《卓越的客戶服務(wù)》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 本課程融入中國人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。有寧愿排隊一個半小時也要吃的海底撈、有“因您而動”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸�！钡牡纤寄針穲@、有用標(biāo)準(zhǔn)化流程著稱但也不忘經(jīng)常讓顧客感覺到占小便宜的麥當(dāng)勞、有用“關(guān)鍵時刻”一年間從虧損到揚名世界的北歐航空公司、有還有每天接待無數(shù)不滿客人來找茬的惠普售后。



第一節(jié)：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
1、服務(wù)的特點即是服務(wù)管理難點
2、企業(yè)服務(wù)管理難點的應(yīng)對策略
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競爭力的五個方法
4、從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤鏈的形成機理
第二節(jié)：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠　　
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價
2、從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質(zhì)含義
1、理想服務(wù)：客戶心目中向往和渴望追求的服務(wù)。2、合格服務(wù)：合格服務(wù)可被視為最低要求，還能勉強容忍和接受。3、寬容服務(wù)：如果客戶感受到服務(wù)水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會感到這是正常的、使人感到滿意的服務(wù)，其質(zhì)量也是達到標(biāo)準(zhǔn)的。
3、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
4、讓心動的客戶行動起來
第三節(jié)：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析
1、客戶期望的影響因素2、適合期望的服務(wù)策略3、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
4、以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
第四節(jié)：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動的服務(wù)流程藍圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
2、有用的服務(wù)流程藍圖找到在接觸中讓客戶感動的關(guān)鍵時刻
1、把握服務(wù)接觸三要素2、塑造感動的關(guān)鍵時刻3、海爾的服務(wù)規(guī)范分析
3、與顧客接觸的關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
4、讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實的
第五節(jié)：分析服務(wù)差距促進服務(wù)質(zhì)量提升
1、企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
1、質(zhì)量五維度量化管理2、提升質(zhì)量的量化分析3、美孚石油的標(biāo)桿管理
2、實施服務(wù)質(zhì)量的五個維度的量化分析與判斷
1.可靠性（Relibility）：指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。
2.專業(yè)性（Assurance）：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。
3.有形度（Tangibles）：是指有形服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員儀表以及服務(wù)對客戶幫助和關(guān)懷的有形現(xiàn)。
4.移情度（Empathy）: 是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地理解客戶的處境、給予個性化的服務(wù)。
5.響應(yīng)度（Responsiveness）: 指服務(wù)人員對于客戶需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。
3、引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
4、讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理

第六節(jié)：客戶不滿的應(yīng)對與補救系統(tǒng)建立
1、量化計算服務(wù)可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
服務(wù)質(zhì)量量化的原則如下：
1）測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；
2） 測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；
3）確定服務(wù)質(zhì)量，
2、服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析
1）、服務(wù)失敗與抱怨傾向
2）、歸因決定了抱怨行為
3）、典型客戶的應(yīng)對原則4）、補救是一種管理系統(tǒng)
3、客戶對服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為
那些因素影響客戶抱怨：
1）、企業(yè)所在行業(yè)的競爭程度
2）、服務(wù)事件對顧客的重要性
3）、服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度
4）、服務(wù)失敗給顧客帶來的損失
4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補救方法
1、服務(wù)補救的四個要點：實時性、主動性、預(yù)應(yīng)性、顧客導(dǎo)向
階段一：識別服務(wù)失敗 1）傳達服務(wù)補救的重要性2）建立電話中心等支持系統(tǒng)
階段二：解決前的準(zhǔn)備 1）發(fā)泄渠道暢通 2）客戶會主動省略一些信息
階段三：解決問題 1）順勢而為控制情緒 2）主動補救或超前補救
階段四：補救后的提升 1）不再發(fā)生相同事情 2）不斷改進的意識
3）建立完善信息系統(tǒng)
第七節(jié)：培訓(xùn)回顧與問題討論

《卓越的客戶服務(wù)》培訓(xùn)受眾
服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學(xué)習(xí)。

《卓越的客戶服務(wù)》課程目的
我在這八年的時間給前來學(xué)習(xí)的很多學(xué)員溝通時，很多企業(yè)老總問我“秦老師，我們也想打造一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，該怎么做？”在市場經(jīng)濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，我們的市場已從原有的以產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魧?dǎo)向為需求，在經(jīng)濟危機的大背景下，此時服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面，也是必要方面�，F(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，通過低成本高附加值，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，所以開始設(shè)置了此課程。綜觀目前我們國內(nèi)的服務(wù)課程，大多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上。而作為中國在國際品牌排行榜上代表中國品牌創(chuàng)始的海爾，卻有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，員工及客戶的行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實施能創(chuàng)造感動的服務(wù)。


1. 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶；
2.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感；
3.理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務(wù)質(zhì)量。
4.針對有質(zhì)量問題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法;
5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。

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