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銀行客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷技能提升
添加時間:2012-01-31      修改時間: 2012-01-31      課程編號:100140902
《銀行客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷技能提升》課程大綱
銀行客戶經(jīng)理在服務(wù)營銷的過程中面臨著一些共性問題,如客戶經(jīng)理的問話技術(shù)不專業(yè),客戶的潛在需求了解不清楚,客戶的拒絕頻率較高,客戶資料和實(shí)際狀況不符;客戶的開發(fā)周期過長,與客戶的達(dá)成共鳴代價過高等,本課程將幫助客戶經(jīng)理解決主動服務(wù)營銷過程中的疑難額問題。
第一章 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷的特點(diǎn)
1、客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同?
2、做好客戶服務(wù)營銷的七個條件
3、客戶服務(wù)營銷金三角
案例:銀行三個時代的變化“產(chǎn)品---品牌---服務(wù)”
案例:IBM的服務(wù)營銷

第二章 主動服務(wù)營銷的特點(diǎn)
1、愛之初——主動出擊,提升行動力
2、如果愛——主動表白,穩(wěn)健“婚姻”
3、愛我別走——主動維護(hù),保持永久的“新婚”
案例:知名銀行主動服務(wù)營銷
案例:大客戶“老婆”主動服務(wù)營銷

第三章 以問題為中心的主動六階服務(wù)營銷
1、覺察問題階段
2、決定解決階段
3、制定標(biāo)準(zhǔn)階段
4、選擇評價階段
5、實(shí)際購買階段
6、感受反饋階段
案例:亞洲銀行以問題為導(dǎo)向的主動服務(wù)營銷

第四章 以主動服務(wù)營銷透析客戶需求
1、客戶需求分析——馬氏模型與冰山模型
2、三大主動服務(wù)營銷要素
A、需求——營銷“為什么”
B、要求——營銷“要什么”
C、需要——營銷“得到的”
3、性格與溝通
案例:銀行人員說什么?就是做什么嗎?

第五章 主動服務(wù)營銷中的高效溝通
1、各就各位-高效溝通前的準(zhǔn)備
2、接觸客戶
A、第一印象
B、寒暄
C、創(chuàng)建共鳴
3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求
A、觀察
B、傾聽
C、提問的技巧
4、客戶利益呈現(xiàn)
A、建立信任
B、呈現(xiàn)的邏輯
C、差異化
5、異議處理-排除隱憂
6、沒有說服,只有引導(dǎo)和選擇
7、雙贏談判精粹
A、雙贏
B、僵局
C、讓步
D、附加價值
案例:招商銀行王經(jīng)理的有效溝通

第六章 主動服務(wù)營銷的營銷管理
1、人與企業(yè)-需求建模
2、市場與營銷解析
3、你找誰?-市場細(xì)分維度和目標(biāo)市場選擇
4、客戶導(dǎo)向與競爭導(dǎo)向營銷策略
5、營銷中的定位與溝通策略
6、整合營銷過程
案例:招商銀行信用卡主動服務(wù)營銷系統(tǒng)
案例:招商銀行主動網(wǎng)銀服務(wù)營銷模式

第七章 快速提升客戶服務(wù)營銷管理的法寶—客戶關(guān)系管理
1、新時代CRM客戶關(guān)系管理
2、新客戶關(guān)系情商管理
2、如何建設(shè)大客戶關(guān)系圈
3、如何快速提升客戶忠誠度
4、老客戶流失造成的“預(yù)估損失”
5、建立老客戶高效關(guān)系帶動的“服務(wù)力量”
6、客戶口碑營銷
案例:招商銀行高效客戶關(guān)系的動力

《銀行客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷技能提升》所屬分類
綜合管理
《銀行客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師吳文輝老師簡介
吳文輝
吳文輝
中國十大行業(yè)培訓(xùn)師
中國營銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
南方電視臺、廣東電視臺特約講師
清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師
中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師
中國建設(shè)銀行(香港培訓(xùn)中心)特約講師
中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師
中國移動廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師
授課風(fēng)格:
吳文輝老師授課內(nèi)容新穎,為了更有效的幫助企業(yè)成長,吳老師一直在倡導(dǎo)一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對性;語言生動有趣,在授課方法上靈活多樣,讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長,做到真正幫助企業(yè)成長。
工作經(jīng)歷:
1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán),職務(wù)銷售助理,四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán),憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域,他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢,比如通信、金融、零售等,特別是對中國本土市場特點(diǎn)的研究,走遍了全國各區(qū)域市場,調(diào)研過的城市就達(dá)二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境,實(shí)現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展,F(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營銷管理,有人這樣評價他:“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判,對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”
研究領(lǐng)域:
市場營銷:服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類
管理溝通:企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程
內(nèi)部培訓(xùn)師:初級、中級以及高級TTT培訓(xùn)體系的搭建
服務(wù)客戶:
通信客戶:中國移動(廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……)
中國電信(廣東電信、四川電信、江蘇電信……)
中國聯(lián)通(廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……)
金融客戶:農(nóng)業(yè)銀行(廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……)
招商銀行(廣州、深圳、長沙……)
工商銀行(南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……)
建設(shè)銀行(深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠!
中國銀行(東莞、深圳、珠!
郵政儲蓄銀行(廣州、安陽、深圳……)
廣發(fā)銀行(廣州、深圳……)
民生銀行(天津……)
中信銀行(廣州……)
農(nóng)村信用社(三水……)
興業(yè)銀行(重慶……)
農(nóng)商銀行(天津……)
北部灣銀行(南寧……)
電力企業(yè):中國電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州(遵義供電局)、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……
航空公司:國航、海南航空、廈門航空……
集團(tuán)公司:阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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