《有效處理客戶的不滿抱怨與投訴》課程詳情
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1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中
如何才能以客戶為中心
客戶服務(wù)的概念
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
超越預(yù)期與自我超越
客戶服務(wù)－－沒有任何借口
2、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營”投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
有效應(yīng)對(duì)抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
3、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
處理客戶反饋過程中的身體語言
活動(dòng)：身體語言的影響力
處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
《有效處理客戶的不滿抱怨與投訴》培訓(xùn)受眾
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等
《有效處理客戶的不滿抱怨與投訴》課程目的
1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2、能夠通過培訓(xùn)切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力，提升客戶服務(wù)的整體水平；
3、掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧。
《有效處理客戶的不滿抱怨與投訴》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《有效處理客戶的不滿抱怨與投訴》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、
《有效處理客戶的不滿抱怨與投訴》授課培訓(xùn)師簡介
周老師
上海交通大學(xué)戰(zhàn)略研究中心培訓(xùn)師
中國職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)學(xué)院
中國訓(xùn)練研究發(fā)展中心專任講師
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)專業(yè)講師
周老師是一位資深的職業(yè)經(jīng)理人和企管顧問，曾在制造業(yè)工作超過6年，3年服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)中層管理有獨(dú)到的見解，擁有多年的培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，涉及生產(chǎn)制造業(yè)、餐飲業(yè)、房地產(chǎn)、通訊業(yè)、快速消費(fèi)品行業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，有著豐富的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
授課風(fēng)格親和力強(qiáng)、風(fēng)趣幽默、能夠吸引學(xué)員的注意力，引發(fā)學(xué)員興趣，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行思考，注重課堂的互動(dòng)效果，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中學(xué)到知識(shí)和技能。
主講課程：
員工職業(yè)化類課程：
《員工職業(yè)素養(yǎng)》、《陽光心態(tài)》
中層管理類課程：
《優(yōu)秀中層管理》、《團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理》、《如何當(dāng)好班組長》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《打造團(tuán)隊(duì)凝聚力》、《中層經(jīng)理組織執(zhí)行力》、《中層經(jīng)理跨部門溝通》、《時(shí)間效率管理》、《職業(yè)化訓(xùn)練》、《高效經(jīng)理的七個(gè)習(xí)慣》
《有效處理客戶的不滿抱怨與投訴》報(bào)名服務(wù)流程
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