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內(nèi)衣行業(yè)如何進(jìn)行有效的會員維護(hù)和管理
添加時間:2012-02-21      修改時間: 2012-02-21      課程編號:100141657
《內(nèi)衣行業(yè)如何進(jìn)行有效的會員維護(hù)和管理》課程大綱
課程大綱:
第一章:VIP的定義
第二章:VIP管理的重要性
第三章:VIP管理的目標(biāo)
第四章:VIP的基礎(chǔ)管理
第五章:VIP的個性化管理
第六章:VIP管理和客情維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程

□ VIP:very important person,尊貴的客人,F(xiàn)引申為泛指已購顧客和會員顧客。我們這里的VIP,是指有過購買經(jīng)歷的顧客。
□ VIP管理:通過持續(xù)的,有針對性的經(jīng)營管理動作,建立良好的客情關(guān)系,不斷提高顧客對產(chǎn)品的忠誠度,從而為專賣店業(yè)績的穩(wěn)定增長提供保障。

第二章:VIP管理的重要性
讓我們一起來看一組麥肯錫的數(shù)據(jù)報告:
□ 顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤,而且還可以降低營銷成本。
□ 保持一個消費者的營銷費用僅是吸引一個新消費者的1/5 。
□ 向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50%,而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%。
□ 客戶忠誠度下降5%,企業(yè)利潤下降25%。
□ 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點,可能使利潤增長85%。
□ 企業(yè)60% 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。

通過以上的數(shù)據(jù),不難看出,有效的會員維護(hù)和管理是確保專賣店業(yè)績穩(wěn)定增長的唯一途徑!VIP管理的重要性還體現(xiàn)在:
□ 200名會員=48萬/年
假設(shè)通過有效的維護(hù)和管理,平均每個會員每月貢獻(xiàn)值為200元,則200名會員每年將貢獻(xiàn)48萬營業(yè)額。
(人均貢獻(xiàn)值在會員管理中是一個重要的衡量指標(biāo),可以直接衡量會員維護(hù)的有效性。200元在此是一個參考指標(biāo),每個公司根據(jù)自己的發(fā)展階段,可以進(jìn)行重新評估核算)
□ 增加免費的品牌傳播者
戶外廣告、媒體、小區(qū)夾報……在現(xiàn)今品牌競爭巨大的社會中,想要占據(jù)一席之地,品牌宣傳所花費的成本也是巨大的。有效的會員維護(hù)和管理,可以促進(jìn)消費者口碑相傳,這對品牌宣傳的意義是不言而喻的。
□ 增加專賣店的編外銷售人員
做終端零售的,都有著這樣的經(jīng)歷:專賣店里人來人往,新老顧客均有的幾率非常大,營業(yè)員費盡心思的介紹不如老顧客的一句話來得更有效。通常,新顧客對是否購買產(chǎn)品猶豫不決時,若有一個老顧客現(xiàn)身說法,聲情并茂的告知產(chǎn)品好處,這個新顧客其實已經(jīng)成交百分之八十了。
有效的會員維護(hù)和管理,能讓老顧客在臨門一腳時助你一臂之力,而這樣的編外銷售人員,不但成交率高,還是免費的。
□ 建立廣泛的人脈關(guān)系
當(dāng)顧客和營業(yè)員、加盟商處成朋友后,人脈關(guān)系自然就變廣泛了。我們公司有著大量的案例。某專賣店店長想讓自己的小孩就讀雙流縣最好的小學(xué),拖了很多關(guān)系,花了2萬元,都沒有辦法。在和顧客聊天時,不經(jīng)意提到此事,對方立刻承諾這件事包在她身上。一周后,這名店長接到了小學(xué)的錄取電話。原來,當(dāng)時聊天的顧客和小學(xué)校長是世交。

第三章:VIP管理的目標(biāo)
做任何事,首先精準(zhǔn)目標(biāo),沒有清晰的目標(biāo),就無法衡量會員維護(hù)是否有效。VIP管理的目標(biāo)有兩個,一是控制會員流失率,專賣店每季度會員流失率控制在10%以內(nèi);二是提高專賣店銷售業(yè)績。銷售業(yè)績的提升可以通過以下三個指標(biāo)進(jìn)行衡量:
1. 會員人均貢獻(xiàn)值200-300元/月
2. 會員返單業(yè)績占專賣店零售業(yè)績的25%~40%
3. 會員轉(zhuǎn)介紹業(yè)績占專賣店零售業(yè)績的10%以上

第四章:VIP的基礎(chǔ)管理
VIP的基礎(chǔ)管理,顧名思義,基礎(chǔ)即最基本的維護(hù)和管理要求;A(chǔ)二字涵蓋兩層含義:一是簡單,二是重要。學(xué)武功強(qiáng)調(diào)的是基本功,基本功扎實了,才能承接住武功秘籍。蓋樓房,最重要的是打地基,地基不牢,樓房蓋起來也會倒塌。
所以,在VIP的維護(hù)和管理中,想要取得成果,做長遠(yuǎn)的推廣,企業(yè)必須重視此章的基礎(chǔ)管理。有了牢固的基礎(chǔ)管理,專賣店才能運用下一章的個性化管理方案,而個性化管理方案,將是直接給企業(yè)帶來利益的機(jī)制。
VIP的基礎(chǔ)管理中,我們從建檔管理、專人管理和分類管理三個模塊進(jìn)行介紹。

1、建檔管理
建檔,就是給每一位成交的顧客或某些未成交的準(zhǔn)顧客建立一份檔案資料,便于查找信息和維護(hù)管理。建檔管理有三個步驟,即信息收集、信息錄入、信息共享。
□ 建檔管理是VIP管理和維護(hù)的基礎(chǔ),沒有它,一切都無從談起。
□ 建檔從收集信息開始。
□ 顧客所有的信息點,都有可能成為我們的利潤增長點。
□ 信息收集工作要常規(guī)化,制度化。

第一步:信息收集
信息收集是建檔的第一步,也是關(guān)鍵點。若不能獲得有效的顧客信息,建立檔案也無法獲得使用價值。信息收集要有技巧,如何讓顧客愿意講,如何通過觀察找到有用的信息是營業(yè)員需要學(xué)習(xí)的。

1)、信息收集的渠道
□ 填寫會員資料
營業(yè)員使用的會員資料中,部分是可以給顧客直接填寫的,例如《會員申請表》,部分是不能讓顧客看到的,例如《會員聯(lián)系詳情》。專賣店要做好資料管理,進(jìn)行分類存放。
□ 直接詢問
能夠通過直接詢問打聽的資料通常屬于專業(yè)范疇的。每個企業(yè)因為銷售的產(chǎn)品不同,服務(wù)屬性不同,專業(yè)范疇的資料采集也不同。例如眼鏡行業(yè),為了帶給顧客專業(yè)的服務(wù),營業(yè)員理所應(yīng)當(dāng)?shù)臅儐栴櫩脱劭萍膊∈、用眼?xí)慣、眼鏡使用要求等信息。例如內(nèi)衣行業(yè)便會詢問乳腺疾病史、著裝風(fēng)格、一起居住的家庭成員等信息。需要辦卡的會員還會被詢問到身份證號碼、家庭地址、聯(lián)系方式等。
這些專業(yè)范疇的信息營業(yè)員可以以專業(yè)的態(tài)度直接詢問,因為要提供專業(yè)的服務(wù)或推薦適合的產(chǎn)品,這些信息是必不可少的。
□ 聊天
營業(yè)員大部分收集的信息來源于和顧客聊天。這種聊天是有意識的,有引導(dǎo)性的談話。
例如營業(yè)員邀請顧客試穿新款式時,顧客以趕著接小孩放學(xué)為由拒絕試穿。營業(yè)員就要借機(jī)往下聊:“接小孩不能晚了,不然孩子會不知所措的,尤其是幼兒園的小孩。對了,高姐的寶寶多大了呀?”
“6歲了,可不是,剛上小學(xué),新環(huán)境還不適應(yīng),每天都讓接,其實也沒有多遠(yuǎn)。”
“等熟悉了應(yīng)該就好了吧,這么害羞,看來是女孩子嘍?”
“是的,我走了,下次有新款再給我電話吧!
“高姐慢走,我送您。”
這樣一次短暫的聊天,營業(yè)員就收集到了五條信息點:高姐小孩6歲、女孩、學(xué)校離家不遠(yuǎn)、新環(huán)境不適應(yīng)每天都要接送。
從以上例子可以看出,和顧客的聊天,看似順著顧客的話往下講,實際是營業(yè)員在引導(dǎo)收集顧客信息。這樣既和顧客拉近了距離,又掌握了顧客資料,方便日后為顧客提供個性化的服務(wù)。
□ 間接打聽
當(dāng)顧客周圍的群體都成為專賣店的會員后,就可以從和A的聊天中了解到B的信息點。只要用心,以為顧客提供更周到的服務(wù)為宗旨,收集信息點就能變成常規(guī)工作。
□ 觀察
有些了解不需要言語,觀察便知。顧客的穿著打扮、言行舉止、隨身物品等都會流露出大量信息。
□ ……

2)、信息收集的標(biāo)準(zhǔn)參考:
新成交顧客第一個月收集至少20條信息點,以后每月至少5點并做記錄

3)、考核機(jī)制參考:
①A類、B類會員和未分類的新顧客按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行(C類顧客不執(zhí)罰)。
②VIP專員(或店長)至少1次/周定期檢查(抽查),店主/督導(dǎo)至少1次/月抽查。
③不符合要求的,由VIP專員在當(dāng)日夕會上通報并現(xiàn)場執(zhí)罰:每次樂捐10元/人,并制定出完善期限。
④若店長抽查到不合格的,且VIP專員未進(jìn)行執(zhí)罰,VIP專員承擔(dān)所有責(zé)任,樂捐5元/人。
⑤若督導(dǎo)/店主抽查到不合格的,且店長或VIP專員未進(jìn)行執(zhí)罰,店長承擔(dān)所有責(zé)任,樂捐5元/人。
⑥以會員檔案資料上的記錄為準(zhǔn)。

第二步:信息錄入
1)、信息錄入的表格
信息錄入要用固定的表格,不同行業(yè)不同企業(yè)所需要的顧客資料不同。下面給大家一套會員資料表做參考,這套表格共三頁。第一頁為《ABC類會員資料》,記錄基礎(chǔ)信息。第二頁為《回店詳情》,記錄會員回店情況。第三頁為《聯(lián)系詳情》,記錄營業(yè)員對會員的電話和短信維護(hù)情況。

表格:略

2)、考核機(jī)制參考:
①VIP專員(或店長)至少1次/周定期檢查(抽查),店主/督導(dǎo)至少1次/月抽查。
②資料填寫不規(guī)范的,由VIP專員在周會上通報并現(xiàn)場執(zhí)罰:每次樂捐10元/人,并制定出完善期限。
③若店長抽查到不合格的,且VIP專員未進(jìn)行執(zhí)罰,VIP專員承擔(dān)所有責(zé)任,樂捐相應(yīng)罰款。
④若督導(dǎo)/店主抽查到不合格的,且店長或VIP專員未進(jìn)行執(zhí)罰,店長承擔(dān)所有責(zé)任,樂捐相應(yīng)罰款。
⑤以會員檔案資料上的記錄為準(zhǔn)。

第三步:信息共享
信息共享在終端零售行業(yè)中至關(guān)重要。凡是做零售的,對于會員維護(hù)不難總結(jié)出兩個經(jīng)驗:要么會員維護(hù)不好,客情關(guān)系疏遠(yuǎn);要么客情關(guān)系緊密,但是只有服務(wù)的營業(yè)員了解顧客信息,營業(yè)員的離職直接導(dǎo)致會員流失。如何避免后者的發(fā)生呢?或者說減少后者的發(fā)生概率。那就需要專賣店日、周、月、年的做一項常規(guī)工作——信息共享!
 信息共享的基礎(chǔ)是利益分配機(jī)制
 信息共享是團(tuán)隊協(xié)作的基礎(chǔ)
 信息共享可以有效降低VIP流失率
 信息共享的關(guān)鍵是VIP專員的組織與店長的監(jiān)控

信息共享的關(guān)鍵動作:
□ 日常的相互交流及記錄;
□ 每店一個信息共享本,用于記錄即時更新的VIP信息;未設(shè)置共享本的門店,店長樂捐10元/次;
□ VIP專員每日夕會時組織員工進(jìn)行信息共享,且由主設(shè)計于第二日中午12:00前將更新的VIP信息錄入檔案表;VIP專員未做樂捐10元/次;
□ VIP專員每周周會上組織本周重要的VIP信息共享會議,員工相互記錄重要信息;VIP專員未做樂捐10元/次;

2、專人管理
會員由誰接待就由誰維護(hù),VIP專員檢查督促維護(hù)情況,負(fù)責(zé)總的流失率、返單率、返單占業(yè)績百分比等,對員工的會員維護(hù)情況進(jìn)行輔導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和執(zhí)罰,并且負(fù)連帶責(zé)任。
◎會員移交時,A、B、C類搭配分配,兼顧顧客與營業(yè)員的性格差異。
◎明確目標(biāo)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和評估機(jī)制。
◎作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)內(nèi)容個性化。
◎根據(jù)管理目標(biāo)的達(dá)成情況及分析,定期進(jìn)行輪換。

VIP的基礎(chǔ)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
每個品牌都應(yīng)該有自己固化的基礎(chǔ)維護(hù),即最基本的維護(hù)和服務(wù);A(chǔ)維護(hù)通常周期不宜太長,信息含量不宜過大,旨在向顧客傳達(dá)商品信息、注意事項、企業(yè)文化等,防止因信息傳達(dá)不及時造成的顧客糾紛產(chǎn)生。
根據(jù)顧客的購買心理變化,我把基礎(chǔ)維護(hù)的周期分為1、3、7三段,即顧客購買后的第1天、第3天、第7天。在此時間點為顧客提供基礎(chǔ)服務(wù),既可避免顧客產(chǎn)生購買后無人問津的心理,又可讓顧客對品牌重復(fù)記憶。
 給顧客打電話的時間 11:00~12:00
16:00~17:00
 已購顧客的《一三七法則》:
①第1天:發(fā)短信告知產(chǎn)品洗滌方法和注意事項
②第3天:打電話詢問穿著情況
③第7天:打電話詢問有沒有堅持穿著產(chǎn)品,讓回店檢查
備注:所謂一三七,均為首購日+1/+3/+7

3、分類管理
有了基礎(chǔ)維護(hù),專賣店還要繼續(xù)為顧客提供后續(xù)的服務(wù),才能留住顧客。可是,每個購買的VIP我們都提供同等價值的服務(wù)嗎?當(dāng)然不是,給專賣店帶來不同價值的VIP得到的服務(wù)品質(zhì)和項目是不一樣的。
在此,我并不是強(qiáng)調(diào)對顧客差別對待。從服務(wù)理念出發(fā),我反而更加強(qiáng)調(diào)為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銷售人員的天職。不論顧客是否購買,購買金額有多少,提供專業(yè)且周到的服務(wù),是銷售員的義務(wù)。
站在中立的角度,有一個非常實際的問題我不得不為品牌經(jīng)營者考慮,那就是企業(yè)的現(xiàn)金成本和營業(yè)員的精力成本并不是無限的。尤其是大部分處于發(fā)展期的中小企業(yè),不得不考慮成本和投資回報率。
所以,在保證為每一位顧客提供專業(yè)服務(wù)的前提下,我們還要根據(jù)顧客所帶來的價值相應(yīng)的對服務(wù)進(jìn)行升級。這就適應(yīng)了二八定律,能夠帶給專賣店百分之八十營業(yè)額的那百分之二十的顧客可以得到占據(jù)企業(yè)百分之八十現(xiàn)金成本和精力成本的服務(wù)。
如何甄別顧客所帶來的價值呢?我建議大家從產(chǎn)品滿意度、消費能力、影響力、傳播意愿、忠誠度、情感度六方面進(jìn)行潛在價值評估。本堂課程以結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行分類,衡量方法更為簡單直觀。不管顧客潛在價值有多高,直接反應(yīng)到積分上就是價值的真實體現(xiàn)。因為結(jié)果就是要么顧客自己購買,要么積極幫專賣店轉(zhuǎn)介紹其他顧客購買。
對于VIP的分類管理,我會從六個部分進(jìn)行全面介紹,即VIP分類方法、分類維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、考核檢查機(jī)制參考、會員流失的界定、評估考核參考、除會員積分以外的其他分類方法。

3.1 VIP分類方法(ABC類)
我將VIP分為A、B、C三類,A類為為專賣店提供價值最高的顧客,B類其次,C類為普通顧客。
3.1.1 會員級別及分類方法
◎會員分A、B、C類三個級別
◎凡是已購均為C類
◎會員累計積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時可升級為B類和A類,具體參考《積分對照表》
◎新顧客第一次分類在第三個月,以后每半年審核一次,進(jìn)行升降級
◎若審核時間未到,會員累計積分達(dá)到升級標(biāo)準(zhǔn),則直接升級
◎B類和A類會員為專賣店的標(biāo)準(zhǔn)客戶,可享受升級的會員服務(wù);C類會員為普通客戶,享受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
3.1.2 積分對照表

會員級別 A類會員 B類會員 C類會員
三個月內(nèi)首次分類 累積**分 累積**分 凡購買產(chǎn)品即可
每半年續(xù)會審核 增加**分 增加**分 無

備注:1元=1分,本人購買、預(yù)存和轉(zhuǎn)介紹的首次購買均計入積分
積分核算的原則是A類會員占VIP總?cè)藬?shù)的20%,B類會員占VIP總?cè)藬?shù)的30%左右,C類會員占VIP總?cè)藬?shù)的50%左右。

3.1.3 入會禮品價值對照表

項目 入會禮品價值
A類會員 **元
B類會員 **元
針對不同類別的會員,建議品牌提供統(tǒng)一的入會禮品,給顧客尊貴的感受。這樣也有助于營業(yè)員提升客單價。

3.1.4 分類的時間
 新顧客在第三個月底進(jìn)行第一次分類(在此之前按未分類會員的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù))
例:8月7號和8月27號成交的顧客都在10月31日分類
 顧客分類后每滿6個月(半年)就要進(jìn)行一次重新評估分類(即經(jīng)營時間半年以上的門店,美體師每個月都會有需要重新評估分類的會員)
例:在12月進(jìn)行第一次分類的顧客,要在6月和12月進(jìn)行重新評估分類

3.2 分類維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
3.2.1 未分類新顧客
 電話至少3個/月(工作電話1個+生活電話2個)
 短信至少4條/月(必須是針對個人需求發(fā)的乳房保健、健康知識、生活常識短信等,明確說出對方稱呼,不允許群發(fā))
 專業(yè)產(chǎn)品保養(yǎng)1次
 三個月內(nèi)必須有一次感動計劃
 生日和結(jié)婚紀(jì)念日電話/短信祝福,原則上無生日和結(jié)婚紀(jì)念日禮品
 回店特備保健茶
 維修及改調(diào)整型尺碼只收取成本費及運費
3.2.2 A類會員
 一次性贈送價值***元的入會禮品(具體參考《入會禮品價值對照表》)
 電話至少3個/月(工作電話1個+生活電話2個)
 短信至少4條/月(必須是針對個人需求發(fā)的乳房保健、健康知識、生活常識短信等,明確說出對方稱呼,不允許群發(fā))
 A類會員活動至少2次/年(活動專為A類會員舉辦)
(專賣店可根據(jù)現(xiàn)有會員進(jìn)行需求調(diào)查,整理出顧客最感興趣的活動,例如:郊游/旅游、VIP答謝會、看電影、專業(yè)講座、冷餐會、會員沙龍等)
 A類會員的生日和結(jié)婚紀(jì)念日贈送價值**元的統(tǒng)一禮品,且必須是一次感動計劃,禮品添加手工創(chuàng)意
 針對每個A類會員,每季度做一次感動計劃
 準(zhǔn)備專用護(hù)理套裝,僅限會員本人使用
 準(zhǔn)備特備飲品(根據(jù)會員喜好,針對性的提供)
(專賣店可根據(jù)現(xiàn)有會員進(jìn)行需求調(diào)查,整理出顧客最感興趣的常備飲料,例如:保健茶/養(yǎng)身茶、綠茶、咖啡、果汁、普洱茶、淡檸檬水等)
 每月一次免費內(nèi)衣洗滌
 專業(yè)產(chǎn)品保養(yǎng)2次
 免費維修及改任意一件調(diào)整型尺碼一次,以后只收取成本及運費
 會員?吭掳l(fā)放
 一切均以“A類優(yōu)先”為宗旨。(eg.感動計劃的執(zhí)行從A類開始)
3.2.3 B類會員
 一次性贈送價值***元的入會禮品(具體參考《入會禮品價值對照表》)
 電話至少2個/月(工作電話1個+生活電話1個)
 短信至少4條/月(必須是針對個人需求發(fā)的乳房保健、健康知識、生活常識短信等,明確說出對方稱呼,不允許群發(fā))
 B類會員活動至少1次/年(可以同時邀約A、C類會員參加)
 B類會員贈送價值**元的統(tǒng)一禮品,且必須是一次感動計劃,禮品添加手工創(chuàng)意
 針對每個B類會員,每半年做一次感動計劃
 準(zhǔn)備特備飲品(根據(jù)會員喜好,針對性的提供)
(專賣店可根據(jù)現(xiàn)有會員進(jìn)行需求調(diào)查,整理出顧客最感興趣的常備飲料,例如:保健茶/養(yǎng)身茶、綠茶、咖啡、果汁、普洱茶、淡檸檬水等)
 每季度一次免費內(nèi)衣洗滌
 專業(yè)產(chǎn)品保養(yǎng)2次
 維修及改調(diào)整型尺碼只收取成本費及運費
 會員專刊每月發(fā)放
3.2.4 C類會員
 原則上不單獨發(fā)維護(hù)短信,只在活動或節(jié)假日時用短信平臺群發(fā)短信
 會員活動至少1次/年,一般為周年慶
 C類會員生日和結(jié)婚紀(jì)念日電話/短信祝福,原則上無生日和結(jié)婚紀(jì)念日禮品
 C類會員原則上不施行感動計劃
 回店特備保健茶/養(yǎng)身茶
 維修及改調(diào)整型尺碼只收取成本費及運費
3.2.5 名詞解釋
 工作電話:和會員溝通專業(yè)知識,即產(chǎn)品洗滌方法、穿著要求、飲食情況、注意事項、產(chǎn)品效果、活動邀約等。
 生活電話:以關(guān)懷和情感維護(hù)為主要內(nèi)容,例如關(guān)心、問候、聊天等,原則上不提和產(chǎn)品、銷售相關(guān)的內(nèi)容,除非顧客主動提及。

3.3 考核檢查機(jī)制參考
 VIP專員/店長/店主/督導(dǎo)按照要求定期檢查(抽查)
 不符合要求的,由VIP專員/店長在當(dāng)日夕會上通報并現(xiàn)場執(zhí)罰
 VIP專員每周對每個營業(yè)員至少檢查一次分類維護(hù)的執(zhí)行,不合格的按照會員人數(shù)計算,營業(yè)員樂捐10元/人
 店長每周抽查2個營業(yè)員和VIP專員本人的分類維護(hù),不合格的按照會員人數(shù)計算,若VIP專員未執(zhí)罰的,VIP專員樂捐5元/人
 督導(dǎo)/店主每月對每個營業(yè)員至少檢查一次分類維護(hù)的執(zhí)行,不合格的按照會員人數(shù)計算,若店長/VIP專員未執(zhí)罰的,店長樂捐5元/人
 以會員檔案資料上的記錄為準(zhǔn)

3.4 會員流失的界定
有了會員維護(hù)方案,專賣店就需要界定營業(yè)員的會員維護(hù)是否有效,而會員流失率,是最基礎(chǔ)、最簡單的界定方法。
3.4.1只有A類和B類會員才計算流失率,C類會員不做統(tǒng)計和評定
3.4.2合理的流失率:每季度低于10%
3.4.3評定方法:
①已分類的會員每滿半年將進(jìn)行一次重新評估和分類
②每半年會員積分將進(jìn)行累加,若低于B類會員的審核標(biāo)準(zhǔn),則降級為C類
③保留會員級別、升級、降級均參照《積分對照表》

3.5 評估考核參考
 每年的3、6、9、12月進(jìn)行會員流失率考核

 營業(yè)員所維護(hù)的A類和B類會員季度流失率高于10%,高出部分營業(yè)員樂捐5元/人
 全店的A類和B類會員季度流失率高于10%,高出部分VIP專員樂捐10元/人
 未在規(guī)定時間內(nèi)做流失率的考核的門店,店長樂捐50元/次

3.6 除會員積分以外的其他分類方法
 業(yè)余愛好
 職業(yè)
 年齡
 家庭關(guān)系
 生活品質(zhì)
 ……
目的:為A類和B類會員提供個性化的會員活動做參照,例如網(wǎng)球大賽、保齡球比賽、畫展等

第五章:VIP的個性化管理
1. 顧客預(yù)存卡方案
……
2. 試穿未購顧客跟進(jìn)方案
……
3. 轉(zhuǎn)介紹方案
……
4. 返單計劃
……
5. 感動計劃
……

第六章:VIP管理和客情維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
……

《內(nèi)衣行業(yè)如何進(jìn)行有效的會員維護(hù)和管理》課程目的
學(xué)會如何進(jìn)行有效的會員維護(hù)和管理

《內(nèi)衣行業(yè)如何進(jìn)行有效的會員維護(hù)和管理》適合對象
內(nèi)衣行業(yè)店長、銷售人員

《內(nèi)衣行業(yè)如何進(jìn)行有效的會員維護(hù)和管理》所屬分類
市場營銷
《內(nèi)衣行業(yè)如何進(jìn)行有效的會員維護(hù)和管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師楊漾伊畔老師簡介
楊漾伊畔
楊漾伊畔
連鎖經(jīng)營培訓(xùn)管理專家
同緣企業(yè)管理有限公司首席講師

楊漾伊畔女士秉承“專業(yè) 嚴(yán)謹(jǐn) 務(wù)實”的原則,在課程中不僅教授理念、技巧、方法,還為企業(yè)和學(xué)員提供流程、標(biāo)準(zhǔn)和工具,便于學(xué)員快速把課堂上所學(xué)的知識運用到實踐工作中。
是中國服飾業(yè)不可多得的實戰(zhàn)型講師。

楊漾伊畔女士2005年進(jìn)入服裝行業(yè),擁有7年品牌連鎖運營管理工作經(jīng)驗。 從終端零售到高層運營管理各環(huán)節(jié)都有切身體會。
2008年起攜手與萊特妮絲國際集團(tuán)長期合作的成都同緣企業(yè)管理有限公司,專注于推廣萊特妮絲品牌在四川的發(fā)展。從市場督導(dǎo)到培訓(xùn)總監(jiān),親自管理店鋪,經(jīng)歷萊特妮絲品牌在四川從直營到加盟,同緣公司從單一品牌到多品牌的運營管理。楊漾伊畔女士用了4年的時間,幫助同緣公司旗下的萊特妮絲門店月平均單店業(yè)績從不足3萬做到現(xiàn)在的20萬,年營業(yè)額在萊特妮絲國際集團(tuán)歷年名列第一。
楊漾伊畔女士通過親身實踐專注于渠道營銷管理的問題研究與課程開發(fā),根據(jù)萊特妮絲品牌在四川的發(fā)展現(xiàn)狀,定制出適合同緣公司的多套實戰(zhàn)、實效、實用的系列課程。更在近兩年中和萊特妮絲全國多家省級代理商合作,提供加盟商訂貨技巧、店鋪運營管理、督導(dǎo)職業(yè)化技能、終端業(yè)績倍增等方面的課程,以近兩百場的密集化培訓(xùn)將管理理念及操作細(xì)則從無到有深入到全國各區(qū)域,各市場,各門店。幫助萊特妮絲培養(yǎng)了大批專業(yè)的加盟商,真正能銷售、懂管理的職業(yè)化店長,全能督導(dǎo),及銷售精英。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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