《心理學助力呼叫中心新生代員工管理》課程詳情
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第一部分： 管理的心理學基礎——人性的假設與探索（2學時）
人有高度自我、自尊和求得生存的欲望
人是有智慧、有感情的
人受先天遺傳和后天環(huán)境的影響
人的欲望不完全相同，同一欲望也有強弱之差別
人可能因受到某種刺激而要求上進
第二部分：管理崗位現(xiàn)場管理能力培養(yǎng) （2學時）
現(xiàn)場管理的作用和價值； 現(xiàn)場管理工作的內容與方法；
現(xiàn)場管理工作的重點； 現(xiàn)場管理工作中的細節(jié)把握和處理手段；
在現(xiàn)場管理中實施培訓與指導； 現(xiàn)場管理中如何實現(xiàn)團隊協(xié)作和組織能力；
現(xiàn)場管理中員工的表現(xiàn)； 現(xiàn)場員工情緒管理與危機干預技術的應用；
第三部分 管理的挑戰(zhàn)（2學時）
說的沒有做的好； 與客戶的沖突；
電話中消失的激情； 你了解我的需求嗎？
有時會靠不住的責任感； 惱人的情緒；
無法抑制的沖動； 與人交往的喜怒哀樂；
讓人頭痛的角色錯位； 你說你的，他做他的；
一遍又一遍，質檢真討厭； 壓力下的人才；
逃避管理者的眼睛； 在輪椅中長大——有問題有班長
他怎么就記不住呢？ 小團體與大團隊的沖突；
誰比誰強多少？ 我是一條魚——流動是我的愛好！
第四部分 面對80后的管理科學和藝術（6學時）
了解每個成員背后的故事
管理的信息不僅存在在8小時內
讓員工看到原生家庭對他的影響
他或許是被忽視的罐子
教你畫一張家庭圖，關心他的需要
塑造員工的價值觀——被家庭塑造在社會中完善
信念與價值觀是成長的動力
被家庭影響的價值觀
尊重它的存在，注入新的能量
共同的價值觀下誕生的規(guī)條
建立開放性的班組系統(tǒng)
班組長是系統(tǒng)的建筑師
描繪系統(tǒng)的藍圖
員工的激情來自于系統(tǒng)的活力
讓每個人都了解他們的溝通姿態(tài)
每個人都渴望內在的和平
成就每個人的自尊和價值
與員工的交流模式
你的員工是指責型！
他的特點是超理智！
我的習慣是討好式！
遇到問題就打岔��？
班組的沖突是成長的體現(xiàn)
或許沖突是好事
在沖突中自我成長
沖突是個人渴望關注的表現(xiàn)
把沖突變?yōu)楣芾淼慕痂�匙
80后在成長中成熟
通過激勵讓他們看到成長的喜悅
通過欣賞讓他們看到自我的價值
通過認同讓他們看到需要被尊重
通過引導讓他們在成長中走向成熟
《心理學助力呼叫中心新生代員工管理》培訓受眾
呼叫中心中高層管理經(jīng)理；主管；現(xiàn)場主管；值班經(jīng)理現(xiàn)場運營管理人員
《心理學助力呼叫中心新生代員工管理》課程目的
本課程重點是通過心理學的探索和剖析，分析了解80后員工的特點與心態(tài)；使班組長理解80后員工個性形成的背后原因；根據(jù)80后員工的特點，講述員工需求點的把握技巧；通過對員工需求的掌握建立良好的團隊文化，有效的管理員工的價值觀與、職業(yè)觀體系，理清員工發(fā)展思路，幫助員工快速走向心靈的成熟。
《心理學助力呼叫中心新生代員工管理》所屬分類
綜合管理
《心理學助力呼叫中心新生代員工管理》授課培訓師簡介
雷揚
工程學學士、 金融學學士 、管理學碩士、心理學博士
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家;
國際注冊心理咨詢師、國家二級認證心理咨詢師；
國家一級職業(yè)指導師、人力資源管理師
客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師、國際自然整體醫(yī)學協(xié)會高級催眠師、高級Reiki自然能量治療師
2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓師；2008年中國呼叫中心熱點人物；
曾任中信金融服務中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運營總監(jiān)。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導等方面積累了豐富的經(jīng)驗。 2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標準指導委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標準委員會聘請為專家。曾為國內外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓，并親自主持國家職業(yè)資格—“客戶信息服務員”及“助理客戶信息服務師培訓”，積累了非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。
《心理學助力呼叫中心新生代員工管理》報名服務流程
020-29042042
