課程背景：
作為客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■潛在客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率讓人無比糾結(jié)；
■如何把我行產(chǎn)品與政策講得文盲都能聽懂，能產(chǎn)生興趣；
■“掃樓”“掃街”“掃村”人累，效果也不好，有沒有更好的客戶開拓方式；
■“我現(xiàn)在不需要，等我需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系”，客戶貌似已經(jīng)習(xí)慣用這句“神器”來忽悠我們！
■第一次接觸客戶如何快速建立信任與好感，讓客戶愿意跟我們交流？
■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，以推銷員的身份向一個(gè)又一個(gè)客戶推銷一個(gè)又一個(gè)產(chǎn)品，溝通成本高、客戶感知差不說，而且銷售業(yè)績還總是不理想。
■我行的產(chǎn)品與政策貌似不那么給力，客戶總是表示其他行的政策更好，怎么把客戶爭取過來？
……

學(xué)員收益：
★針對典型四區(qū)客戶，掌握一套科學(xué)有效的開發(fā)與營銷流程；
★能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——金融顧問而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；
★掌握針對不同商圈社區(qū)客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場白腳本；
★懂得如何進(jìn)行客戶拜訪，如何抓住居委會、市場管理處等關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)，做到批量開發(fā)與營銷；
★掌握顧問式的產(chǎn)品推介技巧，降低客戶的被推銷感知，掌握迅速簽約的促成技巧；
★掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，進(jìn)而進(jìn)行深度營銷并讓客戶愿意轉(zhuǎn)介紹；
……

適合對象：零售銀行客戶經(jīng)理
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程特色：
◆落地性——課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用
◆針對性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。
◆實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
◆生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動性。
……

課程大綱：
第一單元：分析篇
一、外拓營銷效果不理想的分析與反思（2h）
1、零售銀行客戶營銷與典型疑難解析
【視頻分析】：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？”
2、為什么使用傳統(tǒng)的銷售技巧在外拓時(shí)越來越糾結(jié)
【討論】：“菜上齊了，你的筷子會最先伸向哪道菜？”
3、客戶到底在拒絕什么
【案例分析】：“客戶經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”
4、大客戶營銷最理想的兩個(gè)前提
【討論】：“我不需要！”客戶到底在拒絕什么？又為何而拒絕？
5、新時(shí)代客戶營銷核心理念——“攻心為上”
6、“攻心”的兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)

二、外拓金融顧問營銷角色塑造（2h）
1. 金融業(yè)務(wù)三類營銷角色分析
a) “爺”——從不主動出擊，坐等客戶上門
【案例分析】“XX農(nóng)商行客戶經(jīng)理坐等客戶上門的無限悲劇”
b) “推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知
【案例分析】：“我不需要”——客戶一句話讓我們掃商鋪的客戶經(jīng)理啞口無言
c) “金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
【案例分析】：“看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么拿下個(gè)體養(yǎng)殖戶的上下游，并將其發(fā)展成信息聯(lián)絡(luò)員的”
2. 金融顧問角色的特征
a) 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
【工作情景分析】“當(dāng)我們面對主動來網(wǎng)點(diǎn)咨詢貸款的客戶”
b) 時(shí)刻以客戶利益為中心
【工作情景分析】：“當(dāng)我們面對貨比三家的客戶，但是我行政策又不占明顯優(yōu)勢的時(shí)候”
c) 懂得為客戶負(fù)責(zé)
【工作情景分析】：“當(dāng)我們面對其他銀行挖我行存款的時(shí)候”
3. 如何傳遞金融顧問的專業(yè)與動機(jī)
【視頻分析與話術(shù)示例】：我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購買率與客戶轉(zhuǎn)介率
【總結(jié)】：我今后的工作該如何定位？

三、知彼——客戶心理與行為分析（1.5h）
1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
【貸款創(chuàng)新獎】：“活雞抵押背后的運(yùn)作，帶領(lǐng)區(qū)域客戶一起致富”
2、客戶的行為分析
3、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
【案例分析】：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
4、客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值
【討論】：客戶需要銀行帶來什么？
5、“殺死”客戶的8種行為
【總結(jié)】：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素

第二單元：流程導(dǎo)入篇
一、科學(xué)的外拓營銷流程（0.5h）
1、客戶拓展
2、建立好感
3、把握需求
4、推薦產(chǎn)品
5、促成簽約

第三單元：實(shí)戰(zhàn)技巧篇
一、客戶拓展（2.5h）
【案例分析】：一場羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的巨大小微客戶資源
1、客戶拓展與信息收集
直接客戶拓展技巧——六個(gè)模塊完成直客開發(fā)
【案例分析】：看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的
l 如何主動上門拜訪
l 如何做社區(qū)活動
l 如何高效掃樓掃商鋪
l 如何有效利用互聯(lián)網(wǎng)與微信
l 如何在網(wǎng)點(diǎn)拓展優(yōu)質(zhì)客戶
l 如何設(shè)計(jì)有實(shí)際效果的宣傳單張
【廣告折頁觀摩】：渣打銀行的信貸宣傳單張
【話術(shù)示例】：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時(shí)間愿意跟你交流的營銷開場白
間接客戶
【案例分析】：看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么通過第三方擔(dān)保公司挖掘大量客戶資源的
l 如何利用自身的社會資源圈
l 如何與網(wǎng)點(diǎn)其他崗位互動
l 如何讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹
存量客戶
l 如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與升級持續(xù)營銷
l 如何做好客戶維護(hù)與關(guān)懷
l 如何結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品有效交叉業(yè)務(wù)
2、客戶信息分析
【案例分析】：小乞丐如何分析他們的目標(biāo)客戶
分類的目的
客戶分類的模型
分類標(biāo)準(zhǔn)——貢獻(xiàn)度與風(fēng)險(xiǎn)度的評判指標(biāo)（顯性與隱性）
分類方法——如何找出高貢獻(xiàn)度低風(fēng)險(xiǎn)度的優(yōu)質(zhì)客戶

二、建立好感與把握需求（1.5h）
【案例分析】：場景一：建立好感
1、目的:有一個(gè)切入銷售的機(jī)會，引發(fā)興趣
2、技巧:語言技巧、時(shí)機(jī)場合、服務(wù)禮儀
3、典型場景的介紹與分析
【反思】：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
4、需求探尋行為與銷售動機(jī)的關(guān)系
5、如何迅速建立客戶信任
【案例分析】：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離？
6、開放式贊美要點(diǎn)分析
7、顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認(rèn)為客戶需要”為“客戶自己認(rèn)為他需要”
【案例分析】：客戶主動需求的陷阱
8、本環(huán)節(jié)典型異議處理

三、產(chǎn)品推薦（1.5h）
【反思】：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與最佳效果
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
3、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧——讓文盲也能第一時(shí)間聽懂我行的產(chǎn)品與政策
【話術(shù)示例】：“網(wǎng)上銀行”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)
【練習(xí)】：“手機(jī)銀行”、“循環(huán)貸”一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

四、交易促成（0.5h）
【反思】：我之前是怎么做成交促成的？
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
【討論】：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)
3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4、“牧之牌”高效成交7大法寶
【成交練習(xí)】：客戶有意向，但是又想再對比對比？
【成交練習(xí)】：客戶想辦，但表示要跟決策人商量？

第四單元：互動總結(jié)篇（0.5h）