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客戶服務提升及投訴處理技巧
添加時間:2015-05-12      修改時間: 2015-05-12      課程編號:100179866
《客戶服務提升及投訴處理技巧》課程大綱
一、 金牌服務的理念
2引言
2服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2什么是金牌客戶服務
二、 金牌服務的員工
2服務代表的職業(yè)化塑造
2服務代表的品格素質
三、 理解客戶的觀點
2討論:體驗作為客戶的經(jīng)歷
2優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子
2客戶對于服務的觀點
四、 了解客戶的期望
2引言
2客戶的期望值
2客戶的滿意度
2客戶服務循環(huán)圖
五、 接待客戶的技巧
2引言
2討論:服務人員如何接待客戶
2接待客戶的準備
2歡迎客戶
六、 理解客戶的技巧
2討論:服務人員如何傾聽
2傾聽的技巧
2提問的技巧
2復述的技巧
2理解客戶的情景劇
七、 管理客戶的期望值
2引言
2討論:如何達到客戶的期望值
2幫助客戶的技巧
2向客戶提供信息和選擇
2幫助客戶的情景劇
八、 滿足客戶期望的技巧
2設定客戶期望值
2達成協(xié)議
2幫助客戶的情景劇
九、客服人員的投訴與異議處理能力建立
2抱怨≠投訴
l何謂抱怨?
l何謂投訴?
2投訴是怎樣發(fā)生的
2面對投訴客服代表如何轉換角色
2如何避免激化投訴
2正確面對客戶投訴的意義
2投訴處理五步法
l掌控情緒
l了解客戶信息
l領會客戶投訴的動機
l處理投訴
l后續(xù)根據(jù)服務
2實戰(zhàn)演練:四類投訴人群
l容易沖動型
l偏執(zhí)型
l有準備型

《客戶服務提升及投訴處理技巧》課程目的
2明晰為客戶提供金牌服務的理念;
2掌握塑造服務人員專業(yè)化的要領;
2掌握接待和理解客戶的重要技巧;
2掌握幫助和留住客戶的重要技巧;
2把握有效管理客戶期望值的方法;
2掌握處理客戶投訴的原則和技巧。

《客戶服務提升及投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶服務提升及投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓服務溝通培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧員工客戶服務意識提升、卓越服務、微笑服務培訓銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、客戶情感營銷有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《客戶服務提升及投訴處理技巧》內(nèi)訓服務流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師高菲老師簡介
高菲
高菲
資歷背景
電話營銷專職講師,真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內(nèi)訓經(jīng)驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達8年之久,與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格。“南派達人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設計時,每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學員在工作中的遇到的實際問題,課程結束,問題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源,運用各種手段,亮點不斷,笑點不斷,包袱不斷,讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。
自從“南派達人”講師風格走進企業(yè)以來,旋即引起一場培訓界的風暴,同行驚呼“狼來了”,所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設計和運用技巧》
《話務人員陽光心態(tài)塑造》
服務過的客戶
通信業(yè):中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè):國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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·營業(yè)網(wǎng)點服務禮儀提升
·呼叫中心《一線萬金——電話溝通技能提升》培訓
·陽光心態(tài)與壓力管理
·商務禮儀訓練提升
·《面對面銷售實戰(zhàn)技巧提升》培訓
·客戶服務滿意度提升培訓
·話務員電話服務禮儀培訓
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