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卓越的客戶服務(wù)(基礎(chǔ))
添加時間:2009-08-03      修改時間: 2009-08-03      課程編號:100115170
《卓越的客戶服務(wù)(基礎(chǔ))》課程大綱
第一單元:觀念篇,服務(wù)也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
僧多粥少:競爭對手的無情擠壓
水漲船高:上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
市場的周期性變化
小組討論:變化的市場環(huán)境

2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用
服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化
服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤
案例分析:IBM引領(lǐng)服務(wù)變革

3、企業(yè)對服務(wù)的定位
我們的服務(wù)現(xiàn)狀
小組討論:一線工程服務(wù)人員的價值
企業(yè)的服務(wù)定位

這部分的目的在于通過對市場的變化分析,讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位,并對企業(yè)的服務(wù)定位達成一致,從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。


第二單元:標準篇:什么是卓越的客戶服務(wù)
1、服務(wù)的定義
 什么是卓越的客戶服務(wù)
 服務(wù)理念
 組織架構(gòu)
 人員素質(zhì)
服務(wù)流程
 小組討論:描述理想的企業(yè)服務(wù)

2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別
不可感知性——Intangibility
不可分離性——Inseparability
差異性——Heterogeneity
不可貯存性——Perish ability
缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership

3、通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量
 公司不了解客戶的需求
 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準
 公司未按標準提供服務(wù)
 公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配
如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量
案例討論:企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討
案例分析:某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析

4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成的
 客戶對服務(wù)的預(yù)期
 客戶對服務(wù)的感知
 客戶的滿意度衡量標準
客戶全面滿意
客戶忠誠
 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
 客戶忠誠度的六個維度
 自我評價:我的客戶的忠誠度維度是多少?

5、企業(yè)卓越服務(wù)的標準是什么
企業(yè)服務(wù)價值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點,明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價值,就服務(wù)的方式與服務(wù)的標準達成共識。


第三單元:行動篇,創(chuàng)造完美客戶體驗
1、探究客戶的需求
 客戶的需求從哪里來
 企業(yè)的口碑
 之前對企業(yè)服務(wù)的體驗
 之前對其他公司服務(wù)的體驗
 企業(yè)的品牌宣傳
 客戶的價值與背景
 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
 案例分析:這個服務(wù)項目客戶需求源于什么?
客戶需求的不同層次
 Basic Needs (基本必需)
 Want(想要)
 Desire (愿望)
 The Unexpected (出乎意料)
 小組練習(xí):分析客戶的不同層次需求
如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求
 案例分析:以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求
(由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進行案例編寫)
滿足客戶需求與成本的關(guān)系(SLA)
 什么是S.L.A (service level agreement)
 S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
 S.L.A隱含的成本和支出
 S.L.A.:我們?nèi)粘9ぷ鞯闹改希?
 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)
 小組討論:SLA與成本之間的關(guān)系

2、把握客戶體驗的五個KPI指標
有形度
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
小組討論:客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗關(guān)鍵是什么?
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
傾聽的技巧
 同理心傾聽
 兼顧事實與情感( Fact and Feeling)
 掌握傾聽技巧
發(fā)問的技巧
 提問的目的
 開放式問題的應(yīng)用
 封閉式問題的應(yīng)用
復(fù)述的技巧
 把握完整事實的技巧
 達致情感共通的技巧
實戰(zhàn)演練一:如何與不同層次的客戶溝通
實戰(zhàn)演練二:如何與不同類型的客戶溝通
實戰(zhàn)演練三:如何打開客戶的話匣子
實戰(zhàn)演練四:如何管理客戶的期望值
實戰(zhàn)演練五:如何對客戶說“NO”

4、現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟(如何有效處理客戶的抱怨)
正確認識客戶的抱怨與投拆
正確處理客戶投訴的原則-先處理情感,再處理事件
 耐心傾聽客戶的抱怨
 想方設(shè)法平息抱怨
 站在客戶立場上將心比心,爭取認同
 利用認同,打開客戶不合作(或抵觸)的局面
 迅速采取行動,解決客戶問題-客戶不要空禮盒

平息客戶抱怨,現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟
 開場白:消除客戶的顧慮
 提出問題以獲得信息,找出問題的實質(zhì)
 聆聽、回應(yīng)并思考;表示你明白客戶的心情、處境
 提議其它選擇:依次提出多個可以接受的解決方案
 反復(fù)溝通、達成一致
 最后確定:重述方案的細節(jié),以體現(xiàn)專業(yè)

這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法,把握客戶體驗的關(guān)鍵點來達成客戶的全面滿意,并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。


第四單元:課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃
1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享

2、行動計劃與改變承諾
小組練習(xí):一封感謝信

這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃,幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為,從而更好的保證培訓(xùn)效果。

《卓越的客戶服務(wù)(基礎(chǔ))》課程目的
統(tǒng)一觀念,明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位,服務(wù)對企業(yè)的重要性,增強服務(wù)人員的自信心與自豪感
正確認識服務(wù)的內(nèi)涵與特點,明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認識
學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧,能夠迅速了解客戶的心理,正確判斷客戶的期望值
掌握溝通技巧,提升溝通能力,增強與客戶的交流效果;
掌握“管理客戶期望”的技巧,提升客戶的滿意度;
學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧,最大限度地獲取客戶的滿意與諒解;
掌握客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧,并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

《卓越的客戶服務(wù)(基礎(chǔ))》所屬分類
市場營銷
《卓越的客戶服務(wù)(基礎(chǔ))》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師楊俊峰老師簡介
楊俊峰
楊俊峰
管理效能提升實戰(zhàn)講師
   ● APT會員、神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
   ● 客戶服務(wù)領(lǐng)域知名實戰(zhàn)專家
   ● 北美心理類型學(xué)會(APT)正式認證的MBTI資格導(dǎo)師
   
  楊俊峰先生畢業(yè)于中國科技大學(xué),管理學(xué)與法學(xué)雙學(xué)士,北京大學(xué)心理學(xué)碩士,NLP執(zhí)行師,北美心理類型學(xué)會(APT)正式認證的MBTI資格導(dǎo)師, APT會員。
  楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實業(yè)公司、泰康人壽保險公司等企業(yè),從事培訓(xùn)經(jīng)理、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理、專職培訓(xùn)講師等工作,有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗,非常擅長把專業(yè)的心理學(xué)知識淺顯易懂地應(yīng)用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)系列課程中,深受學(xué)員喜愛。
  
   楊俊峰先生授課經(jīng)驗非常豐富,思路嚴謹,線條清晰,再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式,配合他激情洋溢、富有感召力的聲音,深得學(xué)員喜歡。他善于將日常生活中的點滴體會與課程相結(jié)合,并融入管理理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識,使深奧的理論淺顯化,容易理解和掌握,啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學(xué)習(xí),更是一次享受。
   楊俊峰先生培訓(xùn)過的企業(yè)有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、華為技術(shù)、中興通訊、上海貝爾、烽火通信、國人通信、國信朗訊、 博威科技、漢高華威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、長城計算機、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、協(xié)發(fā)醫(yī)藥科技、新意科技、吉聯(lián)通數(shù)碼、騰訊科技、南迪電子、金蘭田電子、英威騰電氣、A8音樂集團、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、大連商品交易所、永安期貨、東風(fēng)汽車、上海通用汽車、東風(fēng)日產(chǎn)汽車、上汽通用五菱汽車、比亞迪集團、海王集團、叢林集團、創(chuàng)興服裝集團、新東方教育集團、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電、天荒坪水電、富春江水電、中石化廣州、中海油研究中心、大鵬液化氣、中航地產(chǎn)、花樣年地產(chǎn)、優(yōu)地地產(chǎn)、深圳鴻基集團、深業(yè)集團、鹽田港集團、深圳郵政、深圳地鐵、招商局物流、德邦物流、風(fēng)神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人壽保險、義烏工商局等。個人資料

一個專業(yè)背景 心理學(xué)背景
中國科技大學(xué)管理學(xué)士、法學(xué)士;
北京大學(xué)心理學(xué)研究生
北美心理類型學(xué)會(APT)會員
北美心理類型學(xué)會MBTI(性格分析)資格導(dǎo)師
神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
兩類職業(yè)經(jīng)歷 人力資源類:
深圳市比亞迪集團人事科長、培訓(xùn)科長
泰康人壽保險深圳分公司專職講師、培訓(xùn)中心主任
愛科特職業(yè)經(jīng)理人能力提升系列首席講師
服務(wù)營銷類:
泰康人壽保險深圳分公司區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理
深圳市愛科特企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓(xùn)講師
三個核心課程 高效能人士的七個習(xí)慣:
修煉內(nèi)功,實現(xiàn)由內(nèi)而外的改變
管理者(中層管理干部)的關(guān)鍵任務(wù):
轉(zhuǎn)變角色,走出管理低效的心理盲區(qū)
管理者管理技能訓(xùn)練:
有效的管理技能,幫助管理動作到位,管理執(zhí)行有力
課程研究領(lǐng)域   以三個核心課程(特別是高效能人士的七個習(xí)慣)為基礎(chǔ),衍生出多個管理素質(zhì)與管理技能課程,這些課程基本理念一致,都是以心理學(xué)為知識背景,都是強調(diào)個人素質(zhì)的內(nèi)外兼修,都是幫助學(xué)員由內(nèi)而外,從觀念到技能全面提升自己。
  在標準課程的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際問題,根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同時間設(shè)計了相應(yīng)的課程,希望能夠更全面、更個性的解決企業(yè)所面臨的問題。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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