yī)院、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、越人醫(yī)藥集團、美中商都婦產(chǎn)醫(yī)院……
金融/銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行深圳市分行、中國交通銀行深圳市分行、中國民生銀行深圳市分行、深圳市商業(yè)銀行、華夏銀行河南分行、鄭州銀行、招商銀行河南分行、招商銀行許昌分行、中國光大銀行河南分行、山西晉商銀行、浦發(fā)銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行河南省分行、新鄉(xiāng)市銀行業(yè)協(xié)會……
地產(chǎn)/物業(yè)：中國保利地產(chǎn)集團、中國建業(yè)地產(chǎn)集團、深圳金地集團股份有限公司、中國海馬地產(chǎn)集團、山西昌匯地產(chǎn)集團、河南雙虎地產(chǎn)集團、稻盛倉(香港)產(chǎn)業(yè)集團、中國朗悅地產(chǎn)……
政府/企事業(yè)：深圳市稅務(wù)局羅湖分局、深圳市福田區(qū)城市管理局、鄭州市金水區(qū)工商局、新密市工商局、鄭州市民政局、鄭州市稅務(wù)局、河南省教育局、鄭州市婦女聯(lián)合會、鄭州惠濟區(qū)婦聯(lián)、深圳市羅湖客運中心……
院校：上海交大海外教育學(xué)院、深圳大學(xué)商學(xué)院、河南省輕工學(xué)院、鄭州大學(xué)、鄭州市師范學(xué)院、河南省財經(jīng)學(xué)院、深圳市濱河中學(xué)、黃河科技大學(xué)、深圳市馬榮教育集團、深圳市圖書館、深圳書城、中國安迪兒教育集團、中方園雙語學(xué)校、威海經(jīng)濟特區(qū)教育局、鄭州市淮河路小學(xué)、河南省實驗小學(xué)、鄭州防空兵幼兒園……
知名企業(yè)：中國電力集團總公司 、德國西門子電器、中國紅旗轎車集團、河南省豫光金鉛股份有限公司、河南省中聯(lián)科技集團、中國保利協(xié)鑫集團、上海一兆韋德集團、中國雛鷹農(nóng)牧集團、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中國宏達集團、香港錦垣集團……
6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師
15年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷
深圳電視臺特聘時尚禮儀顧問
深圳大學(xué)商學(xué)院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學(xué)院特聘禮儀講師
國際環(huán)球小姐選拔賽中國預(yù)選賽評委
中、港、澳超級模特大賽冠軍兼歷屆評委
鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家
《大河報》“麗人風(fēng)尚”禮儀專欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓(xùn)專家
中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團特聘禮儀顧問
職業(yè)模特出道，六年職業(yè)服裝模特及模特導(dǎo)師生涯，完善的肢體語言訓(xùn)練，氣質(zhì)體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場印象獎，后兼任此項賽事歷屆評委，數(shù)次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周，并開始擔(dān)任模特導(dǎo)師，培訓(xùn)模特新人。在全國范圍內(nèi)先后共培訓(xùn)超過3800余名新模特。
連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)。期間，在深圳航空共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員32期，每期200人，共計6400人；在海南航空公司共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員36期，每期200人，共計7200人，輸送至國內(nèi)不同航班。
從事禮儀培訓(xùn)講師15年，擅長針對行業(yè)定制禮儀課程，如教師、公務(wù)員、醫(yī)護人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行和行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，共服務(wù)企業(yè)客戶近1000家，服務(wù)客戶總數(shù)超過120000人次。
主講課程：
行業(yè)定制禮儀課程：
1.《航空服務(wù)禮儀》
2.《公務(wù)員職場禮儀》
3.《教師優(yōu)雅職業(yè)禮儀》
4.《地產(chǎn)營銷金牌服務(wù)禮儀》
5.《六星級銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
6.《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通》
常用禮儀：
1.《金牌商務(wù)禮儀》
2.《社交與溝通禮儀》
3.《優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀》
4.《女性素質(zhì)素養(yǎng)塑造提升》
授課特點：
1、課程內(nèi)容配比：20%理論講述+40%實際操作+30%情境演練，真正使培訓(xùn)內(nèi)容落地，參訓(xùn)學(xué)員當(dāng)場學(xué)到+做到，培訓(xùn)收效顯著。
2、課程均為量身定制，針對每家企業(yè)的現(xiàn)有問題展開，針對性極強。
授課風(fēng)格：
李泉老師廣泛接觸社會各界培訓(xùn)師，博采眾長，積累了實用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗，形成了個人獨特的分析視角與授課風(fēng)格。授課風(fēng)格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅，理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動游戲相結(jié)合，以實用性為目標，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性。
部分服務(wù)客戶：
醫(yī)藥：深圳市北大中心醫(yī)院、深圳市婦兒醫(yī)院、深圳市第二人民醫(yī)院、深圳市第五人民醫(yī)院、河南省越人醫(yī)藥集團、河南省人民醫(yī)院、河南省賽思口腔醫(yī)院、鄭州市第二人民醫(yī)院、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、越人醫(yī)藥集團、美中商都婦產(chǎn)醫(yī)院……
金融/銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行深圳市分行、中國交通銀行深圳市分行、中國民生銀行深圳市分行、深圳市商業(yè)銀行、華夏銀行河南分行、鄭州銀行、招商銀行河南分行、招商銀行許昌分行、中國光大銀行河南分行、山西晉商銀行、浦發(fā)銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行河南省分行、新鄉(xiāng)市銀行業(yè)協(xié)會……
地產(chǎn)/物業(yè)：中國保利地產(chǎn)集團、中國建業(yè)地產(chǎn)集團、深圳金地集團股份有限公司、中國海馬地產(chǎn)集團、山西昌匯地產(chǎn)集團、河南雙虎地產(chǎn)集團、稻盛倉(香港)產(chǎn)業(yè)集團、中國朗悅地產(chǎn)……
政府/企事業(yè)：深圳市稅務(wù)局羅湖分局、深圳市福田區(qū)城市管理局、鄭州市金水區(qū)工商局、新密市工商局、鄭州市民政局、鄭州市稅務(wù)局、河南省教育局、鄭州市婦女聯(lián)合會、鄭州惠濟區(qū)婦聯(lián)、深圳市羅湖客運中心……
院校：上海交大海外教育學(xué)院、深圳大學(xué)商學(xué)院、河南省輕工學(xué)院、鄭州大學(xué)、鄭州市師范學(xué)院、河南省財經(jīng)學(xué)院、深圳市濱河中學(xué)、黃河科技大學(xué)、深圳市馬榮教育集團、深圳市圖書館、深圳書城、中國安迪兒教育集團、中方園雙語學(xué)校、威海經(jīng)濟特區(qū)教育局、鄭州市淮河路小學(xué)、河南省實驗小學(xué)、鄭州防空兵幼兒園……
知名企業(yè)：中國電力集團總公司 、德國西門子電器、中國紅旗轎車集團、河南省豫光金鉛股份有限公司、河南省中聯(lián)科技集團、中國保利協(xié)鑫集團、上海一兆韋德集團、中國雛鷹農(nóng)牧集團、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中國宏達集團、香港錦垣集團……
課程對象
備 注
課程名稱：金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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