《真實(shí)瞬間的選擇》課程大綱
課程背景:
在“客戶為中心”的時(shí)代,您是否遇到以下的問題:
企業(yè)缺乏清晰的“客戶服務(wù)”理念與行動(dòng)模式
“銷售、產(chǎn)品、技術(shù)”的優(yōu)勢因?yàn)椤胺⻊?wù)”的不足而逐步喪失
無法從客戶紛繁的需求中發(fā)現(xiàn)核心的關(guān)鍵點(diǎn),
只關(guān)注了客戶的顯性需求,沒有挖掘到他們的隱性需求
過分依賴關(guān)系戰(zhàn)術(shù),忽略了對(duì)客戶價(jià)值的創(chuàng)造
企業(yè)內(nèi)部的“客戶”意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)缺乏
不會(huì)傾聽、挖掘、建議、執(zhí)行、確認(rèn)客戶的需求,讓競爭對(duì)手有機(jī)可乘
把折扣當(dāng)成維護(hù)客戶關(guān)系的“殺手锏”
全面客戶服務(wù)的只能停留在口頭上,無法落實(shí)到員工的實(shí)際行動(dòng)中
招標(biāo)方的深層次需求,合約談判的價(jià)值體現(xiàn),故障現(xiàn)場的尷尬處境,許許多多的場景,相信你也曾遇到過,或許會(huì)在將來不得不面對(duì)……
因?yàn)椴唤?jīng)意間忽視了客戶的需求,客戶不滿意,合約沒談成,是誰的失誤?是銷售、客服、管理者?
贏得客戶不易,失去客戶卻在瞬間,每一位員工的表現(xiàn),決定了公司的命運(yùn)……
其實(shí),在整個(gè)銷售過程和客戶服務(wù)過程中關(guān)鍵時(shí)刻無處不在。《關(guān)鍵時(shí)刻營銷服務(wù)行為模式》課程是IBM 公司的全球服務(wù)事業(yè)部的一個(gè)版權(quán)課程。他是針對(duì)IBM 公司全球服務(wù)客戶代表和IT技術(shù)支持、方案產(chǎn)品營銷等專業(yè)人員必修的策略性培訓(xùn)課程。這個(gè)課程是IBM公司花800萬美元,歷時(shí)三年時(shí)間,匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的一個(gè)教學(xué)片,全公司25萬員工全部培訓(xùn)過。具體教學(xué)方式是由講師組織大家邊觀摩教學(xué)片邊討論,是一個(gè)高質(zhì)量案例教學(xué)課程。完全符合當(dāng)前制造業(yè)的競爭要求——怎樣做好客戶開發(fā)與維系工作?該課程教學(xué)片是以一個(gè)故事為線索的,故事中IBM公司丟了4500萬美元的ERP網(wǎng)絡(luò)解決方案訂單,那是一家與IBM公司有著20年良好業(yè)務(wù)往來關(guān)系的大客戶。這個(gè)訂單被一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢公司搶走了,有很多造成這個(gè)失誤的原因。它正是一個(gè)檢討客戶關(guān)系管理流程問題的課程。在IBM的這次事故中,上至亞太區(qū)副總裁,下至普通電話咨詢員都對(duì)這個(gè)丟單事件負(fù)有責(zé)任。通過案例教學(xué),講師告訴大家在客戶維系中有四個(gè)流程,即:第一,客戶需求的探索;第二,針對(duì)客戶需求提出恰當(dāng)?shù)奶岚?又稱提議);第三,采取行動(dòng);第四,確認(rèn)是否滿足客戶期望。整個(gè)培訓(xùn)帶給學(xué)員的感受就是對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注——在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都必須做到細(xì)節(jié)營銷和精確營銷。這樣客戶服務(wù)才能夠做到位。上述四個(gè)流程中又會(huì)有一系列的關(guān)鍵時(shí)刻。請(qǐng)你的公司的銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、市場策劃團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)一起參加《關(guān)鍵時(shí)刻營銷服務(wù)行為模式》的培訓(xùn)吧!缺了哪一個(gè)團(tuán)隊(duì),都無法完成客戶維系工作。 該課程推出后,即刻風(fēng)靡全球,財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。就連做快餐的麥當(dāng)勞公司也指定該課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。在IT領(lǐng)域,該課程更是盛行,聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬元,組織8000人輪訓(xùn)工程,起到了前所未有的效果,學(xué)員滿意度達(dá)到歷史之最。
課程目標(biāo):
認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的原因: (股東、客戶、員工、社會(huì)責(zé)任)
真正理解和樹立起面對(duì)客戶的共同目標(biāo):為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值
以面對(duì)客戶時(shí)規(guī)范的語言和行為模式,樹立企業(yè)形象。
發(fā)掘讓客戶滿意的條件,提高客戶的滿意度;
學(xué)會(huì)溝通和聆聽的技巧,打造高效團(tuán)隊(duì);
提高全員的服務(wù)意識(shí),塑造公司品牌;
課程特色:
本課程全部為情景式案例教學(xué)形式,全部培訓(xùn)以一個(gè)完整的案例為線索,重點(diǎn)圍繞行為模式的幾個(gè)典型案例進(jìn)行講解和研討。精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例,充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié),從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論,以促成企業(yè)(公司)人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升,建立客戶為先的企業(yè)文化。
在案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié),都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比。該課程將通過觀看錄像,并在老師的指導(dǎo)下,進(jìn)行分組討論的方式,在老師的指導(dǎo)下,集思廣益,并結(jié)合實(shí)際情況,尋求日后應(yīng)有的工作方法。
教學(xué)方法:
案例觀摩+自由闡述+分組探討+角色扮演+講師點(diǎn)撥
內(nèi)容介紹:
第一單元:為客戶著想
1、大客戶服務(wù)與營銷的四個(gè)行為步驟
探索
提議
行動(dòng)
確認(rèn)
2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
為客戶創(chuàng)造價(jià)值
不與客戶認(rèn)知爭辯
減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
3、案例及結(jié)果介紹
4、探索環(huán)節(jié)
A、分解與分析:
分析1:為客戶著想應(yīng)該想什么?
分析2:如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求?
分析3:怎樣做到積極傾聽?
分析4:客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型分析
分析5:服務(wù)客戶的知識(shí)與專業(yè)價(jià)值分析
分析6:專業(yè)技能的價(jià)值和魅力分析
B、應(yīng)用及演練:
學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價(jià)值評(píng)價(jià)表》
學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表》
小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)
第二單元:創(chuàng)造雙贏
1、提議環(huán)節(jié)
A、解釋提議
完整的提議
實(shí)際的提議
雙贏的提議
B、如何向客戶提議?
什么是一個(gè)合格的問題?
如何回絕客戶的不當(dāng)要求?
典型案例剖析
2、行動(dòng)環(huán)節(jié)
有效行動(dòng)的5C原則
工作規(guī)劃表與工作計(jì)劃表
3、確認(rèn)環(huán)節(jié)
如何把握好最后的成交流程
確認(rèn)的方法與技巧
4、傳播模式與效應(yīng)分析
客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析
企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析
5、行為模式分析
如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式
服務(wù)客戶行為模式:如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”
《真實(shí)瞬間的選擇》課程目的
確立為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的共同目標(biāo),探求與客戶互動(dòng)過程的普遍規(guī)律;
建立一套面對(duì)客戶時(shí)統(tǒng)一的語言和行為規(guī)范;
介紹挖掘客戶真實(shí)需求的技巧,剖析面對(duì)內(nèi)、外部客戶時(shí)的行為模式;
了解實(shí)踐中與客戶溝通應(yīng)避免的誤區(qū),識(shí)別客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益;
傳授行之有效的溝通技巧(學(xué)會(huì)傾聽和把握建議的時(shí)機(jī));
做出雙贏的承諾與行動(dòng)(巧妙說“不”,高效行動(dòng)的特點(diǎn));
《真實(shí)瞬間的選擇》適合對(duì)象
希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人,包括:為企業(yè)(公司)內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人; 直接面對(duì)外部客戶的人(銷售人員,客服人員,幫助熱線); 企業(yè)(公司)的行政人員和產(chǎn)品部門。
《真實(shí)瞬間的選擇》所屬分類
市場營銷