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門店金牌客戶服務(wù)之道
添加時間:2011-11-10      修改時間: 2011-11-10      課程編號:100137732
《門店金牌客戶服務(wù)之道》課程大綱
第一單元:目標(biāo)與介紹
相互介紹
目標(biāo)與期望
課程介紹
行政細節(jié)

第二單元:服務(wù)意識
為什么客戶服務(wù)是如此重要
服務(wù)利潤鏈
案例分享:客戶滿意度之關(guān)鍵
黃金標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)
可靠:保持一致性; 有能力處理問題
回應(yīng):行動快速和考慮人的因素
有價值:讓所有的客戶都覺得他們是最重要的客戶
同感:理解客戶的處境
勝任:讓第一個人就解決問題

討論和匯報 :門店銷售服務(wù)準(zhǔn)則

第三單元:客戶投訴
有效處理客戶投拆的意義
客戶投拆的原因分析
正確處理客戶投拆要遵循的原則
利用客戶服務(wù)的循環(huán)圖來處理客戶投拆
接待:充分準(zhǔn)備,歡迎及致歉
理解:聆聽,詢問,重述
幫助:提供信息,提供解決方案,達成共識
維系:檢查滿意度,建立聯(lián)系
角色演練

第四單元:情緒控制
認識情緒
情緒給客戶服務(wù)帶來的影響
實戰(zhàn)討論和演練:當(dāng)客戶情緒激動,憤怒,我們該如何面對
處理客戶反對意見

單元五:認識你的客戶
人際風(fēng)格分析診斷
人際風(fēng)格的四大類型及其處事特點
如何與不同人際風(fēng)格的客人溝通

第六單元:總結(jié)
總結(jié)、行動計劃、反饋、評估

《門店金牌客戶服務(wù)之道》課程目的
提高終端門店導(dǎo)購人員的服務(wù)技能,提升銷售績效
使學(xué)員在處理客戶投訴時,更加自信和嫻熟的技巧
掌握卓越客戶服務(wù)的黃金原則
加強客戶服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變工作態(tài)度
改善客戶投訴的步驟與方法
學(xué)習(xí)掌控情緒之道

《門店金牌客戶服務(wù)之道》所屬分類
市場營銷
《門店金牌客戶服務(wù)之道》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師楊立峰老師簡介
楊立峰
楊立峰
Mr. Frank Yang, 英國劍橋大學(xué)認證培訓(xùn)講師。12年醫(yī)院臨床工作經(jīng)驗,90年代初步入市場營銷工作,擁有近20年的銷售、市場及團隊管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。歷任多家全球著名500強醫(yī)藥、快速消費品企業(yè)市場及銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理和全國培訓(xùn)經(jīng)理。在雅培制藥公司任營養(yǎng)品部全國銷售培訓(xùn)經(jīng)理。近20年的外企管理工作經(jīng)歷,使他有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,掌握專業(yè)和先進的管理理念。


Frank的課程特點是系統(tǒng)化、簡明易學(xué)、直接、引人入勝、內(nèi)容實用有效、注重實際操作、突出實戰(zhàn)性、理順?biāo)季S并系統(tǒng)化傳授最新、最先進并且有效的方法與經(jīng)驗的授課方式深受學(xué)員的歡迎,不單使學(xué)員們感受到輕松、愉快的課堂氣氛,更能使學(xué)員們真正學(xué)到所需的知識!

他擅長的課程包括:

專業(yè)銷售技巧
專業(yè)銷售輔導(dǎo)技巧
專業(yè)演示技巧
培訓(xùn)培訓(xùn)師
銷售團隊管理
員工輔導(dǎo)與激勵
客戶服務(wù)技巧
商業(yè)倫理道德
新任經(jīng)理/主管的管理技巧

制造業(yè)及化工
阿特拉斯. 柯普科、瑞聲達(聽力)、唯聽、貝卡爾特、施耐德、先進半導(dǎo)體、申德歐建筑、立邦涂料、鞍鋼集團、曼胡默爾

醫(yī)藥行業(yè)
BD醫(yī)療器械、VWR、阿斯利康、雅培制藥、美瑞制藥、史密斯醫(yī)學(xué)儀器、勃林格殷格翰制藥,先令醫(yī)藥,國藥集團、基因科技、中久科技、復(fù)旦復(fù)華藥業(yè) 、金寶

消費品與服務(wù)業(yè)
多美滋、晨冠乳業(yè)、廣州合生元、雅培營養(yǎng)、安吉斯巴魯汽車、安吉名流汽車、上汽集團、安飛士租賃、愛茉莉太平洋、耐克、貝利咨詢、歐維特、上海珺才、春宇物流

醫(yī)院
上海仁濟醫(yī)院、上海長海醫(yī)院、上海東方醫(yī)院、上海兒童醫(yī)學(xué)中心、上海兒童醫(yī)院、上海曙光醫(yī)院、上海國際和平婦幼保健醫(yī)院、上海肺科醫(yī)院、上海新華醫(yī)院、浙醫(yī)大二附院、杭州第一醫(yī)院、溫醫(yī)附一院、中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院、東南大學(xué)中大醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院、廈門大學(xué)中山醫(yī)院,廈門三院等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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·領(lǐng)導(dǎo)與激勵
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·門店實戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn)
·新任店長的修煉
·嬰童店經(jīng)營管理課程——嬰童店提升業(yè)績、市場營銷與可見度管理
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