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主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
添加時間:2014-11-05      修改時間: 2014-11-05      課程編號:100170018
《主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程大綱
作為一個服務(wù)提供者,你每天都在與客戶打交道:提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個系統(tǒng)、有效的方法?
當今社會,已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間,競爭的實質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇,唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
正確的服務(wù)意識、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法,是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標志!

本次課程特設(shè)給:所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。
培訓方式:
理論學習、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習、角色扮演、分組討論;

課程大綱:

目標與介紹
² 請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。


第一單元:客戶服務(wù)的概念
² 主動銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序
² 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么
² 客戶對服務(wù)的期待
² 建立有價值的客戶服務(wù)

第二單元:建立職業(yè)化的服務(wù)形象
² 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
² 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1) 個人儀表;
2) 專業(yè)的素質(zhì);
3) 非語言溝通;
4) 說\"不\"的技巧
² 建立服務(wù)意識和良好工作狀態(tài)
² 員工個人服務(wù)形象管理
² 有效的服務(wù)標準術(shù)語運用
² 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
² 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
² 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
² 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等
² 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
² 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整

第三單元:處理客戶需求的方法
² 針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法
² 信息對等的重要性及采集有效信息的方法
² 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
² 接開冰山的一角,挖掘客戶深層次的需求
² 確認對客戶的具體訴求,需要或期望
² 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
² 提供可以解決的的答案
² 延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標志
² 提供額外信息、做出額外行動

第四單元:處理人際層面的方法
² 解決人性的需求,情感方面的處理手段和技巧
² 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮,會讓他們對你的服務(wù)滿意
² 提及客戶的處境及可能的感受的方法
² “道歉”的合理條件與技巧
² 如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容
² 解釋服務(wù)步驟的原因
² 如何強調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點

第五單元:客戶異議的認知
² 沒有異議并非客戶滿意
² 有異議的客戶不是敵人
² 客戶異議的原因分析

第六單元:有效處理客戶異議的技巧
² 異議客戶希望得到什么
² 你對異議客戶的誤解
² 你對異議的錯誤態(tài)度
² 異議客戶希望得到什么
² 有效處理客戶異議的原則
1) 理解;
2) 克制;
3) 誠意;
4) 迅速

第七單元:有效處理異議的六步驟
1. 鼓勵客戶發(fā)泄,排解憤怒
2. 充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息,了解問題所在
4. 承擔責任,提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶



《主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程目的
l 清楚銷售與服務(wù)的概念及重要性;
l 專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習慣;
l 與顧客溝通的技巧;
l 掌握處理顧客異議和異議的技巧;
l 訂立個人表現(xiàn)目標。

《主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷

《主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理銷售技巧培訓、客戶服務(wù)培訓打造高績效銷售團隊、服務(wù)溝通培訓員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、門店銷售動作分解微笑服務(wù)培訓、優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓
《主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》內(nèi)訓服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師韓金剛老師簡介
韓金剛
韓金剛
工商管理碩士

深圳華南集團進出口貿(mào)易部經(jīng)理
美國AMF保齡球機構(gòu)區(qū)域銷售經(jīng)理
香港保得工程有限公司北方區(qū)域經(jīng)理
Mercuri International(麥古力國際)商業(yè)顧問(歐洲最大的培訓機構(gòu))
Achieve Global(美國智越)專職培訓師(北美最大的培訓機構(gòu))
哈佛商學院 認證講師
香港時代光華管理學院高級講師
2004年中國十大培訓師
優(yōu)秀的實戰(zhàn)經(jīng)歷:
在過去的26年的工作經(jīng)歷中,大型著名國際及國內(nèi)知名公司的部門經(jīng)理及高級管理人員,其專長集中在市場營銷、企業(yè)管理等:
韓老師具有8年多的培訓經(jīng)驗,16年的市場、銷售和8年的管理經(jīng)驗。作為企業(yè)高級咨詢顧問和培訓師,為各類企業(yè)和公司做過大約500多場的培訓。受訓人數(shù)多達幾萬人。受訓客戶集中在IT、通信、醫(yī)藥、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長營銷和管理課程,教學和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,功底深厚。實戰(zhàn)性強和培訓科班出身的他多以案例教學為主,注重與學員的高度互動。寓教于樂,風趣幽默。其倡導的以結(jié)果為導向的“快樂培訓”深受廣大學員的好評。
其深厚的市場和管理功底和經(jīng)驗、100%的傾情投入,體現(xiàn)出充分的激情,有著強烈的感染力,加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法,獲得了許多著名培訓機構(gòu)和客戶的高度評價和信任,國內(nèi)多家著名培訓機構(gòu)常年聘請其為客戶做不同內(nèi)容的培訓!队⒉烹s志》也為其專業(yè)和敬業(yè)精神,對其和服務(wù)過的客戶進行了專訪,做出了多次和大篇幅的報道。其精湛的授課技巧及組織教案和課程實施能力,在培訓界贏得了良好的口碑,由于其突出的成績,在2004年,在國際職業(yè)培訓師協(xié)會與香港高級工商管理學院、國際職業(yè)資格鑒定委員會、世界經(jīng)營管理研究院、《知本家》雜志社聯(lián)合舉辦的21世紀首屆十大培訓師評選中,獲得了“中國十大培訓師”榮譽稱號。
擅長的課程有:
《解決方案的銷售技巧》 《大客戶滲透策略》 《專業(yè)談判技巧》 《推銷中的異議處理》、《銷售人員黃金心態(tài)》
《專業(yè)演示技巧》 《電話行銷技巧》 《店面銷售技巧》 《目標銷售與業(yè)務(wù)管理》 《管理與領(lǐng)導藝術(shù)》 《團隊與合作》 《會議主持與管理》《執(zhí)行力》 《有效解決問題》 《高效溝通技巧》《目標管理》 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》《非人力資源經(jīng)歷的人力資源管理》
曾經(jīng)服務(wù)過的主要客戶有:
IT、通信、制造、房地產(chǎn)、醫(yī)藥、保險、金融、保險、新聞出版、媒體、廣告等行業(yè)等:
電信及通訊:黑龍江移動、河南移動、廣東移動、佛山移動、網(wǎng)通集團北京市通信公司、巨龍集團、中國吉通、中國鐵通集團、鐵通廣東、廣西、湖南分公司、中國電信新疆分公司
IT行業(yè):3721、8848、HP、浪潮集團、國能集團、美國北鷹、當當網(wǎng)上書店、華夏媒體、神州數(shù)碼、中關(guān)村數(shù)據(jù)、東方集成、騰圖集團、用友軟件、首鋼環(huán)星、艾默生電氣、信天通信、kingston、重慶長豐通信股份有限公司、交大銘泰、MENTOR、東軟集團、北大方正、中國華虹集團、聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司、
制造業(yè):天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好麗友食品有限公司、兆君集團、濟南滲耐防水系統(tǒng)有限公司、北京豹馳技術(shù)發(fā)展有限公司、蘇泊爾、美的空調(diào)、西門子、奧的斯、艾科泰、浙江天圣控股集團、湖南威勝、北京合縱科技有限公司、、合能集團、東風集團、清江電機、海信、四方車輛、科漢森、上汽五菱、北京大發(fā)正大、可口可樂、上海貝爾、三星、蓋茨優(yōu)尼塔傳動
醫(yī)藥和化工行業(yè):杭州北大農(nóng)、河南耐火材料研究院、北京利爾耐火材料,正大集團、阿克蘇化工、太諾化工、華中正大集團、中化集團、東芝三廣、上海三維藥業(yè)、BD,北京基恩愛生物科技有限責任公司、華南藥業(yè)集團、天津健龍、瑞生藥業(yè)
金融保險:友邦保險、泰康人壽、新華人壽、格林集團、中國工商銀行、北京市商業(yè)銀行、廣發(fā)銀行
房地產(chǎn):中原顧問、中遠房地產(chǎn)公司、天鴻房地產(chǎn)集團、宏泰房地產(chǎn)、京都房地產(chǎn)
其他行業(yè):中華英才、科文劍橋、中國圖書進出口集團、南方都市報、天意華、中國出國人員服務(wù)總公司、中國電子器材總公司、香港大昌洋行、中國航天科工集團、大業(yè)影視、時尚雜志、中國建筑材料總公司、中國出版對外貿(mào)易總公司、保定公交總公司、武漢鋼鐵研究院、中國福彩中心、南航俱樂部、山東三聯(lián)電子、深圳沙河高爾夫球俱樂部等、凱撒旅游公司。
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