《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程大綱
--通過對： 究竟服務(wù)是什么？服務(wù)質(zhì)量的特性是什么？怎么去感知服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的？來詮釋出優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”的精髓理念所在 ！從而為接下來改變客戶服務(wù)的行為和方法打下“軟件”“驅(qū)動”硬件“的效果！
一、 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 1． 服務(wù)是什么
2．“SERVICE” 中每個字母的定義
3． 服務(wù)的三種觀念
4．服務(wù)的概念和本質(zhì)
5．服務(wù)精髓
6．服務(wù)三個層面的質(zhì)量
7．服務(wù)質(zhì)量的詮釋和特性所在
8．可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素
9．優(yōu)質(zhì)可感知服務(wù)的6個標(biāo)準(zhǔn)
-究竟怎樣的服務(wù)是客戶所滿意的 ？ 我們服務(wù)的對象究竟需要些怎樣的服務(wù)？
他們?yōu)楹我对V？
二、 客戶與客戶滿意
1．客戶是誰？
2．客戶到底是誰？ 3．關(guān)于客戶必須問的6個問題
4．沒有難以服務(wù)的客戶
5．我們的客戶要什么/客戶關(guān)注的問題是什么？
6．客戶最在意的三件事
7．客戶的價值等式
8．客戶滿意度的金字塔
9．客戶最終需要的是解決問題
10．管理客戶期望值的技巧
11．客戶投訴是如何產(chǎn)生的
12．解決客戶投訴的6大步驟
為何我們的服務(wù)常常讓一些客戶沉默的離去？ 服務(wù)不佳的影響因素除了我們司空見慣的以為，還有哪些因素呢？ 客戶服務(wù)程序又是怎樣要求的？
三、 客戶服務(wù)理念與意識
1．消費形態(tài)的變化
2．服務(wù)理念的數(shù)字化觀點
3．沉默的大眾-離去的顧客 4．服務(wù)不佳的潛在因素和原因分析
5．我們能夠選擇我們的行為
6. 程序特性的7大要求
客戶有各種各樣，我們?nèi)绾巫鞯叫赜谐芍瘢稳杏杏嗟奶幚砗媚�？如何合理的運用感性和理性2把客戶服務(wù)的金鑰匙把客戶服務(wù)成優(yōu)質(zhì)的呢？ 綜合客戶服務(wù)技巧將揭示出這些細(xì)節(jié)：
四． 綜合客戶服務(wù)技巧
1． 個人特性的7大要求—學(xué)會運用感性技巧
2． 10種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
3． 服務(wù)的程序與個人面
4． 客戶服務(wù)的等級
5． 提升服務(wù)品質(zhì)的3大竅門
6．怎么為客戶提供附加服務(wù)
7．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一瞬間—關(guān)鍵時刻
8． 學(xué)會運用客戶服務(wù)的6大步驟---理性技巧
9．組建客戶服務(wù)的內(nèi)部團隊
10．團隊客戶服務(wù)的責(zé)任落實和行動計劃
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程目的
企業(yè)的銷售往往來自于殘酷的商業(yè)競爭，而如果得之不易的成果沒有很好的客戶服務(wù)，那么我們的客戶會沉默的離去；如果沒有在整個銷售流程的前前后后很好的執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；我們的銷售業(yè)績也會停滯不前‘〈 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)〉課程告訴你,如何用最實用簡單的方法，有效的達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的目標(biāo)！本課程可以讓你：
形成良好的服務(wù)習(xí)慣,思維方法和觀念
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程
針對不同類型的客戶運用不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
掌握處理客戶投訴的方法
運用管理客戶期望值的方法獲得客戶的長期支持
了解服務(wù)不佳常常忽視的潛在因素和原因
學(xué)會應(yīng)用感性和理性的“雙金鑰匙”運作優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》適合對象
客服部人員
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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