《投訴管理體系三部曲》課程詳情
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課程大綱:
模塊一
投訴管理體系三部曲之 -- 預(yù)防體系建立及完善
投訴常見(jiàn)的場(chǎng)景？你認(rèn)為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？為何需要提前預(yù)防投訴的產(chǎn)生？如何建立投訴預(yù)防體系？投訴預(yù)防體系的八大層面
（一) 員工層面
1、全面提升員工的業(yè)務(wù)水平
2、全面提升員工的軟技能水平
（二）系統(tǒng)層面
1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶(hù)體驗(yàn)
2、BUG的存在會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)投訴
（三）流程層面
1、建立完整的流程管理體系，并定期梳理及優(yōu)化
2、如何做到權(quán)限管理的有效性
（四）產(chǎn)品層面
1、關(guān)注信息維護(hù)準(zhǔn)確性
2、關(guān)注信息維護(hù)全面性
（五）呼叫中心生產(chǎn)力管理層面
1、充分評(píng)估呼叫中心接起能力和人力部署計(jì)劃
2、時(shí)時(shí)關(guān)注排班有效性及現(xiàn)場(chǎng)管理能力
（六）市場(chǎng)推廣層面
推廣的過(guò)度性或?qū)е驴蛻?hù)產(chǎn)生負(fù)面印象
（七）物流層面
1、速度 2、人員服務(wù)
（八）客戶(hù)層面
學(xué)會(huì)管理客戶(hù)的期望值
模塊二
投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧
（一）客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧
1. 客戶(hù)服務(wù)
誰(shuí)是我們的客戶(hù)？ 什么是客戶(hù)服務(wù)？ 客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)？
2. 客戶(hù)服務(wù)禮儀
用“問(wèn)候”與你的客戶(hù)“握手”
同理心、贊美，用禮貌用語(yǔ)，讓客戶(hù)感到你很專(zhuān)業(yè)
對(duì)客戶(hù)的話有所回應(yīng)，讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)
避免使用縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)
3. 什么是投訴？導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因？
4. 客戶(hù)投訴到底想要什么？
5. 客戶(hù)投訴處理的五步法
6. 投訴處理的時(shí)限與權(quán)限
7. 投訴處理的技巧
8. 升級(jí)投訴管理
1、升級(jí)投訴的特點(diǎn)
2、升級(jí)投訴處理須知
3、升級(jí)投訴處理的技巧
① 巧妙打開(kāi)人的心門(mén) ② 巧妙破釜沉舟
③ 巧妙打時(shí)間差 ④10大處理升級(jí)投訴的硬功夫
9. 升級(jí)投訴處理后的跟蹤和增值
10. 如何應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶(hù)？
如何判定過(guò)度維權(quán)的客戶(hù)
妥協(xié)與遷就只能帶來(lái)后患
過(guò)度維權(quán)客戶(hù)的常用手段
如何運(yùn)用武器保護(hù)好自己
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的過(guò)激行為
模塊三
投訴管理體系三部曲之三 -- 報(bào)表建立及總結(jié)分析
1.如何對(duì)投訴量及投訴內(nèi)容進(jìn)行管理？
2.為什么需要對(duì)投訴進(jìn)行報(bào)表管理？
3.建立投訴匯總報(bào)表的好處及優(yōu)勢(shì)？
4.如何建立投訴匯總報(bào)表？
a、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準(zhǔn)確性
b、建立日、周、月報(bào)的不同報(bào)表周期
c、匯總分類(lèi)的要素
d、建立投訴匯總報(bào)表后如何進(jìn)行分析？
5.分析出各個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題后如何進(jìn)行跟進(jìn)優(yōu)化和改進(jìn)？
1）設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)
2）定期的匯報(bào)與回顧、
3）投訴核心流程的優(yōu)化
4）投訴處理人員的培育
5）績(jī)效提升方案的跟蹤
6）重點(diǎn)問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)控
7）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管要求
8）內(nèi)部跨部門(mén)改進(jìn)的推行
9）投訴后客戶(hù)關(guān)懷和價(jià)值提升
A、客戶(hù)投訴滿(mǎn)意處理后心理分析
B、投訴客戶(hù)的后期關(guān)懷策略
C、投訴客戶(hù)的價(jià)值提升
D、案例分析
6、 如何進(jìn)行黑名單客戶(hù)的后期管理？
黑名單客戶(hù)的定義
黑名單客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)
黑名單客戶(hù)的運(yùn)作規(guī)則
黑名單客戶(hù)轉(zhuǎn)化
《投訴管理體系三部曲》培訓(xùn)受眾
呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理及投訴管理者
《投訴管理體系三部曲》課程目的
學(xué)習(xí)如何搭建投訴預(yù)防體系、如何優(yōu)化投訴預(yù)防體系、事前管理好潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)、如何提升一線客服代表服務(wù)意識(shí)、如何提升一線客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報(bào)表、如何有效利用投訴報(bào)表進(jìn)行問(wèn)題分析、如何根據(jù)分析出的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)改進(jìn)。
《投訴管理體系三部曲》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《投訴管理體系三部曲》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
劉海霞
現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)。
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近17年經(jīng)驗(yàn)，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。
在藝龍旅行網(wǎng)工作期間，主要負(fù)責(zé)呼入型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績(jī)，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，客戶(hù)非常滿(mǎn)意度常年保持在93%以上的水平。
基于多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問(wèn)訓(xùn)練，在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)。她專(zhuān)長(zhǎng)的課程包括銷(xiāo)售技巧及在線營(yíng)銷(xiāo)策略、班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理等。
她的培訓(xùn)生動(dòng)活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)。她服務(wù)的客戶(hù)包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、北京114客服、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、金色世紀(jì)、國(guó)家海關(guān)總署、證券、保險(xiǎn)等，受到客戶(hù)的高度評(píng)價(jià)。
《投訴管理體系三部曲》報(bào)名服務(wù)流程
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