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客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升
添加時(shí)間:2010-03-26      修改時(shí)間: 2010-03-26      課程編號(hào):100119715
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》課程大綱
第一單元、 服務(wù)意識(shí)
1. 為什么要有服務(wù)意識(shí)
2. 顧客是怎樣失去的?
3. 顧客要什么?
4. 顧客服務(wù)的等級(jí)
5. 我們?cè)谀睦?我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)?誰(shuí)在為我們服務(wù)?----角色定位
6. 什么是服務(wù)?
7. 你在為誰(shuí)工作?----為自己?為企業(yè)?
8. 工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
9. 不同心態(tài)不同收獲
10. 讓我們樂(lè)在工作,為自己工作:一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)
第二單元、 服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉
1. 第一項(xiàng)修煉:看——領(lǐng)先顧客一步
 觀察顧客
! 顧客的目的是什么?
! 顧客的需要是什么?
! 究竟希望得到什么樣的服務(wù)?
! 為什么希望得到那樣的服務(wù)?
 預(yù)測(cè)顧客需求
! 說(shuō)出來(lái)的需求
! 真正的需求
! 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
! 滿足后令人高興的需求
! 秘密需求
2. 第二項(xiàng)修煉:聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系
 案例:不聽(tīng)我的話,吃虧的是你喲!
 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力小測(cè)試
 進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次
 聽(tīng)力訓(xùn)練——聽(tīng)的三步曲
 聽(tīng)力技巧——如何做一名好聽(tīng)眾
 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力再測(cè)試
 同理心傾聽(tīng)訓(xùn)練
3. 第三項(xiàng)修煉:笑——微笑服務(wù)的魅力
 微笑服務(wù)的魅力
! 微笑可以感染顧客
! 微笑激發(fā)熱情
! 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力
 微笑三結(jié)合
! 微笑與眼睛的結(jié)合
! 微笑與語(yǔ)言的結(jié)合
! 微笑與身體的結(jié)合
 把你的微笑留給顧客
 微笑通關(guān)訓(xùn)練
4. 第四項(xiàng)修煉:說(shuō)——客戶更在乎你怎么說(shuō),而不是你說(shuō)什么
 FAB介紹技巧
 說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍
 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
 說(shuō)“您能……嗎?”以緩解緊張程度
 說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
 服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
 說(shuō)的訓(xùn)練
5. 第五項(xiàng)修煉:動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
 面部表情解讀
 手勢(shì)解讀
 身體的姿態(tài)和動(dòng)作
 三忌(忌雜亂、泛亂、卑俗)
 改善三步曲(模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng))
 身體語(yǔ)言定位訓(xùn)練
第三單元、 服務(wù)禮儀
1. 員工日常服務(wù)禮儀
A、 稱呼禮儀B、敬語(yǔ)服務(wù)C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀
G、 遞接名片禮儀 H、微笑禮儀I、同乘電梯禮儀J、入坐交談禮儀K、乘車禮儀
2. 員工電話服務(wù)禮儀
A、 打電話的禮儀 B、服務(wù)人員接聽(tīng)電話禮儀 C、員工電話禮儀
B、 電話交談禮儀 D、電話服務(wù)的聲音要求 E、電話服務(wù)其他禮儀
第四單元、 如何平息顧客不滿
1. 分析顧客不滿的原因
 你作為顧客的遭遇?
! 他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候,他的同事告訴你要往西
! 他一邊咬著口香糖,一邊回答你的問(wèn)題
! 你剛剛遭遇了挫折,而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你
! 你覺(jué)得他對(duì)你的態(tài)度不好
! 他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)
! 你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄
! 你只是心情不好,想找個(gè)倒霉鬼出出氣
! 你對(duì)他看不順眼,他的發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等
! 你所得到的和你預(yù)期的不相符
! 你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高,沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題
 抱怨即信賴/愛(ài)有多深,恨有多深
 將顧客的抱怨視為忠誠(chéng)的契機(jī)
 不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)
 站在顧客的立場(chǎng)
! 我能明白你為什么覺(jué)得那樣
! 我明白你的意思
! 那一定非常難過(guò)
! 我理解那一定使人心灰意冷
! 我對(duì)此感到非常遺憾
2. 掌握平息客戶不滿的六步法
 第一步:讓顧客發(fā)泄
 第二步:充分地道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題;
 第三步:收集信息;
 第四步:給出一個(gè)解決的方法;
 第五步:如果顧客仍不滿意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn);
 第六步:跟蹤服務(wù)。
第五單元、 投訴處理技巧
1. 顧客投訴心理分析
! 求尊重心理
! 求發(fā)泄心理
! 求補(bǔ)償?shù)男睦?
2. 投訴處理遵循的原則
! 投訴處理的重要性
! “顧客投訴”=“機(jī)會(huì)”。
! 為公司帶來(lái)?
! 改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
! 提高受理投訴人的應(yīng)變能力
! 歡迎與感謝的態(tài)度,不要害怕或逃避客人投訴
! 以“顧客為中心”,站在客人的立場(chǎng)思考和表述,決不爭(zhēng)辯。
3. 顧客投訴處理技巧
! 求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
1) 聆聽(tīng)
2) 表示抱歉、同情。
3) 快速行動(dòng)。
4) 將事情處理情況盡快通知客人,聽(tīng)取客人意見(jiàn)。
5) 對(duì)客人表示感謝。
! 求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
1) 改變投訴處理地點(diǎn),隔離當(dāng)事人
2) 上茶水、飲料,安撫客人情緒
3) 沿用快速處理法的步驟
! 求補(bǔ)償心理客人的處理方法——紳士處理法2
1) 改變投訴處理地點(diǎn),隔離當(dāng)事人
2) 上茶水、飲料,安撫客人情緒
3) 沿用快速處理法的步驟
4) 嚴(yán)格遵循兩個(gè)最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。
第六單元、 銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你
1. 鏡面影像法則
2. 五大表象系統(tǒng),三大溝通感官特征
3. 情緒、肢體、語(yǔ)速、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、文字同步
4. 眼睛解讀術(shù)
5. 合一架構(gòu)法

《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》課程目的
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧
★ 參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié),共同提升客戶服務(wù)的整體水平

《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》適合對(duì)象
服務(wù)技巧的人員、客戶服務(wù)管理者、客戶投訴經(jīng)理、一線服務(wù)人員等

《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李建軍老師簡(jiǎn)介
李建軍
李建軍
【成就與任職】
營(yíng)銷管理雙棲專家
中大MBA管理碩士
流程管理與優(yōu)化資深顧問(wèn)
中國(guó)連鎖系統(tǒng)商學(xué)院副院長(zhǎng)
中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)網(wǎng)高級(jí)研究員
美國(guó)國(guó)際協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)管理顧問(wèn)
《銷售與市場(chǎng)》、《連鎖與特許》特約撰稿人

【課程特色】
十年磨一劍鑄造實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的咨詢式培訓(xùn)
以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的培訓(xùn)倡導(dǎo)者,本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷的實(shí)踐者
以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”,從實(shí)業(yè)到培訓(xùn)反復(fù)錘煉,為企業(yè)量身定做咨詢式培訓(xùn)方案,讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果

【授課風(fēng)格】
專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練、錄像分享

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】
曾在安利(中國(guó))擔(dān)任營(yíng)銷高管,組建1000人的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
曾任龍浩國(guó)際投資集團(tuán)(龍浩是一家專業(yè)從事國(guó)際知名品牌營(yíng)運(yùn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)、連鎖零售等業(yè)務(wù)的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè),始建于1987年。)項(xiàng)目高管,流程優(yōu)化項(xiàng)目、企業(yè)文化項(xiàng)目、培訓(xùn)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,高級(jí)營(yíng)銷教練,訓(xùn)練導(dǎo)師;其中流程優(yōu)化項(xiàng)目增強(qiáng)了供應(yīng)鏈反應(yīng)的速度,加速資金回流,減少內(nèi)耗,節(jié)約了大量的成本,年度環(huán)比經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)了31.95%

【研究成果】
《銷售與市場(chǎng)》、《連鎖與特許》、《全球品牌網(wǎng)》、《第一營(yíng)銷網(wǎng)》、《價(jià)值中國(guó)網(wǎng)》等專業(yè)媒體發(fā)表;《締造連鎖贏利系統(tǒng)》、《發(fā)掘連鎖贏利基因:中國(guó)化妝品零售業(yè)的鳳凰涅磐》、《連鎖企業(yè)擴(kuò)張的加速器——BPM流程管理從人治轉(zhuǎn)向法治的保證》等10余萬(wàn)字
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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