向華為學習：客戶關系拓展與管理——客戶關系是公司的第一生產力 

營銷副總裁、銷售總監(jiān)、產品經理、交付經理、企管部總監(jiān)等關鍵崗位

1、建立客戶關系三個維度的客戶關系概念；
2、掌握客戶開發(fā)、維護、管理的基本方法；
3、學會客戶戰(zhàn)略解碼及客戶關系拓展與管理的基本方法。

企業(yè)常見6大痛點>>
“客戶關系是公司的第一生產力”是華為高管常掛在嘴邊的一句話，不少公司在客戶關系的管理上沒有下足功夫，帶來一系列的問題，帶來巨大損失：
1、 關鍵客戶由少數(shù)銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個人的資產，而不是公司的資產；
2、 公司在戰(zhàn)略規(guī)劃與年度業(yè)務計劃層面，缺少客戶關系信息的有效支撐；
3、 沒有完整的客戶關系資料庫，無論是項目運作，展會，客戶接待，客戶信息支持不足，無法有效管理客戶決策鏈；
4、 客戶關系預算經常超標，花錢沒數(shù)，花錢沒度，同時人員與能力匱乏，無法支持客戶關系的建立與經營；
5、缺乏全員的客戶關系理念，客戶關系主要由客戶經理來承接，沒有構建全面立體的客戶關系；
6、 很多客戶信息保留在個人手中，工作的變動會導致客戶信息流失，客戶體驗不好。

課程大綱>>

一、客戶洞察
1. 洞察客戶對客戶線有什么幫助？
2. 如何做市場洞察
1) 看環(huán)境、看行業(yè)、看客戶、看競爭、看自己、看機會
2) 分析客戶的財務與經營狀況
3) CP（客戶檔案）的整體框架
4) VP（供應商檔案）的整體框架
5) 練習：結合實際業(yè)務，參考CP/VP的整體框架，完成對客戶的洞察輸出，不做模板要求。
6) 討論：識別未來三年的主要市場發(fā)展趨勢及其影響

二、客戶關系分析
1. 整體思路
2. 決策鏈工具之一-魚骨圖
3. 隱性決策鏈
4. 客戶的決策心里
5. 思考：什么是客戶關系？客戶關系分幾類？什么是好的客戶關系？客戶關系的特點？客戶關系如何規(guī)劃？
6. 客戶關系架構
7. 客戶關系規(guī)劃的步驟
8. 關鍵客戶關系
a) 定義和價值
b) 討論與思考：關鍵客戶關系拓展常見哪些問題？
c) 關鍵客戶關系4要素
d) 決策鏈中影響力的界定
e) 關鍵客戶關系拓展與管理的步驟？關鍵客戶關系好壞的衡量標準？如何衡量關鍵客戶關系的好壞？
f) 拓展與管理的5個關鍵步驟
g) 拓展方法-區(qū)分客戶態(tài)度
h) 關系好壞的層級標準：6個維度，5個層級
i) 客戶關系現(xiàn)狀的量化評估
j) 練習：客戶關系現(xiàn)狀的量化評估
k) 拓展模板
l) 定義關鍵客戶：Top List工具
m) 確定目標客戶和責任人：客戶拓展卡片
n) 不同層次的關鍵客戶，其需求差異大
o) 準確了解客戶需求
p) 客戶的新人
q) 四種行為處事風格
r) 與客戶建立深入的私人交往
9.情景公關主題場景介紹
s) 高層公關
t) 如何接近難以接近的客戶
u) 商務用餐、客戶休閑、家訪
v) 如何送禮、打好電話、讓別人喜歡你
w) 作為客戶的特別顧問應該做什么
x) 顧問式銷售的工作流程
y) 討論：關鍵營銷活動策劃
z) 關鍵客戶關系拓展常見問題
分享：每個小組分享一個關鍵客戶關系拓展成功的案例
10.普遍客戶關系
a) 定義和價值
b) 討論：普遍客戶關系拓展常見問題
c) 普遍客戶關系層級
d) 普遍客戶關系關鍵4要素
e) 普遍客戶關系管理：以例行的管理落實為前提
f) 普遍客戶關系現(xiàn)狀評估
g) 練習：普遍客戶關系現(xiàn)狀評估
h) 普遍客戶關系提升常見措施
i) 分享：普遍客戶關系拓展的具體案例
11.組織客戶關系
a) 定義和價值
b) 層級標準
c) 組織客戶關系的核心與關鍵點
d) 組織客戶關系評估
e) 溝通（高層峰會案例）
f) 案例：客戶戰(zhàn)略解碼
g) 案例：客戶組織匹配
h) 案例：聯(lián)合創(chuàng)新
i) 客戶認同（文化/管理/人才）
j) 組織客戶關系拓展常見問題
k) 分享：組織客戶關系拓展的具體案例
l) 討論與思考：你平時如何管理你的客戶關系？

三、客戶關系管理
1. 關鍵理念
2. 舉例：例行化管理
3. 掌握客戶關系管理的維度與內容
4. 客戶關系管理的方法
5. 客戶關系拓展與管理工具介紹