《《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》(1天)》課程大綱
課程大綱:
第一部分 為什么服務(wù)“不到位”?
1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——
觀念不對(duì)
努力不夠
方法不對(duì)
反應(yīng)太慢
2. 服務(wù)差的原因:
工作壓力
私人問(wèn)題
不良管理
責(zé)任問(wèn)題
技術(shù)問(wèn)題
3.日常工作中 “干勁的大敵”:
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務(wù)
第二部分 服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽(tīng)人家的,“務(wù)”就得做好自己的事,“服務(wù)”就是——
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與“服務(wù)營(yíng)銷”
客戶服務(wù)的“技巧”
客戶服務(wù)需要具備的能力
客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念——以客戶為中心
★ 小組研討:客戶為何不滿?
——接收快遞的“經(jīng)歷”
客戶服務(wù)的概念
★ 研討與情景模擬:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
★ 研討:以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
★ 研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)
——服務(wù)如果是“談戀愛(ài)”?
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
★ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 小組研討:抱怨是金還是沉默是金?
★ 抱怨的客戶是“買家”?
了解人性——包含在客戶行為中的人性
客戶的期望
人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶?
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
★ 小組研討:誰(shuí)束縛住了他,沒(méi)有任何借口
★ 內(nèi)部服務(wù)的文化:共同的價(jià)值觀
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門:
附加價(jià)值
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬(wàn)歲,取決于溝通萬(wàn)萬(wàn)歲——
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
——角色分析與定位
理解你的企業(yè)、工作、客戶
顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
服務(wù)溝通的要點(diǎn)
——黃金法則:
——白金法則:
★ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
★ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
說(shuō)的技巧
★讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去
★讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意
★讓對(duì)方聽(tīng)的合理
★ 研討練習(xí):客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
★ 案例分析:說(shuō)的口氣
問(wèn)的技巧
★ 案例分析:?jiǎn)柕闹腔?
如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
身體語(yǔ)言
★ 活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
★ 案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務(wù)過(guò)程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理,讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
★ 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
★ 接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年,可以相面”
★ 理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩,給別人帶來(lái)更多的方便
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
細(xì)微之處見(jiàn)真情
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
《《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》(1天)》課程目的
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。
《《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》(1天)》適合對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
《《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》(1天)》所屬分類
人力資源