中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
課程背景:
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ),而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ),營銷促動服務(wù)良性循環(huán),兩者缺一不可。
課程收益:
1.樹立意識:樹立“以客為尊”的服務(wù)意識
2.流程服務(wù):掌握各崗位服務(wù)流程及技巧
3.工具強(qiáng)化:通過6S管理及晨會強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.落地績效:通過多種營銷方式的開展,提升營銷業(yè)績
課程時(shí)間:3天;6小時(shí)/天
課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
課程形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過多媒體演示,對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練,使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
課程大綱:
第一講:服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進(jìn)階升級
案例分享:吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴(kuò)展:基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
第二講:網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、服務(wù)流程的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例:網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享
1.為什么要進(jìn)行開門迎客?
2.開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)?
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1.積極傾聽
2.重復(fù)確認(rèn)
3.首問負(fù)責(zé)
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1.引導(dǎo)分流的目的
2.貴賓客戶引導(dǎo)原則
3.一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例:二次分流的視頻
4.零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1.業(yè)務(wù)接待六大原則
1)“先外后內(nèi)”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責(zé)任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務(wù)亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2.柜員服務(wù)七步曲
引入案例:招商銀行劉娟流程
1)站相迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時(shí)辦
5)巧推薦
6)提醒遞
7)目相送
演練:現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶投訴流程
1.用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2.投訴處理的“五不”原則
1)不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶
2)不用太多專業(yè)術(shù)語
3)不卑不亢
4)不推卸責(zé)任
5)不與客戶爭吵
3.投訴處理七步成詩
1)迅速隔離客戶
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務(wù)
4.投訴處理金牌話術(shù)
七、客戶挽留流程
1.挽留客戶的步驟
案例:多問一句,成功截獲欲取款購買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶
2.廳堂堵漏四字訣
問:問明客戶的資金用途或去向
留:通過利益說明挽留客戶資金
少:通過利益說明挽留客戶資金
回:通過利益說明挽留客戶資金
第三講:服務(wù)提升之6S管理
一、什么是6S
1.整理
2.整頓清潔
3.清掃
4.自檢
5.素養(yǎng)
二、如何在網(wǎng)點(diǎn)推行6S管理
第四講:高效晨會的開展
一、晨會的意義
二、晨會的流程
案例:網(wǎng)點(diǎn)晨會視頻分享
三、現(xiàn)場分組演練晨會PK
第五講: 需求激發(fā),行外吸金
案例:磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1.磁條卡升級術(shù)
2.賬戶升級術(shù)
3.定期湊“大額”
情景模擬:如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧
引入案例:電影《非誠勿擾》片段
1.激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析
2.SPIN技巧分析
3.廳堂一句話營銷話術(shù)
小組討論:根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系,討論一句話激發(fā)客戶需求
第六講:巧用等待,批量開發(fā)
一、網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法
1.減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2.網(wǎng)點(diǎn)常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運(yùn)用廳堂微沙龍,巧妙批量開發(fā)
1.什么是廳堂微沙龍
2.廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
情景演練:根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況,設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù),并進(jìn)行模擬演練。
第七講:電話邀約,廳內(nèi)外拓
一、廳內(nèi)外拓(存量激活)的成效由如何決定?
1.廳內(nèi)外拓(存量激活)的前提前期準(zhǔn)備
2.廳內(nèi)外拓(存量激活)的策略
二、廳內(nèi)(存量激活)的流程
1.廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動作
2.電話邀約流程與話術(shù)
小組討論:請以小組為單位,選擇某一類型的存量客戶,設(shè)定激活目標(biāo),設(shè)計(jì)邀約方法(理由)、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù),并現(xiàn)場演練。
第八講:營銷面談,流程話術(shù)
一、迅速建立信任與好感
1.開場白的要點(diǎn)
2.開場白流程與話術(shù)
二、簡單高效的產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)
小組討論:根據(jù)SCBC模板,設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話術(shù)
三、客戶異議處理
1.異議處理
2.常見客戶異議處理
四、交易促成
1.快速促成的話術(shù)示例
第九講:崗位配合,聯(lián)動營銷
案例:臨柜的對公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶?
一、對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
1.創(chuàng)造氛圍
2.熟練講解
3.聯(lián)動營銷
二、聯(lián)動營銷的工具運(yùn)用
講師簡介
錢俊 老師
錢俊老師 銀行服務(wù)營銷專家
7年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
400多場培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)
單一客戶重復(fù)返聘率達(dá)30次
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”
大賽評委
專注于銀行一線人員的服務(wù)營銷能力提升,通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進(jìn)行授課,真正做到上接戰(zhàn)略,下接績效。同時(shí),在培訓(xùn)中錢老師還注重學(xué)員的意識引導(dǎo),幫助學(xué)員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保瑢€y行服務(wù)營銷行為“外化于行,內(nèi)化于心”。
主講課程:
分崗位類:《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》、《柜員服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》、《”贏在起點(diǎn)“新員工職業(yè)化培訓(xùn)》
服務(wù)類:《打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及案例分析》、《微笑服務(wù),創(chuàng)造價(jià)值》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)》、《新形象,星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預(yù)警與處理技巧》
營銷類:《廳堂營銷案例式學(xué)習(xí)》、《銀行服務(wù)營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風(fēng)格:
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式,使學(xué)員能夠在輕松活潑的教學(xué)游戲與模擬演練中得到能力的提升;“學(xué)而練,練而用”的教學(xué)方式將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體,使學(xué)員能夠融入真實(shí)的管理情境中親自演練其所學(xué)的知識和技能;并且通過對銀行真實(shí)案例的分析來使學(xué)員能夠“取其精華,去其糟粕”,得到更好的轉(zhuǎn)變。
部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目:
衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師,對整個(gè)衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進(jìn)行了2015年的輪訓(xùn),共18期。
工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點(diǎn)主任輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師,對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓(xùn)授課,共5期。
中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化崗位輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師,對整個(gè)駐馬店分行的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn),共3期。
云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓(xùn)
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作,對當(dāng)?shù)囟嗉毅y行會員單位進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓(xùn),共4期。
南陽郵政柜員服務(wù)營銷能力培訓(xùn)
擔(dān)任主講老師,對南陽郵政柜員進(jìn)行服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn),共6期。
農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升培訓(xùn)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理,負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目全面的推進(jìn)與執(zhí)行,根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷流程,服務(wù)流程等培訓(xùn)和輔導(dǎo)內(nèi)容,讓網(wǎng)點(diǎn)漸趨規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。項(xiàng)目結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升從了6倍以上,得到了分行高管的高度認(rèn)可,由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷項(xiàng)目與蘇州公積金營業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目。建設(shè)銀行首期試行5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。項(xiàng)目結(jié)束之后,試行網(wǎng)點(diǎn)從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團(tuán)隊(duì)配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升,獲得分行95分的好成績,從而又延伸了7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)項(xiàng)目。
農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān),主要負(fù)責(zé)200多名大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓(xùn),其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓(xùn),并得到了銀行高管的一致好評,項(xiàng)目結(jié)束之后又被推薦介紹負(fù)責(zé)蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目。
農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓(xùn)講師培養(yǎng)項(xiàng)目
擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān),主要負(fù)責(zé)農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng),錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)課程:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個(gè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化的課程,從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個(gè)細(xì)節(jié)都手把手傳授給200多名學(xué)員,并且現(xiàn)場演練通關(guān),讓學(xué)員真正學(xué)完就能用就能講。錢老師的用心與實(shí)戰(zhàn)讓學(xué)員無不敬佩與喜歡,同時(shí)連續(xù)返聘3期。
蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升輔導(dǎo)項(xiàng)目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔(dān)保工作人員,錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點(diǎn)針對性的制定了各個(gè)崗位的流程與技能輔導(dǎo)方案并推行到每個(gè)崗位,使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個(gè)蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項(xiàng)目成果讓錢老師更有信心,接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進(jìn)行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程,5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的合作。
寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)項(xiàng)目
該項(xiàng)目的學(xué)員對象既有基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人,高管,面對多層級的學(xué)員對象,老師根據(jù)不同層級人員的工作特點(diǎn),結(jié)合實(shí)際,制定了多層次的培訓(xùn)師培訓(xùn)方案,培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓(xùn)師的快速成長,使培訓(xùn)成果落地。老師以自己的實(shí)力取得了學(xué)員以及寧波電力培訓(xùn)主任的認(rèn)可,培訓(xùn)結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程,同時(shí)還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓(xùn)項(xiàng)目。
部分服務(wù)過的客戶:
農(nóng)業(yè)銀行:農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行浦口支行、農(nóng)行玄武支行、農(nóng)行雨花支行、農(nóng)行張家港支行、農(nóng)行昆山分行、農(nóng)行姑蘇支行、農(nóng)行常熟分行、農(nóng)行蕪湖縣支行、農(nóng)行南陵縣支行、農(nóng)行懷遠(yuǎn)縣支行、農(nóng)行固縣支行、農(nóng)行淮南分行、農(nóng)行青島分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行北京西單支行、農(nóng)行北京長安支行、農(nóng)行廣州分行、農(nóng)行武漢分行、農(nóng)行長春分行、農(nóng)行徐州分行、農(nóng)行淮安分行、農(nóng)行成都分行、農(nóng)行黃山分行、農(nóng)行安慶分行、農(nóng)行滁州分行、農(nóng)行池州分行、農(nóng)行銅陵分行、農(nóng)行石家莊分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行桂林分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行呼和浩特分行、農(nóng)行滿洲里分行、農(nóng)行興安盟分行、農(nóng)行阿拉善分行、農(nóng)行泰州分行、農(nóng)行無錫分行新區(qū)支行、農(nóng)行寧波分行等
建設(shè)銀行:建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行昆山分行、建設(shè)銀行常熟支行、建設(shè)銀行張家港支行、建設(shè)銀行吳江支行、建設(shè)銀行太原分行、建設(shè)銀行運(yùn)城分行、建設(shè)銀行無錫分行、建設(shè)銀行天津分行等
中國銀行:中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設(shè)銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等
農(nóng)商行:贛州農(nóng)商行、呼和浩特農(nóng)商行、南安農(nóng)商行、如東農(nóng)商行、昆山農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、寧德農(nóng)商行等
郵儲銀行:南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等
興業(yè)銀行:興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等
農(nóng)信社:博白縣農(nóng)信社、祁東縣農(nóng)信社、長沙農(nóng)信社、遼寧省農(nóng)信社、衢州農(nóng)信社(18期)、武漢農(nóng)信社、石門縣農(nóng)信社(8期)等
其他:交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚(yáng)州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農(nóng)村合作銀行、龍灣農(nóng)村合作銀行、桂林銀行、 ……
學(xué)員評價(jià):
錢老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實(shí)用性強(qiáng),使得網(wǎng)點(diǎn)的營銷水平得到了很大的提升;老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上比較好,同事們?nèi)菀捉邮,也很喜歡她。
——蘇州農(nóng)行婁東支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 徐芹
謝謝錢老師帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),這一周以來的對我們的傾心指導(dǎo)和付出!前天又一次感受到你們觸及每個(gè)人心底的那根“魔杖”的力量;今天又讓大家看到了一個(gè)煥然一新的團(tuán)隊(duì)!你們的敬業(yè)、細(xì)心、堅(jiān)持、執(zhí)著值得敬佩!
——青島農(nóng)行四方支行 王行長
通過本次學(xué)習(xí),我感到眼前一亮,拓寬了自己的思路。我深深感到,只要用心,再普通的工作都能做出不一樣的效果來,我會把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中去,并且堅(jiān)持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信,只要用心,就會有收獲,謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行 劉紅梅
8月10日為了個(gè)“小尾巴”,又來貴行,一進(jìn)門,就有員工來問我辦什么事,并告訴我,該業(yè)務(wù)需要本人帶身份證方可辦理。我點(diǎn)頭回應(yīng)后,給了我一個(gè)叫號碼。其中一位用“請”的手勢,引領(lǐng)我到座位坐好,并告訴我:您要等二十多位客戶才輪到,請您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)后接收到的客戶感謝信
明以大道,曉以世理,此功之一也;
遵以條例,守以矩陣,此功之二也;
改頭換面,廢舊立新,此功之三也;
聚眾齊心,成團(tuán)結(jié)隊(duì),此功之四也;
思維廣散,案例新推,此功之五也;
循循善誘,悉心督導(dǎo),此功之六也;
盡心盡力,盡善盡美,此功之七也。
有此七大功,何愁事不濟(jì)!古又有云:“太上立德,其次立功,其次立言”,有此七天,其德已立于世,其功已立于紙,其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細(xì)”——自我剖析,同事幫助,每晚夕會播放自己的工作錄像,從中發(fā)現(xiàn)自己的不足,非常細(xì)致……
“新”——開門迎客,從不習(xí)慣到從榮,對我來說也是一種轉(zhuǎn)變,體現(xiàn)我行客戶應(yīng)有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了,員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定,使網(wǎng)點(diǎn)大堂站位更加合理,客戶分流更順暢……
“實(shí)”——一切從實(shí)際出發(fā),從大堂經(jīng)理到理財(cái)經(jīng)理,精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實(shí)在的,員工的營銷意識,特別是轉(zhuǎn)介紹有了很大的提高,感謝錢老師……
——來自上海農(nóng)商銀行新橋支行 張燕
課程對象
備 注
課程名稱:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化