《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》課程大綱
一、95598服務(wù)人員素質(zhì)修養(yǎng)訓練
贏者心態(tài)訓練
1、凡事正面積極
2、凡事顛峰狀態(tài)
3、凡事主動出擊
4、凡事全力以赴
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓練
二、電話溝通基本語言表達技巧訓練
(一)影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容;
2、聲音語言;
*聲音訓練(語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練)
3、態(tài)度、情緒信心
*態(tài)度訓練
(二)溝通六件寶
1、微笑訓練(四級強度訓練微笑)
2、贊美訓練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話)
3、提問技巧訓練(開放式提問訓練;封閉提問訓練)
4、關(guān)心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練(五級強度訓練聆聽)
6、“三明治”技巧訓練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
(三)電話受理溝通禮儀與技巧訓練
1、接聽電話的時間分析;
2、聽、說、問;
3、呼入電話溝通的8個要求;
4、電話受理溝通記錄訓練;
案例分析 :
95598:關(guān)于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例
95598:關(guān)于計費出錯的抱怨投訴處理正負案例
95598:客戶為何不高興?
95598:電話咨詢緣何升級為電話投訴?
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
三、客戶抱怨投訴心理等分析
(一)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體:顧客自己的原因
2、客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
(二)客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
(四)客電話戶聲音及內(nèi)容分析
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
5、表達邏輯分析
6、核心問題分析
《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》課程目的
1、通過培訓使學員掌握客服專員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng);
2、通過培訓使學員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧;
3、通過培訓使學員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》適合對象
95598呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。
《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》所屬分類
人力資源
《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、