中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
課程詳情
課程背景:
為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌,樹立銀行業(yè)良好社會形象,中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起,在全國銀行業(yè)范圍內組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動;在此基礎上,為了進一步提高銀行業(yè)金融服務水平,樹立服務標桿,彰顯行業(yè)風采,從2008年起將示范單位數額限定為1000家,即“千佳示范單位”,在千佳的基礎上再評選出百佳網點,是中國銀行業(yè)協(xié)會傾力打造的服務品牌,也是銀行自身的榮譽。
在銀行的整體布局規(guī)劃中,網點是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。通過千佳百佳網點的打造,提升銀行網點整體服務形象和服務水平成為網點建設的關鍵,進而為提高客戶服務感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎。
課程時間: 1天,6小時/天
課程對象:銀行網點負責人、理財經理、大堂經理、柜員等
課程收獲:
1、掌握銀行千佳百佳標準;
2、掌握標準服務流程和要點;
3、掌握環(huán)境打造的流程和要點;
4、學會到網點落地執(zhí)行千佳百佳標準。
課程大綱:
第一講:打造銀行千佳百佳網點的原因
1、銀行業(yè)服務的引領和示范
2、銀行品牌形象的樹立
3、服務提升,客戶挽留
4、個人職業(yè)晉升,榮譽感,獎勵
第二講:銀行千佳百佳網點標準解讀
1、銀行千佳百佳網點模塊拆分與整合
2、銀行千佳百佳網點打造的心態(tài)準備
案例:他行千佳百佳網點優(yōu)勢學習
分析:我行離千佳百佳網點還有多遠?
第三講:銀行千佳百佳網點執(zhí)行流程及注意要點
一、銀行網點服務流程打造
1、柜員服務流程及要點
2、大堂經理服務流程及要點
3、理財經理服務營銷流程及要點
二、銀行網點環(huán)境管理
1、網點內部環(huán)境管理流程和要點
2、網點外部環(huán)境管理流程和要點
3、銀行網點6S管理機落地執(zhí)行
三、銀行網點管理及制度梳理
1、網點服務管理要點
2、網點營銷管理要點
3、網點服務制度建設
四、銀行網點服務文化建設
1、服務文化建設的重要性
2、服務文化的顯性建設
3、服務文化的流程建設
五、銀行千佳百佳網點流程執(zhí)行要點
1、銀行千佳百佳網點的造勢、借勢、順勢
2、硬件設施設備的配備
3、服務流程的固化
4、檢查監(jiān)督的跟進
5、服務明星評優(yōu)機制
討論:各網點千佳百佳標準執(zhí)行遇到的難題?
模擬:各網點千佳百佳標準執(zhí)行時間表
講師簡介
李曉光 老師
李曉光老師 銀行服務營銷專家
大連海事大學管理學學士
東北財經大學工商管理碩士
中國形象設計協(xié)會注冊形象設計師
ACI國際認證職業(yè)培訓師
曾任:匯豐銀行 客戶經理
3年匯豐銀行服務營銷實戰(zhàn)經驗
5年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
8年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗,為多家銀行提供咨詢與培訓服務達300多期,其中,中國銀行35期、中國農業(yè)銀行48期、中國建設銀行18期、中國工商銀行23期、中國郵政儲蓄26期、興業(yè)銀行18期、浦發(fā)銀行15期、光大銀行12期、溫州銀行12期、寧波銀行9期、北京銀行16期、農村商業(yè)銀行37期、中國農村信用社39期。
實戰(zhàn)經驗:
李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理,負責大客戶開發(fā)及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等,同時管理500多位大客戶,通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷等方式帶動了網點零售業(yè)務的開展,單月銷售理財產品超過2000萬,并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領團隊,小組業(yè)績連續(xù)兩年支行年度第一。2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓,擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、千佳百佳標桿示范網點打造、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業(yè)銀行專崗位培訓。曾主導中國銀行、農業(yè)銀行、工商銀行、股份制銀行等多個標桿網點服務營銷一體化建設,同時主導農業(yè)銀行網點軟轉型建設,帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和崗位輪訓。 其《銀行網點服務營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百多個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程,有效提高了網點員工凝聚力,增強網點核心競爭力,改善網點服務和營銷流程,得到客戶一致認可和好評,并多次返聘及帶來很多后續(xù)項目。
主講課程:
《金牌大堂經理綜合能力提升特訓營》 《銀行柜員服務禮儀與營銷技巧雙提升》
《銀行柜員服務禮儀與營銷技巧雙提升》 《銀行千佳百佳標桿示范網點打造》
《銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理》 《銀行網點服務禮儀及標準化服務流程》
《銀行業(yè)服務禮儀風采大賽》 《銀行員工形象塑造與商務禮儀》
授課風格:
李老師擁有豐富的銀行咨詢項目經驗,始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學員一線工作需要,深入分析學員在工作中的痛點,結合實際需求開發(fā),對學員的實際工作有很強的指導意義,真正能做到學以致用,授課風格生動活潑,互動性強,可操作性強,易于理解。
部分培訓與咨詢案例:
中國銀行 35期:
◆2012年4-5月,擔任中國銀行江蘇太倉分行服務禮儀規(guī)范導入項目經理,提升員工的服務禮儀規(guī)范、加強員工服務意識和服務能力,對網點進行6s管理,同時對其內訓師進行培訓,使其具備培訓和督導能力。
◆2012年1-2月,擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》資深顧問,負責網點大堂經理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升,獲得客戶一致好評。
◆2011年3—10月,擔任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺州市等30家網點服務營銷能力提升項目主導老師,搭建網點服務及營銷標準化流程、建立網點聯動營銷機制,提升網點員工營銷積極性和話術使用技能技巧,從而營造全員協(xié)同營銷局面,有效改善網點服務和營銷流程,增強網點核心競爭力。
中國農村信用社 39期:
◆2014年4—6月,擔任廣東龍門、開平農信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項目》輔導老師,通過夕會集中培訓、專崗位培訓、一對一現場輔導等方式從網點標準服務營銷流程、聯動營銷模式和營銷技能技巧三方面導入,使龍門網點整體業(yè)績指標比上周提升三倍以上!開平網點整體業(yè)績提升五倍以上,深獲客戶好評!
◆2013年8月,擔任湖南省農信社服務流程標準化標桿示范網點打造項目總監(jiān),同時導入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社,全員服務意識增強,服務禮儀優(yōu)化,服務流程標準化,獲得理事長的高度認可,并簽署了后期培訓輔導協(xié)議。
中國農業(yè)銀行 48期:
◆2014年2月,擔任安徽農合行“四力”綜合效能提升項目總監(jiān),帶領團隊從服務、營銷、團隊、文化四個維度全面提升網點核心競爭力,使銀行整體精神面貌煥然一新,團隊凝聚力增強,營銷業(yè)績提升2倍以上,服務流程標準化和規(guī)范化,并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月,擔任重慶農行3家網點軟轉型導入項目總監(jiān),依據軟轉型標準和調研情況,制定“一點一策”導入策略,獲得分行驗收95分的好成績。正在溝通明年網點導入計劃。
◆2012年10-12月,擔任貴州農行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉型標桿網點打造項目經理,結合網點現狀和軟轉型手冊制定“一點一策”導入實施計劃,明確網點定位,清分崗位職責,優(yōu)化工作流程,績效考核落地,建設網點文化,網點驗收評分為90分,深受客戶好評。
◆2012年8-9月,擔任湖南農行永州分行網點服務營銷能力提升項目經理,負責與客戶溝通確認需求,與分行個金部和支行行長溝通服務營銷導入事宜,網點服務營銷能力得到大幅提高,服務流程規(guī)范化,每個網點業(yè)績提升3~10倍不等,網點精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月,擔任寧波農行網點服務營銷能力提升大課講師和項目經理,負責轄內10家網點服務流程優(yōu)化和營銷能力提升,深入調研發(fā)現網點存在問題并根據各個模塊進行優(yōu)化和方案落地,提高網點員工凝聚力,提升網點核心競爭力,得到客戶一致認可和好評。
中國郵政儲蓄 26期:
◆2013年5-6月,擔任東北省郵儲標桿示范網點轉型項目總監(jiān),從網點服務、營銷、管理能力等全方位進行提升,網點服務質量和營銷能力明顯改善,支行長團隊管理、績效管理能力得到強化,從而提升網點綜合競爭力,網點導入效果獲得客戶一致好評。
◆2013年8月,擔任廣西省郵儲網點能力提升項目經理,該網點是全國示范網點,通過全方位細致調研發(fā)現網點存在的問題,進行有針對性培訓和輔導,從而提升全員服務和營銷意識,導入標準化服務和營銷流程,網點精神面貌和業(yè)績產出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期:
◆2013年12月—2014年3月,擔任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護能力提升”項目后續(xù)網點輔導老師,打造一支狼性營銷團隊,梳理廳堂聯動營銷和外拓營銷流程及話術技巧,團隊外拓業(yè)績顯著,員工營銷積極性和思路方法得到很大提高,直接確定后續(xù)重慶16家網點輔導項目,大大提升網點營銷業(yè)績,部分指標提升10倍以上!
工商銀行 15期:
◆2013年7月,擔任浙江工商銀行綜合競爭力提升項目經理,著重提升網點營銷、流程、管理、考核等模塊,提升個銀條線外拓營銷能力。項目開展非常順利,客戶需求從3個網點增加到15個網點。
農村商業(yè)銀行 22期:
◆2012年3月,擔任廣東順德農村商業(yè)銀行服務營銷能力提升標桿網點打造資深顧問,優(yōu)化網點工作流程,提升網點整體精神風貌和營銷業(yè)績,網點服務質量和營銷能力得到雙提升,后返聘輔導南沙支行、東源支行等廣東省內22個網點的培訓。
溫州銀行 12期:
◆2013年12月,擔任溫州銀行“零售團隊營銷戰(zhàn)斗力打造”項目標桿網點輔導老師,著重提升零售團隊外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護能力,項目獲得分行一致好評,并提出年后繼續(xù)啟動項目。
服務客戶:
東莞建行、福州建行、廣東農行、北京工行、梅州蕉嶺農信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農信社、柳州銀行(三期)、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲蓄銀行、東北郵政儲蓄銀行、仙居縣農村信用合作聯社、深圳建行、建行長安分行、建行白云支行(三期)、農行從化支行、遼陽銀行、烏魯木齊農信社、鞏義農商行、商丘郵政(四期)、農業(yè)銀行天津分行、廣發(fā)銀行總行、青島青島浦發(fā)銀行、民生銀行北京分行、武定縣郵儲銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農商行(二期)、中國郵政儲蓄銀行西安咸陽分行、富滇銀行、南天心農合行、咸陽農信社、駐馬店農信社、東莞農商行、泗陽農商銀行、余杭農商行、光大銀行、曲沃聯社、延長農村信用合作聯社、臨西聯社(信用社)、鶴山某信用合作社、農行北秀支行、東莞郵儲、山西省工商銀行省行、中國工商銀行、中國建設銀行、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、貴州農行六盤水分行、貴州農行安順分行、湖南農行永州分行、寧波農行、唐山農行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺州支行、順德農村商業(yè)銀行、廣東龍門農信社、廣東開平農信社、綏江縣農村信用社、湖南省農信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、農業(yè)銀行寧波市分行、農業(yè)銀行寧波寧海縣支行營業(yè)部、農業(yè)銀行寧波海曙支行、農業(yè)銀行寧波中山支行、農業(yè)銀行寧波興寧支行、農業(yè)銀行寧波北侖支行、農業(yè)銀行慈溪市支行營業(yè)部、農業(yè)銀行慈溪龍山支行、農業(yè)銀行余姚泗門支行、農業(yè)銀行重慶市分行、農業(yè)銀行重慶渝中支行、農業(yè)銀行重慶江北支行、農業(yè)銀行重慶沙坪壩臺資園支行、浙江商行杭州分行營業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、邯鄲銀行涉縣支行……
課程對象
備 注
課程名稱:銀行千佳百佳標桿示范網點打造