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電信客戶關(guān)系管理——保有、維系、拓展
添加時(shí)間:2012-01-31      修改時(shí)間: 2012-01-31      課程編號(hào):100140894
《電信客戶關(guān)系管理——保有、維系、拓展》課程大綱
一、3G時(shí)代三大運(yùn)營(yíng)商客戶數(shù)據(jù)分析
1、中國(guó)移動(dòng)(技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù))?
2、中國(guó)電信(技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù))?
3、中國(guó)聯(lián)通(技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù))?
案例:投資對(duì)客戶的“吸引力”
案例:3G時(shí)代客戶關(guān)系管理的矩陣圖
案例:中國(guó)移動(dòng)的客戶關(guān)系管理模型分析
二、通信行業(yè)客戶關(guān)系管理是一場(chǎng)永遠(yuǎn)不能放棄的“戰(zhàn)役”
1、客戶關(guān)系管理對(duì)電信業(yè)的發(fā)展
2、客戶關(guān)系管理在電信業(yè)發(fā)展中的重要性
3、客戶關(guān)系管理的含義(服務(wù)、營(yíng)銷)?
4、通信業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是什么?
5、客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系?
6、怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類?
案例:客戶關(guān)系管理與銷售的比例分析
案例:客戶關(guān)系管理不是“通知”是“促成”
三、電信業(yè)客戶關(guān)系的“黃金法則”
1、凱爾西氣質(zhì)模型“客戶分析模型導(dǎo)向圖”
2、如何讓關(guān)系創(chuàng)造“淡忘價(jià)格”讓服務(wù)推動(dòng)銷售?
3、客戶關(guān)系管理的最高境界“金牌與牧羊犬”
4、哪些是客戶關(guān)系管理過(guò)程中的“預(yù)警客戶”?
5、如何讓關(guān)系“挽留客戶”?
案例:是誰(shuí)“策反了我們的客戶?”
案例:中國(guó)移動(dòng)2G—3G不同時(shí)代的關(guān)系管理法則
案例:誰(shuí)是3G時(shí)代的客戶擁有者
四、如何讓客戶關(guān)系管理提高客戶“忠誠(chéng)度”?
1、如何才能讓客戶成為我們的“信徒”?
2、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?
3、如何確立最佳的服務(wù)水平?
4、客戶的忠誠(chéng)度來(lái)源于“產(chǎn)品+服務(wù)+跟蹤”
案例:臺(tái)灣遠(yuǎn)傳電信的“忠誠(chéng)客戶”
案例:中國(guó)移動(dòng)的“全球通”品牌帶來(lái)的忠誠(chéng)度
案例:中國(guó)移動(dòng)的“3元策略”
五、如何提高客戶關(guān)系管理能力
1、客戶經(jīng)理自我能力提升
2、如何提高分析客戶的能力
3、客戶關(guān)系管理的“選擇溝通法”
4、客戶關(guān)系管理的“習(xí)慣思維法”
5、創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的“視覺(jué)”與“思維”導(dǎo)圖
6、如何開(kāi)發(fā)新客戶?
7、客戶關(guān)系管理能力模型“農(nóng)夫與獵人”
8、客戶關(guān)系的過(guò)程管理
案例:90后客戶(小姑娘的一句話)
案例:中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理的“黃金問(wèn)題”
案例:我們給客戶“慣出了毛病”
六、客戶關(guān)系管理的“CRM”(注明:客戶關(guān)系管理不能稱為“CEM”)
1、CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
2、CRM應(yīng)用功能模塊
3、客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
4、促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
5、導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因
案例:中國(guó)移動(dòng)的CRM管理系統(tǒng)分析

《電信客戶關(guān)系管理——保有、維系、拓展》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《電信客戶關(guān)系管理——保有、維系、拓展》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師吳文輝老師簡(jiǎn)介
吳文輝
吳文輝
中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師
中國(guó)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師
清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師
中國(guó)建設(shè)銀行(香港培訓(xùn)中心)特約講師
中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師
中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師
授課風(fēng)格:
吳文輝老師授課內(nèi)容新穎,為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng),吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性;語(yǔ)言生動(dòng)有趣,在授課方法上靈活多樣,讓學(xué)員在快樂(lè)中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng),做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。
工作經(jīng)歷:
1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán),職務(wù)銷售助理,四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開(kāi)威廉康姆集團(tuán),憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷專家和管理專家。在營(yíng)銷領(lǐng)域,他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢,比如通信、金融、零售等,特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究,走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng),調(diào)研過(guò)的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷困境,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展,F(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷管理,有人這樣評(píng)價(jià)他:“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判,對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開(kāi)山之力!
研究領(lǐng)域:
市場(chǎng)營(yíng)銷:服務(wù)、銷售技巧以及營(yíng)銷管理類
管理溝通:企業(yè)內(nèi)部/跨部門(mén)溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類課程
內(nèi)部培訓(xùn)師:初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建
服務(wù)客戶:
通信客戶:中國(guó)移動(dòng)(廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……)
中國(guó)電信(廣東電信、四川電信、江蘇電信……)
中國(guó)聯(lián)通(廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……)
金融客戶:農(nóng)業(yè)銀行(廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……)
招商銀行(廣州、深圳、長(zhǎng)沙……)
工商銀行(南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……)
建設(shè)銀行(深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……)
中國(guó)銀行(東莞、深圳、珠!
郵政儲(chǔ)蓄銀行(廣州、安陽(yáng)、深圳……)
廣發(fā)銀行(廣州、深圳……)
民生銀行(天津……)
中信銀行(廣州……)
農(nóng)村信用社(三水……)
興業(yè)銀行(重慶……)
農(nóng)商銀行(天津……)
北部灣銀行(南寧……)
電力企業(yè):中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州(遵義供電局)、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……
航空公司:國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空……
集團(tuán)公司:阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽(yáng)藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬(wàn)科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·MTP綜合管理技能提升
·90后員工管理之道
·客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
·情緒壓力管理
·營(yíng)銷策劃與分析
·TTT—企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)階式技能提升
·沖突管理
·打造高效執(zhí)行力
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·電話行銷員綜合銷售技能提升
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