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房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關(guān)系管理
添加時間:2012-06-29      修改時間: 2012-06-29      課程編號:100148000
《房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關(guān)系管理》課程大綱
【案例】從一個故事開始課程的分享
【建議】新形勢下房地產(chǎn)企業(yè)營銷總思路

一、房地產(chǎn)客戶開發(fā)
1.如何認(rèn)識房地產(chǎn)客戶
2.房地產(chǎn)客戶的類型分析
【經(jīng)驗】如何快速判斷客戶服務(wù)需求
3.房地產(chǎn)客戶開發(fā)技巧
(1)房地產(chǎn)客戶開發(fā)的途徑
(2)房地產(chǎn)客戶開發(fā)的技巧
4.房地產(chǎn)客戶開發(fā)策略
(1)發(fā)掘客戶
(2)聯(lián)系客戶
(3)影響客戶
(4)發(fā)展客戶
(5)維系客戶
(6)拓展客戶

二、認(rèn)識客戶關(guān)系管理
1.如何認(rèn)識客戶
2.客戶類型
從購買心理和行為表現(xiàn)來分,國內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分為:
從客戶關(guān)系的演進上劃分:
3.客戶價值
總客戶價值
客戶價值表現(xiàn)(五因素)
【觀點】
基于客戶價值最大化的營銷,才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷
4.客戶關(guān)系
如何認(rèn)識客戶關(guān)系?
【思考】
5.房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念
(1)企業(yè)營銷觀念上的發(fā)展
(2)目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)
(3)房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立四大客戶觀念:
6.如何認(rèn)識客戶關(guān)系管理
(1)客戶關(guān)系管理的營銷目的三大演變:
(2)對客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識(三個層面):
(3)房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動
7.客戶關(guān)系管理的四大功能
8.目前房企客戶關(guān)系管理六點不足

三、客戶服務(wù)技巧
1.什么是客戶服務(wù)?
走出客戶服務(wù)認(rèn)識上的誤區(qū)
2.客戶服務(wù)的原則
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性
【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點】如何看待客戶服務(wù)
【自檢】客服人員自檢表
4.房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)
(1)房地產(chǎn)高端客戶的特征分析
(2)高端客戶需求形態(tài)
(3)高端客戶的開發(fā)技巧
(4)高端客戶服務(wù)策略
5.客戶服務(wù)八大步驟
(1)尋找客戶
【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點
(2)識別客戶需要
關(guān)于需要與需求:
6.高效客戶服務(wù)的五大秘訣
【例1】客戶服務(wù)流程圖
【例2】客戶服務(wù)流程圖
【案例】   
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】

四、客戶溝通技巧
1.溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2.溝通中的6項要素
3.有效溝通五步法
步驟一:
步驟二:
步驟三:
步驟四:
步驟五:
4.溝通中表達(dá)的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5.溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標(biāo)準(zhǔn):
結(jié)論:
【項目】聆聽能力測試表
6.溝通中發(fā)問的技巧
7.溝通中厘清的技巧
8.溝通中回應(yīng)的技巧
9.客戶滿意溝通模式(五步法):
【案例】

五、客戶關(guān)系管理過程與管理技巧
1.建立客戶關(guān)系的五大秘訣
2.鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個細(xì)節(jié)
3.追求顧客滿意
客戶滿意度指標(biāo):
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?
【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
4.客戶投訴處理技巧
【資料】關(guān)于客戶投訴
(1)客戶投訴的渠道
(2)導(dǎo)致顧客不滿的原因分析
服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素:
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響:
客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響:
(3)房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點
(4)處理客戶投訴四原則
原則一:
原則二:
原則三: 
原則四:
(5)客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場
(6)處理客戶投訴的十項要領(lǐng)
【提示】先處理心情,再處理事情!
(7)處理客戶投訴的6項技巧
(8)投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機案例

5.客戶服務(wù)中的危機管理
(1)危機管理原則
(2)危機處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機的?

六、客戶關(guān)系管理方式
1.人工管理
2.人-機系統(tǒng)管理(CRM)
(1)什么是CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的構(gòu)成:
(2)CRM系統(tǒng)特征
(3)CRM系統(tǒng)的基本功能
(4)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個步驟CRM客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程
(5)CRM系統(tǒng)下的營銷與管理技能
(6)房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點忠告
【案例】

【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊

【課后思考】
1.什么是客戶關(guān)系?結(jié)合自己企業(yè)的實踐,思考客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入。
2.現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹立什么樣的客戶關(guān)系觀念?為什么?
3.如何開發(fā)客戶?如何維系房地產(chǎn)客戶?
4.房地產(chǎn)客戶溝通有何技巧?應(yīng)注意哪些問題
5.如何實施高效的客戶服務(wù)?客戶溝通有哪些步驟和技巧?
6.如何應(yīng)對和處理客戶投訴?如何實現(xiàn)客戶滿意?
7.如何應(yīng)對和克服客戶服務(wù)風(fēng)險?處理客服危機?
8.房地產(chǎn)企業(yè)如何導(dǎo)入CRM系統(tǒng)?
【課程總結(jié)】
學(xué)習(xí)本課程后,給您印象最深的三點是:





課程結(jié)束,謝謝大家!

《房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關(guān)系管理》課程目的
通過本課程的學(xué)習(xí),您將獲得如下收益:
1.認(rèn)識客戶、客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2.掌握房地產(chǎn)客戶開發(fā)的方法與策略
3.樹立客戶服務(wù)的正確觀念
4.熟悉客戶包括房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)的步驟、要領(lǐng),熟諳客戶服務(wù)以及處理客戶關(guān)系的技巧
5.掌握與客戶溝通及應(yīng)對客戶投訴的技巧
6.認(rèn)識房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應(yīng)用,全面提升您和您的企業(yè)客戶服務(wù)的基本技能。

《房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關(guān)系管理》適合對象
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

《房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷
《房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師涂山青老師簡介
涂山青
涂山青
涂山青,一個致力于把先進觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師;
涂山青,一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師;
涂山青,一個把客戶的業(yè)績增長視為最大回報的培訓(xùn)師!
涂山青,資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)、西南財大總裁班教練,住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人,中國房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會高級顧問,中國房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團成員,全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(NCZY)特聘專家。全球500強華人講師,中國品牌講師,總裁網(wǎng)金牌講師。
   1995年起,曾先后任策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)開發(fā)公司、房地產(chǎn)代理機構(gòu)策劃總監(jiān)∕顧問等。十多年顧問和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗,煉就了睿智、獨到的營銷觀念,精準(zhǔn)、實效的方法策略,被稱為中國房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn),效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評。

【服務(wù)領(lǐng)域】
   房地產(chǎn)市場形勢與政策分析、房地產(chǎn)全程策劃、房地產(chǎn)銷售技能實戰(zhàn)訓(xùn)練、房地產(chǎn)營銷與管理創(chuàng)新、品牌營銷與管理、個人技能培訓(xùn)

【主講課程】
  、 房地產(chǎn)市場形勢 ∕ 政策分析與企業(yè)對策
   ② 新形勢下的房地產(chǎn)全程策劃與創(chuàng)新營銷
  、 打造銷售鐵軍──房地產(chǎn)銷售技能實戰(zhàn)強訓(xùn)
   ④ 房地產(chǎn)品牌營銷與管理實戰(zhàn)
  、 房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越客戶服務(wù)
  、 新形勢下的房地產(chǎn)營銷渠道創(chuàng)新
   ⑦ 打造房地產(chǎn)卓越團隊:領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力與凝聚力
   ⑧ 房地產(chǎn)企業(yè)目標(biāo)管理與計劃管理
  、 個人技能(溝通技巧、素質(zhì)與心態(tài)訓(xùn)練、情緒與壓力管理、時間管理等)

【曾服務(wù)的客戶】
   清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、金地集團、魯能地產(chǎn)、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、北京幸;鶚I(yè)、上海竹勝園、新城控股、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、中海、綠地、華潤、上海三湘、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白·富凱地產(chǎn)、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀(jì)不動產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達(dá)置業(yè)、山西銘基、巨龍實業(yè)、世紀(jì)宏圖、北京領(lǐng)先時代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星·美凱龍、成都國宏騰、內(nèi)蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內(nèi)蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國際、博達(dá)置業(yè)、北京國信嘉業(yè)、河北高遠(yuǎn)、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長城地產(chǎn)、隆盛國際、新景祥、仁和集團、拓維地產(chǎn)、長春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達(dá)置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實業(yè)、北京尚伯智典、浙江中南建設(shè)、四川大陸集團、鹽城華世、云南獨秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建地產(chǎn)、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時代、東方航空(武漢)、中國移動、長江廣場、萍鄉(xiāng)城開、藍(lán)天科技、澳華裝飾、武鋼集團、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團、東墾集團、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點紅等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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