《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質管理》課程詳情
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引言 1.質量管理的作用
1.1 質量的含義
1.2先進的品質管理方法－TQM（全面質量管理）
1.3 客戶服務在TQM的作用
1.4 品質管理在呼叫中心的作用
品質標準的制訂 2.品質標準的制訂
2.1 優(yōu)秀服務的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務標準的步驟
2.2.1 分解服務過程
2.2.2 找出每個細節(jié)的關鍵因素
2.2.3 把關鍵因素轉化為服務標準
2.2.4 根據客戶需求對標準進行修改和優(yōu)化
2.3 制訂標準中存在的誤區(qū)
2.4 如何設計呼叫中心的監(jiān)控標準表
2.4.1 結合實際業(yè)務設計監(jiān)控標準
2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義
2.4.3 如何計算監(jiān)控成績
案例研討 A.案例研討
案例1：設計的監(jiān)控標準如何區(qū)分致命和非致命錯誤
案例2：結合一通電話進行評分和成績計算
質控校準 3.品質標準的校準
3.1 校準的作用
3.2 校準的方法
3.2.1 培訓校準法；3.2.2 Gage R&R校準法
案例：實踐R&R校準法
如何實施業(yè)務監(jiān)控 4.數字化管理品質
4.1 監(jiān)控樣本的合理設定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比
4.3.1 業(yè)務監(jiān)控的三種方式；4.3.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對比
4.4 業(yè)務監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
4.4.1 利用信息化手段減少質量管理的成本
4.4.2 如何設計監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
質量監(jiān)控人員的選拔 5.質量監(jiān)控人員的選拔
5.1 呼叫中心中的質量管理人員構成
5.2 質量管理人員的培訓和認證
業(yè)務監(jiān)控結果的有效利用 6.品質管理結果的有效利用
6.1 監(jiān)控結果對于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹
6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善
6.2 監(jiān)控結果對于顧客滿意度的提升
6.2.1 利用散點圖進行講解
6.3 監(jiān)控結果與首次來電解決率的相關作用
6.4 監(jiān)控結果與員工培訓、員工任期長短的關聯作用
6.5 案例分析
《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質管理》培訓受眾
呼叫中心高級管理人員
呼叫中心質控人員及主管
《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質管理》課程目的
呼叫中心為什么進行品質管理
掌握呼叫中心怎樣進行品質管理
學會品質管理的數據收集及分析方法
設計品質管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實施經驗
拓展質量監(jiān)控數據在呼叫中心的關聯應用
《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質管理》所屬分類
生產管理
《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質管理》授課培訓師簡介
周逸松
中科院研究生院管理科學與工程專業(yè)碩士，1998至2008年任職于聯想客戶聯絡中心，曾歷任技術支持工程師、運營經理、質量監(jiān)控高級經理等職，后在全球最大的呼叫中心外包企業(yè)TELEPERFORMANCE工作，作為乙方承接DELL消費產品日本地區(qū)的客戶服務，運營總監(jiān)。
周老師作為聯想精益六西格瑪黑帶，曾主導并實施大量的呼叫中心精益六西瑪項目，她將精益六西格瑪和呼叫中心的數據管理相結合，總結出呼叫中心專有的LSS項目管理方法，將此方法應用于呼叫中心流失率管理、KPI達成和戰(zhàn)略落實各個層面，項目收益在當年的LSS項目評比中均名列前茅。
周女士曾服務過的客戶包括上海移動、工商銀行、重慶電力、重慶移動、陽光財險以及當當網等。在從事咨詢顧問及培訓講師的過程中，周女士的專業(yè)能力和系統(tǒng)解決問題的思路給客戶留下了深刻的印象，上海移動10086呼叫中心總經理曾評價周女士及其帶領的咨詢團隊——你們是讓我感覺請的最超值的管理咨詢！
《從TQM到6—Sigma 呼叫中心品質管理》報名服務流程
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