《有效處理不滿、抱怨、投訴》課程詳情
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模塊一
客戶服務的重要性、自我定位以及客戶服務的定義
個性化服務：引導出客戶服務的重要性和客戶服務的定義
對客戶而言，他感到你的服務是專門為他提供的，他在你的眼中絕不僅是一個編上號碼的客戶而已。
— 對服務提供者而言，你在向對方表達“我為自己的服務感到驕傲，我愿意在我的服務上簽上我的名字。你只有在和我及我的機構打交道時，才能得到這樣的服務�！�
自我定位：通過自行車模型，認識自己目前處于什么狀態(tài)
自行車模型代表了客戶對服務人員在四個層面的要求：
工作/技術：技術性工作技巧、產品的知識、對規(guī)章制度和程序的理解。
人際關系：耐心、有禮貌、能設身處地、有良好的溝通技巧、友善。
超低溫使性子靈活性：根據客戶的需求，在工作與人際關系方面，靈活應變的意愿和能力。
自我管理：正面積極地處理與客戶的交往，控制自我情緒反應的意愿和能力。
四個層面中的每一項都非常重要，如果你只側重于其中一項而忽略其他三個層面，會降低你
客戶服務的成效。
自我談話管理：如何改進自己目前的狀態(tài)
通過自我談話管理，能改變你對事件/人的認知，使你在和客戶交往中保持更加積極的態(tài)度。
停止/挑戰(zhàn)/對焦技巧是管理自我談話的工具：
停止：打斷頭腦中正在進行的談話，深呼吸。
挑戰(zhàn)：對我和自己所說的話提出質疑。
對焦：將自我談話的重點轉移到我希望看到的結果。
觀看錄象：《我能行》：客戶服務實用技能
模塊二
滿意/不滿意模式
滿意和不滿意是兩個不同的尺度。
有些你認為是滿意的客戶（因為他們沒有表示不滿），事實上他們處于不在乎區(qū)域。
處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手吸引過去。但是，只要你在服務上提高或加強一些，就能讓他們走出不在乎區(qū)域，進入高度滿意區(qū)域。
除了處于極端低滿意的客戶會表達自己的不滿，大多數的客戶不會主動告訴你他對你的服務是否滿意。為了了解你的客戶是否處于高滿意區(qū)域，你必須在每次結束與客戶交往之前，詢問對方是否滿意，以便及時做出調整。
觀看錄象：《我能行》：客戶服務實用技能
模塊三
令客戶滿意的方法
令客戶滿意的方法，可以作為一張導航圖，幫助你了解，在同客戶交往過程中應如何正確行動：
開始交往：識別客戶狀況
交往中：確定需求和期望，滿足需求和期望
詢問滿意程度
結束交往：致謝，跟進服務
觀看錄象：《我能行》：客戶服務實用技能
模塊四
識別四種客戶類型，并運用正確的溝通方式與他們交流
區(qū)分四種不同的客戶狀況：憤怒、堅持己見、猶豫不決、舒適
根據客戶所處的不同狀況，調整自己的處理方法：
憤怒 ——認同
堅持己見 —— 行動
猶豫不決 —— 重復保證、澄清
舒適 —— 感激
觀看錄象：《難纏的客戶》：圓滿解決客戶的要求
《有效處理不滿、抱怨、投訴》所屬分類
人力資源
《有效處理不滿、抱怨、投訴》授課培訓師簡介
王老師
教育經歷: 1996 新加坡管理學院
經歷海內外的培訓：(約4年)
2006．7 風險管理（荷蘭）
2006. 4 “魚” （Tack）
2006. 2 領導與激勵（Tack）
2005．7 如何與媒體和政府打交道（Ketchum）
2005. 5 情景管理（Blanchard in China）
2005．3 跨部門合作（Glendining in Singapore）
職業(yè)經歷:
王老師在INC（中國）公司有15年的工作經驗。從1995年起，在INC任全國培訓講師，注冊企業(yè)管理顧問師導師，主要負責對公司銷售員工實施系統(tǒng)的培訓項目，同時還擔任公司高級服務和運作經理，管理的長期銷售員工200人以上，臨時員工173人， 積累了大量的管理、服務和銷售經驗.，使公司的品牌在全國同行業(yè)中成為第一品牌。
榮譽證明：
中國首批獲得美國管理協(xié)會授予的：培訓講師證
新加坡管理學院 SIM（Singapore Institute of Management）系統(tǒng)管理培訓課程及授權講師
美商布蘭佳訓練中心研修授證:企管講師，
英國TACK授予的:FISH訓練師
培訓經驗：
擔任培訓工作13年，在企業(yè)里面擔任過各個崗位的領導工作，有著很強的實戰(zhàn)經驗，其訓練課程實用有效、指導性強，在與知名企業(yè)合作過程中，積累了大量國內外先進的培訓經驗。能將精深的專業(yè)理論與實踐相接合，靈活地在培訓管理實踐中加以運用，被企業(yè)認同與采納。作為一名優(yōu)秀而資深的培訓專家，授課嚴謹而不脫離實際，詼諧不失專業(yè)，多元化教學包括授課、課堂練習、案例研究，模擬演練和電視錄像等形式，與學員開放互動的授課風格深受好評，給管理和營銷人員很大的啟發(fā)，有茅塞頓開、猛然醒悟之震憾效果。培訓課程已覆蓋了全國30多個城市，達5000人次以上，對策劃、組織和實現復雜的培訓項目有獨到的見解和經驗。
榮譽客戶：
中國電信上海分公司、捷強（連鎖）煙草集團、江淮客車集團、全國各大中城市醫(yī)院、敦豪快運（DHL）
美的電器 中化(國際)控股、通用電器、GN-ReSound瑞聲達集團 、C—Tip（攜程網）、ABON 生物醫(yī)藥
華豐石油、中外運集團、ITT公司、阿里巴巴網站、寶隆集團、COSTA郵輪、芒果網、朗訊科技股份有限公司、飛利浦亞明照明有限公司、強生集團、美國CND蓄電池有限責任公司、寶隆集團、上海市區(qū)供電局、平安保險（全國總公司）、中宏保險、安泰人壽、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海白貓有限公司、上海強生、中國銀行上海市分行、 中外運-天地快件有限公司上海分公司、中國人壽上海分公司、申銀萬國證券股份有限公司、中信證券上海管理總部、海通證券有限公司等。
《有效處理不滿、抱怨、投訴》報名服務流程
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