《卓越的客戶服務(wù)(基礎(chǔ))》課程大綱
第一單元:觀念篇,服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
僧多粥少:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無情擠壓
水漲船高:上帝意識(shí)的覺醒使客戶的期望不斷攀升
市場(chǎng)的周期性變化
小組討論:變化的市場(chǎng)環(huán)境
2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
服務(wù)可以帶來無限的競(jìng)爭(zhēng)差異化
服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤(rùn)
案例分析:IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位
我們的服務(wù)現(xiàn)狀
小組討論:一線工程服務(wù)人員的價(jià)值
企業(yè)的服務(wù)定位
這部分的目的在于通過對(duì)市場(chǎng)的變化分析,讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競(jìng)爭(zhēng)中的地位,并對(duì)企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致,從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。
第二單元:標(biāo)準(zhǔn)篇:什么是卓越的客戶服務(wù)
1、服務(wù)的定義
什么是卓越的客戶服務(wù)
服務(wù)理念
組織架構(gòu)
人員素質(zhì)
服務(wù)流程
小組討論:描述理想的企業(yè)服務(wù)
2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別
不可感知性——Intangibility
不可分離性——Inseparability
差異性——Heterogeneity
不可貯存性——Perish ability
缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership
3、通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個(gè)管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量
公司不了解客戶的需求
公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
公司的服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配
如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量
案例討論:企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討
案例分析:某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析
4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成的
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶全面滿意
客戶忠誠(chéng)
忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
自我評(píng)價(jià):我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少?
5、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么
企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景
這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn),明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值,就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。
第三單元:行動(dòng)篇,創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
1、探究客戶的需求
客戶的需求從哪里來
企業(yè)的口碑
之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)
之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)
企業(yè)的品牌宣傳
客戶的價(jià)值與背景
服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
案例分析:這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么?
客戶需求的不同層次
Basic Needs (基本必需)
Want(想要)
Desire (愿望)
The Unexpected (出乎意料)
小組練習(xí):分析客戶的不同層次需求
如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求
案例分析:以一個(gè)實(shí)際緊急報(bào)修的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求
(由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫)
滿足客戶需求與成本的關(guān)系(SLA)
什么是S.L.A (service level agreement)
S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
S.L.A隱含的成本和支出
S.L.A.:我們?nèi)粘9ぷ鞯闹改希?
如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)
小組討論:SLA與成本之間的關(guān)系
2、把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)
有形度
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
小組討論:客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)關(guān)鍵是什么?
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)
傾聽的技巧
同理心傾聽
兼顧事實(shí)與情感( Fact and Feeling)
掌握傾聽技巧
發(fā)問的技巧
提問的目的
開放式問題的應(yīng)用
封閉式問題的應(yīng)用
復(fù)述的技巧
把握完整事實(shí)的技巧
達(dá)致情感共通的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練一:如何與不同層次的客戶溝通
實(shí)戰(zhàn)演練二:如何與不同類型的客戶溝通
實(shí)戰(zhàn)演練三:如何打開客戶的話匣子
實(shí)戰(zhàn)演練四:如何管理客戶的期望值
實(shí)戰(zhàn)演練五:如何對(duì)客戶說“NO”
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧與步驟(如何有效處理客戶的抱怨)
正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投拆
正確處理客戶投訴的原則-先處理情感,再處理事件
耐心傾聽客戶的抱怨
想方設(shè)法平息抱怨
站在客戶立場(chǎng)上將心比心,爭(zhēng)取認(rèn)同
利用認(rèn)同,打開客戶不合作(或抵觸)的局面
迅速采取行動(dòng),解決客戶問題-客戶不要空禮盒
平息客戶抱怨,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的六大步驟
開場(chǎng)白:消除客戶的顧慮
提出問題以獲得信息,找出問題的實(shí)質(zhì)
聆聽、回應(yīng)并思考;表示你明白客戶的心情、處境
提議其它選擇:依次提出多個(gè)可以接受的解決方案
反復(fù)溝通、達(dá)成一致
最后確定:重述方案的細(xì)節(jié),以體現(xiàn)專業(yè)
這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法,把握客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)來達(dá)成客戶的全面滿意,并運(yùn)用溝通技巧與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧提升客戶對(duì)我們一線服務(wù)的滿意度。
第四單元:課堂內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享
2、行動(dòng)計(jì)劃與改變承諾
小組練習(xí):一封感謝信
這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動(dòng)計(jì)劃,幫助服務(wù)人員在課后有意識(shí)的轉(zhuǎn)變行為,從而更好的保證培訓(xùn)效果。
《卓越的客戶服務(wù)(基礎(chǔ))》課程目的
統(tǒng)一觀念,明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位,服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性,增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感
正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn),明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)
學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧,能夠迅速了解客戶的心理,正確判斷客戶的期望值
掌握溝通技巧,提升溝通能力,增強(qiáng)與客戶的交流效果;
掌握“管理客戶期望”的技巧,提升客戶的滿意度;
學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧,最大限度地獲取客戶的滿意與諒解;
掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧,并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。
《卓越的客戶服務(wù)(基礎(chǔ))》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷