中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
課程詳情
課程背景：
工業(yè)時(shí)代，顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)容易受到營(yíng)銷(xiāo)影響，關(guān)注的重點(diǎn)也在產(chǎn)品的功能方面。進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客可以在線上看到信息鏈接，流程疏導(dǎo)，硬件展示后選擇您，但必須到線下來(lái)體驗(yàn)真實(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)。因此，您的團(tuán)隊(duì)能否能給顧客提供一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。然而，要確保顧客滿意，創(chuàng)造震撼驚喜，進(jìn)而與客戶建立持久且有成效的雙贏關(guān)系，您需要打造一支經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，擁有良好服務(wù)意識(shí)和技能的團(tuán)隊(duì)。
“至善盛情，呵護(hù)在心-卓越服務(wù)文化及執(zhí)行體系搭建”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典，也是每個(gè)服務(wù)型公司管理者必不可少的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用于眾多國(guó)際知名酒店集團(tuán)，比如：萬(wàn)豪，洲際，溫德姆等世界一流服務(wù)型企業(yè)。本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際情況，從創(chuàng)建一個(gè)卓越的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系為出發(fā)點(diǎn)，從服務(wù)文化、標(biāo)準(zhǔn)、技巧三個(gè)維度來(lái)深度講解，并創(chuàng)造性的提煉出“5S卓越服務(wù)法則”。
該課程同時(shí)輔以講解卓越服務(wù)的本質(zhì)與質(zhì)量保證體系，確保每一個(gè)參與者能深刻地理解服務(wù)對(duì)自身、企業(yè)及客戶的重要性，并掌握創(chuàng)建服務(wù)管控體系的核心方法。通過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí)，即可在企業(yè)內(nèi)掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。
課程收益：
1. 理解卓越服務(wù)的本質(zhì)與贏得忠誠(chéng)顧客的密鑰
2. 掌握服務(wù)文化、標(biāo)準(zhǔn)與技巧的創(chuàng)建與傳幫帶
3. 掌握5S卓越服務(wù)心法與方法并在管理中運(yùn)用
4. 掌握5S卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并能沿此思路舉一反三
5. 學(xué)習(xí)打造服務(wù)質(zhì)量保證體系的原則與核心框架
課程時(shí)間：3天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)高層、中層、基礎(chǔ)管理人員，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，邏輯性強(qiáng)，化繁為簡(jiǎn)，前瞻性強(qiáng)，實(shí)戰(zhàn)演練，落地為先
課程方式：游戲?qū)耄咐窒�，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：5S卓越服務(wù)法則
工具二：卓越服務(wù)二三四
工具三：企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)
工具四：電話禮儀前中后
工具六：“望、聞、問(wèn)、切”預(yù)測(cè)法
工具七：服務(wù)MOT接觸點(diǎn)地圖
工具八：投訴處理五步驟：H.E.A.R.T.
工具九：高買(mǎi)工具七步曲：P.R.O.M.O.T.E……
課程體系：
課程大綱：
課程簡(jiǎn)述：服務(wù)，改變我們的世界
培訓(xùn)規(guī)則：三天培訓(xùn)以“掘金大富翁”沙盤(pán)游戲競(jìng)賽的方式開(kāi)展，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)賽與合作
開(kāi)場(chǎng)游戲：探寶盧浮宮
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
第一章：何為卓越服務(wù)（上）
一、頭腦風(fēng)暴：為什么你會(huì)選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學(xué)不會(huì)》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學(xué)什么，怎么學(xué)，以小組為單位陳述
四、游戲?qū)耄撼?jí)逢七過(guò)
五、理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產(chǎn)品、服務(wù)
2)個(gè)性：特色、氛圍
3)營(yíng)銷(xiāo)：口碑、宣傳、促銷(xiāo)
4)理性：價(jià)值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過(guò)服務(wù)給顧客留下了好印象
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個(gè)人特性
2)服務(wù)的三個(gè)層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式
3.為何要費(fèi)勁心思不惜成本的做服務(wù)
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客
忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利益：4R
六、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第一章：何為卓越服務(wù)（下）
一、課程回顧
二、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы?br />三、理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
1. 高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來(lái)什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務(wù)人員都能保持高品質(zhì)的服務(wù)
1)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)、文化
2)服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成
游戲?qū)耄嘿�王爭(zhēng)霸賽
理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
3.從海底撈的經(jīng)驗(yàn)中我們?nèi)绾闻e一反三成功復(fù)制到本企業(yè)
1)服務(wù)文化：闡明服務(wù)宗旨
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：操作細(xì)節(jié)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
3)培訓(xùn)體系：傳承文化，傳遞才能
4)質(zhì)量保證：觀察傾聽(tīng)，反饋分析
5)激勵(lì)體系：薪酬績(jī)效，競(jìng)賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯
5S卓越服務(wù)法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結(jié)并承上啟下：上帝的禮物
第一天課程結(jié)束
第二章：5S卓越服務(wù)法則 (上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、課程回顧：促膝來(lái)暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠(chéng)勿擾
四、5S卓越服務(wù)法則：秀出職業(yè)風(fēng)采Show theProfessionals
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見(jiàn)問(wèn)題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時(shí)光
2)五米微笑，三米問(wèn)候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)（講解+圖例）
企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)
如何做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語(yǔ)調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽(tīng)前：常、保、專、心
3)電話接聽(tīng)中：標(biāo)、語(yǔ)、用、對(duì)
4)電話接聽(tīng)后：表、示、祝、電
5)電話常見(jiàn)場(chǎng)景角色扮演
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一
六、5S卓越服務(wù)法則：識(shí)別客戶需求 See Beyondthe re-quirements
七、案例分享：難忘的臺(tái)灣行
八、如何識(shí)別顧客需求
1.識(shí)別顧客的需求意味著體現(xiàn)價(jià)值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測(cè)場(chǎng)景分組演練
4.識(shí)別的方法：提前預(yù)測(cè)
5.提前預(yù)測(cè)的方式：望、聞、問(wèn)、切
6.如何在工作中做好提前預(yù)測(cè)管理
7.小組討論：常見(jiàn)顧客需求及應(yīng)對(duì)方式
九、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第二章：5S卓越服務(wù)法則 (中)
一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠
二、5S卓越服務(wù)法則：滿足客戶期望 Satisfy theExpectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國(guó)行的服務(wù)體驗(yàn)
五、如何創(chuàng)造顧客滿意
1.服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：Moment of Truth
2.服務(wù)接觸點(diǎn)地圖
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
4.如何對(duì)客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽(tīng)后說(shuō)，同理心聽(tīng)
3)如何對(duì)客親切表達(dá)
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價(jià)值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實(shí)戰(zhàn)演練
五、階段總結(jié)并承上啟下：聚焦與成長(zhǎng)
第二天課程結(jié)束
第二章：5S卓越服務(wù)法則 (下)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、5S卓越服務(wù)法則：震撼客戶心弦 Surpass theImagination
三、案例分享：廈門(mén)服務(wù)觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識(shí)別需求
3.震撼驚喜
4.行動(dòng)三原則
5.角色扮演
五、游戲?qū)耄簱淇私育堎?br />六、5S卓越服務(wù)法則：服務(wù)促成銷(xiāo)售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過(guò)服務(wù)達(dá)成銷(xiāo)售
1.互聯(lián)時(shí)代線上線下?tīng)I(yíng)和銷(xiāo)
2.視頻導(dǎo)入：會(huì)服務(wù)的小菜鳥(niǎo)也能成交
3.服務(wù)中的銷(xiāo)售技巧：F.A.B.工具
4.服務(wù)高買(mǎi)技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、階段總結(jié)并承上啟下：青島海景花園的傳奇
午餐時(shí)間Lunch Time
第三章：服務(wù)質(zhì)量保證體系
一、游戲?qū)耄翰坏拱讟辶?br />二、案例分享：萬(wàn)豪集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量保證體系
三、培訓(xùn)體系
1.培訓(xùn)體系P.C.M.三要素
2.人員體系：四大支持
3.課程體系：十大類別
4.管理體系：管理循環(huán)圈
四、質(zhì)量核查
1.傾聽(tīng)顧客
2.體系搭建
3.實(shí)施要點(diǎn)
五、激勵(lì)體系
1. 赫茲勃格雙因素理論
2.激勵(lì)的體系及日常行為
六、人才體系
1.選、用、育、留體系建立
2.打造服務(wù)型人才的創(chuàng)新思維
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，合影道別
工業(yè)時(shí)代，顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)容易受到營(yíng)銷(xiāo)影響，關(guān)注的重點(diǎn)也在產(chǎn)品的功能方面。進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客可以在線上看到信息鏈接，流程疏導(dǎo)，硬件展示后選擇您，但必須到線下來(lái)體驗(yàn)真實(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)。因此，您的團(tuán)隊(duì)能否能給顧客提供一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。然而，要確保顧客滿意，創(chuàng)造震撼驚喜，進(jìn)而與客戶建立持久且有成效的雙贏關(guān)系，您需要打造一支經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，擁有良好服務(wù)意識(shí)和技能的團(tuán)隊(duì)。
“至善盛情，呵護(hù)在心-卓越服務(wù)文化及執(zhí)行體系搭建”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典，也是每個(gè)服務(wù)型公司管理者必不可少的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用于眾多國(guó)際知名酒店集團(tuán)，比如：萬(wàn)豪，洲際，溫德姆等世界一流服務(wù)型企業(yè)。本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際情況，從創(chuàng)建一個(gè)卓越的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系為出發(fā)點(diǎn)，從服務(wù)文化、標(biāo)準(zhǔn)、技巧三個(gè)維度來(lái)深度講解，并創(chuàng)造性的提煉出“5S卓越服務(wù)法則”。
該課程同時(shí)輔以講解卓越服務(wù)的本質(zhì)與質(zhì)量保證體系，確保每一個(gè)參與者能深刻地理解服務(wù)對(duì)自身、企業(yè)及客戶的重要性，并掌握創(chuàng)建服務(wù)管控體系的核心方法。通過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí)，即可在企業(yè)內(nèi)掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。
課程收益：
1. 理解卓越服務(wù)的本質(zhì)與贏得忠誠(chéng)顧客的密鑰
2. 掌握服務(wù)文化、標(biāo)準(zhǔn)與技巧的創(chuàng)建與傳幫帶
3. 掌握5S卓越服務(wù)心法與方法并在管理中運(yùn)用
4. 掌握5S卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并能沿此思路舉一反三
5. 學(xué)習(xí)打造服務(wù)質(zhì)量保證體系的原則與核心框架
課程時(shí)間：3天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)高層、中層、基礎(chǔ)管理人員，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，邏輯性強(qiáng)，化繁為簡(jiǎn)，前瞻性強(qiáng)，實(shí)戰(zhàn)演練，落地為先
課程方式：游戲?qū)耄咐窒�，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：5S卓越服務(wù)法則
工具二：卓越服務(wù)二三四
工具三：企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)
工具四：電話禮儀前中后
工具六：“望、聞、問(wèn)、切”預(yù)測(cè)法
工具七：服務(wù)MOT接觸點(diǎn)地圖
工具八：投訴處理五步驟：H.E.A.R.T.
工具九：高買(mǎi)工具七步曲：P.R.O.M.O.T.E……
課程體系：
課程大綱：
課程簡(jiǎn)述：服務(wù)，改變我們的世界
培訓(xùn)規(guī)則：三天培訓(xùn)以“掘金大富翁”沙盤(pán)游戲競(jìng)賽的方式開(kāi)展，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)賽與合作
開(kāi)場(chǎng)游戲：探寶盧浮宮
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
第一章：何為卓越服務(wù)（上）
一、頭腦風(fēng)暴：為什么你會(huì)選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學(xué)不會(huì)》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學(xué)什么，怎么學(xué)，以小組為單位陳述
四、游戲?qū)耄撼?jí)逢七過(guò)
五、理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產(chǎn)品、服務(wù)
2)個(gè)性：特色、氛圍
3)營(yíng)銷(xiāo)：口碑、宣傳、促銷(xiāo)
4)理性：價(jià)值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過(guò)服務(wù)給顧客留下了好印象
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個(gè)人特性
2)服務(wù)的三個(gè)層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式
3.為何要費(fèi)勁心思不惜成本的做服務(wù)
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客
忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利益：4R
六、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第一章：何為卓越服務(wù)（下）
一、課程回顧
二、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы?br />三、理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
1. 高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來(lái)什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務(wù)人員都能保持高品質(zhì)的服務(wù)
1)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)、文化
2)服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成
游戲?qū)耄嘿�王爭(zhēng)霸賽
理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
3.從海底撈的經(jīng)驗(yàn)中我們?nèi)绾闻e一反三成功復(fù)制到本企業(yè)
1)服務(wù)文化：闡明服務(wù)宗旨
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：操作細(xì)節(jié)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
3)培訓(xùn)體系：傳承文化，傳遞才能
4)質(zhì)量保證：觀察傾聽(tīng)，反饋分析
5)激勵(lì)體系：薪酬績(jī)效，競(jìng)賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯
5S卓越服務(wù)法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結(jié)并承上啟下：上帝的禮物
第一天課程結(jié)束
第二章：5S卓越服務(wù)法則 (上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、課程回顧：促膝來(lái)暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠(chéng)勿擾
四、5S卓越服務(wù)法則：秀出職業(yè)風(fēng)采Show theProfessionals
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見(jiàn)問(wèn)題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時(shí)光
2)五米微笑，三米問(wèn)候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)（講解+圖例）
企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)
如何做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語(yǔ)調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽(tīng)前：常、保、專、心
3)電話接聽(tīng)中：標(biāo)、語(yǔ)、用、對(duì)
4)電話接聽(tīng)后：表、示、祝、電
5)電話常見(jiàn)場(chǎng)景角色扮演
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一
六、5S卓越服務(wù)法則：識(shí)別客戶需求 See Beyondthe re-quirements
七、案例分享：難忘的臺(tái)灣行
八、如何識(shí)別顧客需求
1.識(shí)別顧客的需求意味著體現(xiàn)價(jià)值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測(cè)場(chǎng)景分組演練
4.識(shí)別的方法：提前預(yù)測(cè)
5.提前預(yù)測(cè)的方式：望、聞、問(wèn)、切
6.如何在工作中做好提前預(yù)測(cè)管理
7.小組討論：常見(jiàn)顧客需求及應(yīng)對(duì)方式
九、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第二章：5S卓越服務(wù)法則 (中)
一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠
二、5S卓越服務(wù)法則：滿足客戶期望 Satisfy theExpectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國(guó)行的服務(wù)體驗(yàn)
五、如何創(chuàng)造顧客滿意
1.服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：Moment of Truth
2.服務(wù)接觸點(diǎn)地圖
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
4.如何對(duì)客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽(tīng)后說(shuō)，同理心聽(tīng)
3)如何對(duì)客親切表達(dá)
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價(jià)值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實(shí)戰(zhàn)演練
五、階段總結(jié)并承上啟下：聚焦與成長(zhǎng)
第二天課程結(jié)束
第二章：5S卓越服務(wù)法則 (下)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、5S卓越服務(wù)法則：震撼客戶心弦 Surpass theImagination
三、案例分享：廈門(mén)服務(wù)觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識(shí)別需求
3.震撼驚喜
4.行動(dòng)三原則
5.角色扮演
五、游戲?qū)耄簱淇私育堎?br />六、5S卓越服務(wù)法則：服務(wù)促成銷(xiāo)售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過(guò)服務(wù)達(dá)成銷(xiāo)售
1.互聯(lián)時(shí)代線上線下?tīng)I(yíng)和銷(xiāo)
2.視頻導(dǎo)入：會(huì)服務(wù)的小菜鳥(niǎo)也能成交
3.服務(wù)中的銷(xiāo)售技巧：F.A.B.工具
4.服務(wù)高買(mǎi)技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、階段總結(jié)并承上啟下：青島海景花園的傳奇
午餐時(shí)間Lunch Time
第三章：服務(wù)質(zhì)量保證體系
一、游戲?qū)耄翰坏拱讟辶?br />二、案例分享：萬(wàn)豪集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量保證體系
三、培訓(xùn)體系
1.培訓(xùn)體系P.C.M.三要素
2.人員體系：四大支持
3.課程體系：十大類別
4.管理體系：管理循環(huán)圈
四、質(zhì)量核查
1.傾聽(tīng)顧客
2.體系搭建
3.實(shí)施要點(diǎn)
五、激勵(lì)體系
1. 赫茲勃格雙因素理論
2.激勵(lì)的體系及日常行為
六、人才體系
1.選、用、育、留體系建立
2.打造服務(wù)型人才的創(chuàng)新思維
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，合影道別
講師簡(jiǎn)介
方明 老師
方明老師 服務(wù)組織構(gòu)建師
服務(wù)業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練教練
專注于服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型與經(jīng)營(yíng)
18年國(guó)際品牌酒店管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
美國(guó)萬(wàn)豪酒店集團(tuán)專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證
美國(guó)溫德姆酒店集團(tuán)專業(yè)講師認(rèn)證
曾擔(dān)任由聯(lián)合國(guó)NGO組織的中國(guó)行隨行翻譯官
曾任：
溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店武漢華美達(dá)光谷大酒店 培訓(xùn)總監(jiān)
喜達(dá)屋旗下鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店 培訓(xùn)經(jīng)理
溫德姆旗下武漢凱旋門(mén)戴斯大酒店 培訓(xùn)主任/培訓(xùn)副經(jīng)理
法爾第西餐廳 餐廳營(yíng)運(yùn)經(jīng)理
萬(wàn)豪旗下武漢華美達(dá)天祿酒店 餐廳副經(jīng)理/經(jīng)理
新世界旗下武漢新世界萬(wàn)怡酒店 歷任禮賓員/客房交叉培訓(xùn)/前臺(tái)接待
方明老師曾在世界知名國(guó)際酒店品牌新世界、萬(wàn)豪、溫德姆旗下高星級(jí)酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國(guó)際品牌酒店最前沿的培訓(xùn)和文化洗禮。
從服務(wù)業(yè)基層做起，經(jīng)歷服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總監(jiān)等不同角色變遷，在餐飲、前廳、管家等營(yíng)運(yùn)部門(mén)有過(guò)多年的實(shí)操和管理經(jīng)驗(yàn)，后在人力資源領(lǐng)域從事了12年的企業(yè)文化打造、培訓(xùn)體系管理、員工素養(yǎng)提升、質(zhì)檢落實(shí)推進(jìn)等工作。
在過(guò)去的12年作為酒店職業(yè)經(jīng)理人的同時(shí)，也受邀為國(guó)內(nèi)外知名品牌酒店、餐飲等服務(wù)型企業(yè)開(kāi)展暗訪30多次，并有近10次品牌建設(shè)和深度調(diào)研及咨詢經(jīng)歷（一次品牌建設(shè)項(xiàng)目歷經(jīng)至少一年），為不同的服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn)超過(guò)600多場(chǎng)，曾擔(dān)任由聯(lián)合國(guó)NGO組織的中國(guó)行隨行翻譯官，能熟練中英文授課。方明老師專注為服務(wù)型企業(yè)提供品牌建設(shè)、培訓(xùn)咨詢、暗訪調(diào)研、籌備規(guī)劃等多方位的服務(wù)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▲武漢華美達(dá)光谷大酒店 培訓(xùn)總監(jiān)
(溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店，武漢市目前營(yíng)收狀況和市場(chǎng)口碑最好的五星酒店之一)
2006年作為高層管理人員加入該酒店工作，負(fù)責(zé)酒店企業(yè)文化建設(shè)，培訓(xùn)體系管理，內(nèi)部宣傳活動(dòng)三方面工作。10年期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起經(jīng)歷了整個(gè)酒店從零到壹，從壹到百的精進(jìn)及成長(zhǎng)，并完整的設(shè)計(jì)、參與和鑒證了一個(gè)團(tuán)隊(duì)從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個(gè)過(guò)程。完成溫德姆集團(tuán)所有培訓(xùn)課程，創(chuàng)造性的以游戲競(jìng)賽的方式設(shè)置了企業(yè)培訓(xùn)管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開(kāi)拓新的管理項(xiàng)目，常年為宜昌華美達(dá)等姊妹酒店做培訓(xùn)課程支持，并在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了十大課程體系及諸多精品課程。
▲鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店 培訓(xùn)經(jīng)理
(前身為喜達(dá)屋旗下威斯汀品牌，投資二十億，員工近千人，是鄭州最好的酒店)
成功搭建酒店課程體系和部門(mén)培訓(xùn)體系，獲得管理層和業(yè)主的一致認(rèn)可，被評(píng)為2006年“ 年度優(yōu)秀部門(mén)經(jīng)理”。
▲武漢凱旋門(mén)戴斯大酒店 培訓(xùn)主任/培訓(xùn)副經(jīng)理
（隸屬美國(guó)溫德姆（前身為圣達(dá)特）集團(tuán)旗下，在中國(guó)區(qū)擁有近四十家高星級(jí)酒店）
到國(guó)際品牌酒店人力資源部的培訓(xùn)端口開(kāi)始系統(tǒng)學(xué)習(xí)。期間按照國(guó)際品牌的籌建思路開(kāi)展了整個(gè)酒店培訓(xùn)體系的搭建及管理。
▲法爾第西餐廳 餐廳營(yíng)運(yùn)經(jīng)理
（曾是武漢市社會(huì)餐飲中的翹楚，近300個(gè)餐位，主營(yíng)西餐及自助餐）
作為餐廳服務(wù)第一負(fù)責(zé)人，除工程施工外，全面完成餐廳建設(shè)的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設(shè)計(jì)，品牌建設(shè)，市場(chǎng)宣傳，開(kāi)業(yè)籌備，硬件采買(mǎi)，人員招募，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，餐廳開(kāi)荒等工作，策劃了盛大的開(kāi)業(yè)。開(kāi)業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國(guó)美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動(dòng)，取得了良好的開(kāi)門(mén)紅。
▲武漢華美達(dá)天祿酒店 歷任餐廳副經(jīng)理、餐廳經(jīng)理
（隸屬萬(wàn)豪集團(tuán)，是全世界首家廣場(chǎng)級(jí)華美達(dá)品牌酒店，被譽(yù)為武漢酒店黃埔軍校）
作為籌備期第一批入職的員工，從9000人面試中脫穎而出，兩年內(nèi)晉升為餐廳經(jīng)理，其所管理的旋轉(zhuǎn)餐廳也連續(xù)兩年被評(píng)為“武漢市最佳西餐廳”，個(gè)人榮獲“2003年年度優(yōu)秀經(jīng)理人”稱號(hào)。
▲武漢新世界萬(wàn)怡酒店 禮賓員/客房交叉培訓(xùn)/前臺(tái)接待
(由香港新世界集團(tuán)投資，曾是武漢最好的涉外飯店)
從禮賓崗位開(kāi)始學(xué)習(xí)，經(jīng)歷《萬(wàn)豪九十天》入職體系洗禮，接受前廳部各崗位完整培訓(xùn)，因工作出色而被安排去客房部參加交叉培訓(xùn)一個(gè)月，后任職前臺(tái)接待。
主講課程：
領(lǐng)導(dǎo)力系列：
《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《職業(yè)經(jīng)理人的九項(xiàng)修煉》
執(zhí)行力系列：
《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師訓(xùn)練及團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)計(jì)劃》、《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》
服務(wù)力系列：
《五星級(jí)卓越服務(wù)鍛造》、《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
授課風(fēng)格：
課程設(shè)計(jì)邏輯思維性強(qiáng)，授課風(fēng)格輕松幽默，善與學(xué)員互動(dòng)，喜歡啟發(fā)引導(dǎo)，培訓(xùn)形式多樣，課件內(nèi)容簡(jiǎn)潔養(yǎng)眼，注重實(shí)踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時(shí)：
反感將課堂變成講師一人的舞臺(tái)；反感通過(guò)培訓(xùn)去推傳銷(xiāo)式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
部分服務(wù)客戶：
酒店餐飲：
武漢華美達(dá)光谷大酒店、宜昌華美達(dá)大酒店、華美達(dá)天祿酒店、溫德姆集團(tuán)、鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店、武漢凱旋門(mén)戴斯大酒店、法爾第西餐廳、武漢新世界萬(wàn)怡酒店、建國(guó)集團(tuán)嘉樂(lè)比品牌、新世界集團(tuán)廣粵公館、漢江飯店、北方易尚酒店管理公司、長(zhǎng)沙萬(wàn)達(dá)文華酒店、鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店、最佳西方五月花大酒店、武當(dāng)山建國(guó)飯店、醉江月酒店、北京法官培訓(xùn)中心、明星花園酒店、宜昌沙龍宴酒店、弘毅大酒店、楚魚(yú)王酒店、農(nóng)家小院、豪客嘉族、巨浪餐飲集團(tuán)、青花.靚湯元素花園餐廳……
物業(yè)地產(chǎn)：
萬(wàn)科物業(yè)、深圳金地物業(yè)、中石油陽(yáng)光物業(yè)、易居中國(guó)、深圳中航物業(yè)、武漢錦繡物業(yè)……
院校：
武漢大學(xué)管理學(xué)院、武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院、武漢城市職業(yè)學(xué)院、湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院、百年職校、武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院、法語(yǔ)聯(lián)盟……
其它行業(yè)：
東風(fēng)本田、長(zhǎng)江三峽水電工程有限公司、武漢卓爾書(shū)店、武漢楚天行科技開(kāi)發(fā)有限公司……
服務(wù)業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練教練
專注于服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型與經(jīng)營(yíng)
18年國(guó)際品牌酒店管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
美國(guó)萬(wàn)豪酒店集團(tuán)專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證
美國(guó)溫德姆酒店集團(tuán)專業(yè)講師認(rèn)證
曾擔(dān)任由聯(lián)合國(guó)NGO組織的中國(guó)行隨行翻譯官
曾任：
溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店武漢華美達(dá)光谷大酒店 培訓(xùn)總監(jiān)
喜達(dá)屋旗下鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店 培訓(xùn)經(jīng)理
溫德姆旗下武漢凱旋門(mén)戴斯大酒店 培訓(xùn)主任/培訓(xùn)副經(jīng)理
法爾第西餐廳 餐廳營(yíng)運(yùn)經(jīng)理
萬(wàn)豪旗下武漢華美達(dá)天祿酒店 餐廳副經(jīng)理/經(jīng)理
新世界旗下武漢新世界萬(wàn)怡酒店 歷任禮賓員/客房交叉培訓(xùn)/前臺(tái)接待
方明老師曾在世界知名國(guó)際酒店品牌新世界、萬(wàn)豪、溫德姆旗下高星級(jí)酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國(guó)際品牌酒店最前沿的培訓(xùn)和文化洗禮。
從服務(wù)業(yè)基層做起，經(jīng)歷服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總監(jiān)等不同角色變遷，在餐飲、前廳、管家等營(yíng)運(yùn)部門(mén)有過(guò)多年的實(shí)操和管理經(jīng)驗(yàn)，后在人力資源領(lǐng)域從事了12年的企業(yè)文化打造、培訓(xùn)體系管理、員工素養(yǎng)提升、質(zhì)檢落實(shí)推進(jìn)等工作。
在過(guò)去的12年作為酒店職業(yè)經(jīng)理人的同時(shí)，也受邀為國(guó)內(nèi)外知名品牌酒店、餐飲等服務(wù)型企業(yè)開(kāi)展暗訪30多次，并有近10次品牌建設(shè)和深度調(diào)研及咨詢經(jīng)歷（一次品牌建設(shè)項(xiàng)目歷經(jīng)至少一年），為不同的服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn)超過(guò)600多場(chǎng)，曾擔(dān)任由聯(lián)合國(guó)NGO組織的中國(guó)行隨行翻譯官，能熟練中英文授課。方明老師專注為服務(wù)型企業(yè)提供品牌建設(shè)、培訓(xùn)咨詢、暗訪調(diào)研、籌備規(guī)劃等多方位的服務(wù)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▲武漢華美達(dá)光谷大酒店 培訓(xùn)總監(jiān)
(溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店，武漢市目前營(yíng)收狀況和市場(chǎng)口碑最好的五星酒店之一)
2006年作為高層管理人員加入該酒店工作，負(fù)責(zé)酒店企業(yè)文化建設(shè)，培訓(xùn)體系管理，內(nèi)部宣傳活動(dòng)三方面工作。10年期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起經(jīng)歷了整個(gè)酒店從零到壹，從壹到百的精進(jìn)及成長(zhǎng)，并完整的設(shè)計(jì)、參與和鑒證了一個(gè)團(tuán)隊(duì)從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個(gè)過(guò)程。完成溫德姆集團(tuán)所有培訓(xùn)課程，創(chuàng)造性的以游戲競(jìng)賽的方式設(shè)置了企業(yè)培訓(xùn)管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開(kāi)拓新的管理項(xiàng)目，常年為宜昌華美達(dá)等姊妹酒店做培訓(xùn)課程支持，并在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了十大課程體系及諸多精品課程。
▲鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店 培訓(xùn)經(jīng)理
(前身為喜達(dá)屋旗下威斯汀品牌，投資二十億，員工近千人，是鄭州最好的酒店)
成功搭建酒店課程體系和部門(mén)培訓(xùn)體系，獲得管理層和業(yè)主的一致認(rèn)可，被評(píng)為2006年“ 年度優(yōu)秀部門(mén)經(jīng)理”。
▲武漢凱旋門(mén)戴斯大酒店 培訓(xùn)主任/培訓(xùn)副經(jīng)理
（隸屬美國(guó)溫德姆（前身為圣達(dá)特）集團(tuán)旗下，在中國(guó)區(qū)擁有近四十家高星級(jí)酒店）
到國(guó)際品牌酒店人力資源部的培訓(xùn)端口開(kāi)始系統(tǒng)學(xué)習(xí)。期間按照國(guó)際品牌的籌建思路開(kāi)展了整個(gè)酒店培訓(xùn)體系的搭建及管理。
▲法爾第西餐廳 餐廳營(yíng)運(yùn)經(jīng)理
（曾是武漢市社會(huì)餐飲中的翹楚，近300個(gè)餐位，主營(yíng)西餐及自助餐）
作為餐廳服務(wù)第一負(fù)責(zé)人，除工程施工外，全面完成餐廳建設(shè)的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設(shè)計(jì)，品牌建設(shè)，市場(chǎng)宣傳，開(kāi)業(yè)籌備，硬件采買(mǎi)，人員招募，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，餐廳開(kāi)荒等工作，策劃了盛大的開(kāi)業(yè)。開(kāi)業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國(guó)美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動(dòng)，取得了良好的開(kāi)門(mén)紅。
▲武漢華美達(dá)天祿酒店 歷任餐廳副經(jīng)理、餐廳經(jīng)理
（隸屬萬(wàn)豪集團(tuán)，是全世界首家廣場(chǎng)級(jí)華美達(dá)品牌酒店，被譽(yù)為武漢酒店黃埔軍校）
作為籌備期第一批入職的員工，從9000人面試中脫穎而出，兩年內(nèi)晉升為餐廳經(jīng)理，其所管理的旋轉(zhuǎn)餐廳也連續(xù)兩年被評(píng)為“武漢市最佳西餐廳”，個(gè)人榮獲“2003年年度優(yōu)秀經(jīng)理人”稱號(hào)。
▲武漢新世界萬(wàn)怡酒店 禮賓員/客房交叉培訓(xùn)/前臺(tái)接待
(由香港新世界集團(tuán)投資，曾是武漢最好的涉外飯店)
從禮賓崗位開(kāi)始學(xué)習(xí)，經(jīng)歷《萬(wàn)豪九十天》入職體系洗禮，接受前廳部各崗位完整培訓(xùn)，因工作出色而被安排去客房部參加交叉培訓(xùn)一個(gè)月，后任職前臺(tái)接待。
主講課程：
領(lǐng)導(dǎo)力系列：
《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《職業(yè)經(jīng)理人的九項(xiàng)修煉》
執(zhí)行力系列：
《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)師訓(xùn)練及團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)計(jì)劃》、《卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制》
服務(wù)力系列：
《五星級(jí)卓越服務(wù)鍛造》、《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
授課風(fēng)格：
課程設(shè)計(jì)邏輯思維性強(qiáng)，授課風(fēng)格輕松幽默，善與學(xué)員互動(dòng)，喜歡啟發(fā)引導(dǎo)，培訓(xùn)形式多樣，課件內(nèi)容簡(jiǎn)潔養(yǎng)眼，注重實(shí)踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時(shí)：
反感將課堂變成講師一人的舞臺(tái)；反感通過(guò)培訓(xùn)去推傳銷(xiāo)式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
部分服務(wù)客戶：
酒店餐飲：
武漢華美達(dá)光谷大酒店、宜昌華美達(dá)大酒店、華美達(dá)天祿酒店、溫德姆集團(tuán)、鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店、武漢凱旋門(mén)戴斯大酒店、法爾第西餐廳、武漢新世界萬(wàn)怡酒店、建國(guó)集團(tuán)嘉樂(lè)比品牌、新世界集團(tuán)廣粵公館、漢江飯店、北方易尚酒店管理公司、長(zhǎng)沙萬(wàn)達(dá)文華酒店、鄭州裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店、最佳西方五月花大酒店、武當(dāng)山建國(guó)飯店、醉江月酒店、北京法官培訓(xùn)中心、明星花園酒店、宜昌沙龍宴酒店、弘毅大酒店、楚魚(yú)王酒店、農(nóng)家小院、豪客嘉族、巨浪餐飲集團(tuán)、青花.靚湯元素花園餐廳……
物業(yè)地產(chǎn)：
萬(wàn)科物業(yè)、深圳金地物業(yè)、中石油陽(yáng)光物業(yè)、易居中國(guó)、深圳中航物業(yè)、武漢錦繡物業(yè)……
院校：
武漢大學(xué)管理學(xué)院、武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院、武漢城市職業(yè)學(xué)院、湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院、百年職校、武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院、法語(yǔ)聯(lián)盟……
其它行業(yè)：
東風(fēng)本田、長(zhǎng)江三峽水電工程有限公司、武漢卓爾書(shū)店、武漢楚天行科技開(kāi)發(fā)有限公司……
課程對(duì)象
企業(yè)高層、中層、基礎(chǔ)管理人員，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者
備 注
課程名稱：卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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