課程詳情
課程背景：
標準化服務(wù)已經(jīng)逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗，需要創(chuàng)造客戶驚喜，需要提供客戶沒有說出的服務(wù)，提供客戶想不到的服務(wù)！而這需要員工意識的提升，并且能對服務(wù)過程過的關(guān)鍵時刻有效把控。
課程收益：
1.審視服務(wù)，意識升級：從標準化服務(wù)提升為驚喜服務(wù)
2.關(guān)鍵解析，剖析細節(jié)：結(jié)合案例，將普通的服務(wù)場景通過關(guān)鍵點解析升級為驚喜服務(wù)
3.案例分享，創(chuàng)新思維：結(jié)合千百佳網(wǎng)點的創(chuàng)新服務(wù)方式，全面打造驚喜服務(wù)
課程時間：1天；6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。
課程大綱：
第一講：解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點解析
一、服務(wù)的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關(guān)懷
二、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復確認
3.首問負責
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
三、引導分流關(guān)鍵點解析
1.一次分流，廳堂預(yù)審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務(wù)
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
四、業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點解析
1.業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.高效辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點
1）嫻熟的業(yè)務(wù)技能
2）同步操作，節(jié)省時間
3）明確指引，準確提示
4）定位擺放，高效取拿
5）叫號機有效運用
五、服務(wù)親和力的建立
1.語音、語調(diào)的使用
2.稱謂的使用
3.適時的微笑
4.同理心的運用
第三講：案例分析、討論
1.場景一：當陌生客戶走向柜臺時……
2.場景二：當熟悉的客戶走向柜臺時……
3.場景三：當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時……
4.場景四：當柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時……
5.場景五：當需要客戶等待較長時間時……
6.場景六：當客戶向我們咨詢營業(yè)時間時……
7.場景七：當辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶過來張望時……
8.場景八：當客戶向我們表示贊揚或感謝時……
9.場景九：當客戶向我們表示歉意時……
10.場景十：當客戶咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學等問題）時……
11.場景十一：當客戶向我們咨詢一些與工作無關(guān)的私人問題（例如有沒有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個月掙多少工資等問題）時……
12.場景十二：當客戶辦完業(yè)務(wù)準備離開柜臺時……
第四講：客戶體驗提升案例分享
一、免開口服務(wù)
二、下雨天接送客戶上下車服務(wù)
三、行長站大堂服務(wù)
四、讓等待變的也有價值服務(wù)
五、小小濕巾，貼心服務(wù)
六、員工授權(quán)機制——打造客戶驚喜服務(wù)
標準化服務(wù)已經(jīng)逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗，需要創(chuàng)造客戶驚喜，需要提供客戶沒有說出的服務(wù)，提供客戶想不到的服務(wù)！而這需要員工意識的提升，并且能對服務(wù)過程過的關(guān)鍵時刻有效把控。
課程收益：
1.審視服務(wù)，意識升級：從標準化服務(wù)提升為驚喜服務(wù)
2.關(guān)鍵解析，剖析細節(jié)：結(jié)合案例，將普通的服務(wù)場景通過關(guān)鍵點解析升級為驚喜服務(wù)
3.案例分享，創(chuàng)新思維：結(jié)合千百佳網(wǎng)點的創(chuàng)新服務(wù)方式，全面打造驚喜服務(wù)
課程時間：1天；6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。
課程大綱：
第一講：解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點解析
一、服務(wù)的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關(guān)懷
二、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復確認
3.首問負責
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
三、引導分流關(guān)鍵點解析
1.一次分流，廳堂預(yù)審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務(wù)
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
四、業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點解析
1.業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.高效辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點
1）嫻熟的業(yè)務(wù)技能
2）同步操作，節(jié)省時間
3）明確指引，準確提示
4）定位擺放，高效取拿
5）叫號機有效運用
五、服務(wù)親和力的建立
1.語音、語調(diào)的使用
2.稱謂的使用
3.適時的微笑
4.同理心的運用
第三講：案例分析、討論
1.場景一：當陌生客戶走向柜臺時……
2.場景二：當熟悉的客戶走向柜臺時……
3.場景三：當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時……
4.場景四：當柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時……
5.場景五：當需要客戶等待較長時間時……
6.場景六：當客戶向我們咨詢營業(yè)時間時……
7.場景七：當辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶過來張望時……
8.場景八：當客戶向我們表示贊揚或感謝時……
9.場景九：當客戶向我們表示歉意時……
10.場景十：當客戶咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學等問題）時……
11.場景十一：當客戶向我們咨詢一些與工作無關(guān)的私人問題（例如有沒有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個月掙多少工資等問題）時……
12.場景十二：當客戶辦完業(yè)務(wù)準備離開柜臺時……
第四講：客戶體驗提升案例分享
一、免開口服務(wù)
二、下雨天接送客戶上下車服務(wù)
三、行長站大堂服務(wù)
四、讓等待變的也有價值服務(wù)
五、小小濕巾，貼心服務(wù)
六、員工授權(quán)機制——打造客戶驚喜服務(wù)
講師簡介
錢俊 老師
錢俊老師 銀行服務(wù)營銷專家
7年銀行培訓與網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
400多場培訓實戰(zhàn)
單一客戶重復返聘率達30次
擔任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”
大賽評委
專注于銀行一線人員的服務(wù)營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥�，將銀行服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。
主講課程：
分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《柜員服務(wù)營銷能力提升培訓》、《”贏在起點“新員工職業(yè)化培訓》
服務(wù)類：《打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析》、《微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值》、《銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)》、《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預(yù)警與處理技巧》
營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務(wù)營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。
部分培訓輔導項目：
衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓授課，共5期。
中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓，共3期。
云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓，共4期。
南陽郵政柜員服務(wù)營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務(wù)營銷能力提升培訓，共6期。
農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓項目
擔任項目經(jīng)理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標準、營銷流程，服務(wù)流程等培訓和輔導內(nèi)容，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標準化。項目結(jié)束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務(wù)營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點服務(wù)營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務(wù)提升項目。建設(shè)銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導項目。
農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經(jīng)理的崗位職責、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升培訓》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結(jié)束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓項目。
農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓講師培養(yǎng)項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)課程：服務(wù)標準、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個細節(jié)都手把手傳授給200多名學員，并且現(xiàn)場演練通關(guān)，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續(xù)返聘3期。
蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務(wù)提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網(wǎng)點的合作。
寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網(wǎng)點的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，結(jié)合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓項目。
部分服務(wù)過的客戶:
農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行浦口支行、農(nóng)行玄武支行、農(nóng)行雨花支行、農(nóng)行張家港支行、農(nóng)行昆山分行、農(nóng)行姑蘇支行、農(nóng)行常熟分行、農(nóng)行蕪湖縣支行、農(nóng)行南陵縣支行、農(nóng)行懷遠縣支行、農(nóng)行固縣支行、農(nóng)行淮南分行、農(nóng)行青島分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行北京西單支行、農(nóng)行北京長安支行、農(nóng)行廣州分行、農(nóng)行武漢分行、農(nóng)行長春分行、農(nóng)行徐州分行、農(nóng)行淮安分行、農(nóng)行成都分行、農(nóng)行黃山分行、農(nóng)行安慶分行、農(nóng)行滁州分行、農(nóng)行池州分行、農(nóng)行銅陵分行、農(nóng)行石家莊分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行桂林分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行呼和浩特分行、農(nóng)行滿洲里分行、農(nóng)行興安盟分行、農(nóng)行阿拉善分行、農(nóng)行泰州分行、農(nóng)行無錫分行新區(qū)支行、農(nóng)行寧波分行等
建設(shè)銀行：建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行昆山分行、建設(shè)銀行常熟支行、建設(shè)銀行張家港支行、建設(shè)銀行吳江支行、建設(shè)銀行太原分行、建設(shè)銀行運城分行、建設(shè)銀行無錫分行、建設(shè)銀行天津分行等
中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設(shè)銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等
農(nóng)商行：贛州農(nóng)商行、呼和浩特農(nóng)商行、南安農(nóng)商行、如東農(nóng)商行、昆山農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、寧德農(nóng)商行等
郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等
興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等
農(nóng)信社：博白縣農(nóng)信社、祁東縣農(nóng)信社、長沙農(nóng)信社、遼寧省農(nóng)信社、衢州農(nóng)信社（18期）、武漢農(nóng)信社、石門縣農(nóng)信社（8期）等
其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農(nóng)村合作銀行、龍灣農(nóng)村合作銀行、桂林銀行、 ……
學員評價：
錢老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們?nèi)菀捉邮�，也很喜歡她。
——蘇州農(nóng)行婁東支行網(wǎng)點負責人 徐芹
謝謝錢老師帶領(lǐng)的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業(yè)、細心、堅持、執(zhí)著值得敬佩！
——青島農(nóng)行四方支行 王行長
通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行 劉紅梅
8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務(wù)需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應(yīng)后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領(lǐng)我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網(wǎng)點輔導后接收到的客戶感謝信
明以大道，曉以世理，此功之一也；
遵以條例，守以矩陣，此功之二也；
改頭換面，廢舊立新，此功之三也；
聚眾齊心，成團結(jié)隊，此功之四也；
思維廣散，案例新推，此功之五也；
循循善誘，悉心督導，此功之六也；
盡心盡力，盡善盡美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不濟！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于紙，其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細”——自我剖析，同事幫助，每晚夕會播放自己的工作錄像，從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，非常細致……
“新”——開門迎客，從不習慣到從榮，對我來說也是一種轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)我行客戶應(yīng)有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了，員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定，使網(wǎng)點大堂站位更加合理，客戶分流更順暢……
“實”——一切從實際出發(fā)，從大堂經(jīng)理到理財經(jīng)理，精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實在的，員工的營銷意識，特別是轉(zhuǎn)介紹有了很大的提高，感謝錢老師……
——來自上海農(nóng)商銀行新橋支行 張燕
7年銀行培訓與網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
400多場培訓實戰(zhàn)
單一客戶重復返聘率達30次
擔任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”
大賽評委
專注于銀行一線人員的服務(wù)營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥�，將銀行服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。
主講課程：
分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《柜員服務(wù)營銷能力提升培訓》、《”贏在起點“新員工職業(yè)化培訓》
服務(wù)類：《打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析》、《微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值》、《銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)》、《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預(yù)警與處理技巧》
營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務(wù)營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。
部分培訓輔導項目：
衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓授課，共5期。
中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓，共3期。
云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓，共4期。
南陽郵政柜員服務(wù)營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務(wù)營銷能力提升培訓，共6期。
農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓項目
擔任項目經(jīng)理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標準、營銷流程，服務(wù)流程等培訓和輔導內(nèi)容，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標準化。項目結(jié)束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務(wù)營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點服務(wù)營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務(wù)提升項目。建設(shè)銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導項目。
農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經(jīng)理的崗位職責、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升培訓》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結(jié)束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓項目。
農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓講師培養(yǎng)項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)課程：服務(wù)標準、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個細節(jié)都手把手傳授給200多名學員，并且現(xiàn)場演練通關(guān)，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續(xù)返聘3期。
蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務(wù)提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網(wǎng)點的合作。
寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網(wǎng)點的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，結(jié)合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓項目。
部分服務(wù)過的客戶:
農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行浦口支行、農(nóng)行玄武支行、農(nóng)行雨花支行、農(nóng)行張家港支行、農(nóng)行昆山分行、農(nóng)行姑蘇支行、農(nóng)行常熟分行、農(nóng)行蕪湖縣支行、農(nóng)行南陵縣支行、農(nóng)行懷遠縣支行、農(nóng)行固縣支行、農(nóng)行淮南分行、農(nóng)行青島分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行北京西單支行、農(nóng)行北京長安支行、農(nóng)行廣州分行、農(nóng)行武漢分行、農(nóng)行長春分行、農(nóng)行徐州分行、農(nóng)行淮安分行、農(nóng)行成都分行、農(nóng)行黃山分行、農(nóng)行安慶分行、農(nóng)行滁州分行、農(nóng)行池州分行、農(nóng)行銅陵分行、農(nóng)行石家莊分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行桂林分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行呼和浩特分行、農(nóng)行滿洲里分行、農(nóng)行興安盟分行、農(nóng)行阿拉善分行、農(nóng)行泰州分行、農(nóng)行無錫分行新區(qū)支行、農(nóng)行寧波分行等
建設(shè)銀行：建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行昆山分行、建設(shè)銀行常熟支行、建設(shè)銀行張家港支行、建設(shè)銀行吳江支行、建設(shè)銀行太原分行、建設(shè)銀行運城分行、建設(shè)銀行無錫分行、建設(shè)銀行天津分行等
中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設(shè)銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等
農(nóng)商行：贛州農(nóng)商行、呼和浩特農(nóng)商行、南安農(nóng)商行、如東農(nóng)商行、昆山農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、寧德農(nóng)商行等
郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等
興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等
農(nóng)信社：博白縣農(nóng)信社、祁東縣農(nóng)信社、長沙農(nóng)信社、遼寧省農(nóng)信社、衢州農(nóng)信社（18期）、武漢農(nóng)信社、石門縣農(nóng)信社（8期）等
其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農(nóng)村合作銀行、龍灣農(nóng)村合作銀行、桂林銀行、 ……
學員評價：
錢老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們?nèi)菀捉邮�，也很喜歡她。
——蘇州農(nóng)行婁東支行網(wǎng)點負責人 徐芹
謝謝錢老師帶領(lǐng)的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業(yè)、細心、堅持、執(zhí)著值得敬佩！
——青島農(nóng)行四方支行 王行長
通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行 劉紅梅
8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務(wù)需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應(yīng)后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領(lǐng)我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網(wǎng)點輔導后接收到的客戶感謝信
明以大道，曉以世理，此功之一也；
遵以條例，守以矩陣，此功之二也；
改頭換面，廢舊立新，此功之三也；
聚眾齊心，成團結(jié)隊，此功之四也；
思維廣散，案例新推，此功之五也；
循循善誘，悉心督導，此功之六也；
盡心盡力，盡善盡美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不濟！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于紙，其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細”——自我剖析，同事幫助，每晚夕會播放自己的工作錄像，從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，非常細致……
“新”——開門迎客，從不習慣到從榮，對我來說也是一種轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)我行客戶應(yīng)有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了，員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定，使網(wǎng)點大堂站位更加合理，客戶分流更順暢……
“實”——一切從實際出發(fā)，從大堂經(jīng)理到理財經(jīng)理，精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實在的，員工的營銷意識，特別是轉(zhuǎn)介紹有了很大的提高，感謝錢老師……
——來自上海農(nóng)商銀行新橋支行 張燕
課程對象
備 注
課程名稱：打造驚喜服務(wù)—— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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