《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程大綱
客服人員如何建立積極心態(tài)
1、觀念的改變
2、心態(tài)的改變
3、心態(tài)如何影響人的行為
4、消極心態(tài)對(duì)人的影響
5、如何建立積極心態(tài)
二、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)
小游戲:立雞蛋
2、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性
3、客戶是怎樣失去的
4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
5、如何追求卓越服務(wù)
三、客服人員該怎樣對(duì)待工作
1、你在為誰(shuí)打工
2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
A、你的工作有價(jià)值嗎
B、你所創(chuàng)造的價(jià)值對(duì)企業(yè)有多重要
C、為什么不樂(lè)意付出
D、做個(gè)付出的人
E、付出就不要抱怨
3、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)
A、尊重自己的選擇
B、明確自己的職責(zé)
C、負(fù)責(zé),就不要找借口
4、追求卓越的工作品質(zhì)
A、品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)
B、用心去做
C、重視小事與細(xì)節(jié)
D、持續(xù)改善,追求卓越
四、客服人員該怎樣對(duì)待企業(yè)
1、要有服務(wù)的心態(tài)
2、要有推銷(xiāo)的意識(shí)
3、贏得信任
五、客服人員服務(wù)的規(guī)范性:
(一)、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練
1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀
4、身體語(yǔ)言的三忌
(二)、微笑服務(wù)的培養(yǎng)
1、誰(shuí)偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結(jié)合
4、目光注視的方法
5、實(shí)戰(zhàn)演練:感受客戶的感受
六、客服人員如何滿足客戶的需求
1、如何用提問(wèn)的方式預(yù)測(cè)客戶的需求
2、了解人類(lèi)五種類(lèi)型的需求
3、人類(lèi)需求的6大特點(diǎn)
4、客戶的真正需求:
a、客戶希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復(fù)
b、客戶要求個(gè)人及公司必須具有可靠性
c、客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)
d、客戶希望得到禮貌和尊重
5、小游戲:建塔
七、客服人員如何與客戶進(jìn)行有效的溝通
1、有效溝通定義
2、有效溝通的流程(游戲:找朋友)
3、傾聽(tīng)是與客戶有效溝通的重要途徑
a、異地而處的傾聽(tīng)
b、傾聽(tīng)的六大好處
c、傾聽(tīng)的障礙
游戲:聰明的小明
d、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
e、傾聽(tīng)的正確方法
4、如何對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)
5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
6、如何用客戶喜歡的方式去溝通
7、實(shí)戰(zhàn)演練:感受客戶的感受
八、針對(duì)不同客戶的不同服務(wù)方法
1、如何掌握不同客戶的接待技巧
2、如何針對(duì)不同客戶采取相應(yīng)策略
3、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)
4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)
5、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)
6、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)
7、如何為猶豫型的客戶提供服務(wù)
8、如何為“冰山”型的客戶提供服務(wù)
9、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)
10、如何為“打破沙鍋問(wèn)到底”型的客戶提供服務(wù)
11、如何為忠厚老實(shí)型客戶提供服務(wù)
九、如何平息客戶的不滿
1、實(shí)戰(zhàn)演習(xí):平息客戶不滿
2、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見(jiàn)
5、跟蹤服務(wù)
十、如何克服客戶服務(wù)綜合癥——心靈的雞湯
1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務(wù)綜合癥的療法
十一、客服人員嚴(yán)格的自我管理
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程目的
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》適合對(duì)象
客戶服務(wù)人員
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》所屬分類(lèi)
人力資源
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》所屬專(zhuān)題
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、