《電力服務(wù)營(yíng)銷—倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略與方法》課程大綱
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營(yíng)銷、談判等問(wèn)題? 每人提出工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析。
前言:電力市場(chǎng)營(yíng)銷的必要性(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、電力體制改革,市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。
二、直購(gòu)電的推廣使電力大客戶有了更多的選擇權(quán)
三、電力替代產(chǎn)品異軍突起搶占市場(chǎng)
四、客戶對(duì)電力消費(fèi)和服務(wù)的期望越來(lái)越高
五、電網(wǎng)企業(yè)“坐地收價(jià)”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去
六、供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念 ,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ,開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作
七、電力市場(chǎng)營(yíng)銷的工作重點(diǎn)
第一章、卓越的電力營(yíng)銷人員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、職業(yè)形象塑造
(一)、基本儀容禮儀
(二)、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服務(wù)專業(yè)形象”
(三)、配飾禮儀: 畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(四)、商務(wù)談判形象要求
短片觀看與案例分析:商務(wù)談判失敗的原因
寶潔對(duì)應(yīng)聘者的著裝要求
移動(dòng)營(yíng)銷人員的職業(yè)形象塑造
二、商務(wù)禮儀訓(xùn)練
(一)、坐、站、走、蹲姿禮儀
(二)、介紹、握手、接遞名片禮儀
(三)、客戶拜訪的禮儀
(四)、電話溝通禮儀
(五)、面談溝通禮儀
三、電力營(yíng)銷人員應(yīng)具備的營(yíng)銷意識(shí)
(一)、以客戶需求為導(dǎo)向
(二)、以客戶服務(wù)為中心
(三)、基于客戶需求和客戶細(xì)分,提供差異化服務(wù)
(四)、責(zé)任意識(shí)、效益意識(shí)
(五)、全員服務(wù)意識(shí)
(六)、一體化意識(shí)
四、客戶心理分析
(一)、客戶性格分析
(二)、客戶決策身份分析
(三)、客戶消費(fèi)心理分析
短片觀看及案例分析:
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、電力營(yíng)銷十大策略
(一)、形象營(yíng)銷策略
(二)、開拓市場(chǎng)策略
(三)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品策略
(四)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
(五)、綠色通道策略
(六)、促銷策略
1、營(yíng)業(yè)咨詢促銷
2、廣告促銷
3、服務(wù)促銷
4、公共關(guān)系促銷
5、政策促銷
6、比較促銷
(七)、推進(jìn)需求側(cè)管理策略
(八)、管理創(chuàng)新策略
(九)、全員服務(wù)策略
(十)、技術(shù)推廣策略
二、電力促銷策略與技巧
(一)、電力市場(chǎng)促銷的原則
(二)、確立“以銷定產(chǎn)”的思想觀念
(三)、發(fā)現(xiàn)、培育電力新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
(四)、通過(guò)廣告宣傳進(jìn)行電力促銷
(五)、通過(guò)靈活的價(jià)格杠桿進(jìn)行電力促銷。
(六)、把工作延伸到用戶和生產(chǎn)用電電器的廠家
(七)、發(fā)展有市場(chǎng)的高耗能企業(yè)
(八)、通過(guò)承諾服務(wù),促進(jìn)電力銷售。
短片觀看及案例分析
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、電力營(yíng)銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
(一)、目標(biāo)市場(chǎng)分類
(二)、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
(三)、目標(biāo)客戶MAN 法則
(四)、四種客戶檔案建立與完善技巧
(五)、搜尋電力客戶源技巧及注意事項(xiàng)
二、客戶深層用電需求及決策分析
(一)、客戶冰山模型
(二)、高效收集客戶需求信息的方法
(三)、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
(四)、客戶合作心理分析
(五)、客戶決策身份分析
短片觀看及案例分析:安利的客戶挖掘方式
石油氣行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式
電力大客戶的挖掘方式
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、電力營(yíng)銷技巧
(一)、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
(二)、產(chǎn)品推介的四大法寶
(三)、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
(四)、電力常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
電表呈現(xiàn)與推介技巧
新業(yè)務(wù)呈現(xiàn)與推介技巧
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
四、客戶異議處理技巧
(一)、處理異議—異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)、分辨真假—找出核心的異議
(四)、自有主張—處理異議的原則
(五)、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
(六)、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
(七)、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足;
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員;
4、客戶有太多的選擇;
5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求;
6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益;
短片觀看及案例分析:安利處理客戶異議的案例
移動(dòng)處理客戶異議案例
銀行營(yíng)銷處理客戶異議案例
電力營(yíng)銷處理客戶異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練:常見(jiàn)顧客異議處理技巧及話術(shù)(暫定,以與學(xué)員溝通的難點(diǎn)為準(zhǔn))
1、我考慮一下
2、我知道了
3、我暫時(shí)不需要
4、怎么這么貴
5、你們的服務(wù)怎么這么差
…….
五、促成技巧
(一)、假設(shè)成交法
(二)、視覺(jué)成交法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)締結(jié)法
(五)、對(duì)比締結(jié)法
(六)、請(qǐng)求成交法
六、簽訂供用電合同技巧
(一)、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
(二)、簽約常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧;
短片觀看及案例分析:
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、電力大客戶商務(wù)談判技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一 準(zhǔn)備談判
(一)、談判概要
(二)、理解交易原則
(三)、談判理念
1、真誠(chéng)務(wù)實(shí)
2、平等互利
3、求同存異
(四)、確定目標(biāo)
(五)、精心準(zhǔn)備
(六)、評(píng)估對(duì)手
(七)、選擇戰(zhàn)略
(八)、擬定議程
(九)、營(yíng)造良好氛圍
(十)、安排座位
短片觀看及案例分析:五星級(jí)酒店談判準(zhǔn)備工作
移動(dòng)談判準(zhǔn)備工作
電力行業(yè)談判準(zhǔn)備工作
模擬演練:談判的準(zhǔn)備工作
二 正式談判
(一)、判別氣氛
(二)、提出建議
(三)、回應(yīng)提議
(四)、對(duì)付策略
1、 限時(shí)談判策略;
2、 ABC法則配合策略
3、 黑白臉配合策略;
4、 上級(jí)權(quán)利策略;
5、 丟車保帥策略
6、 威逼利誘策略;
7、 巧妙訴苦策略;
8、 同一戰(zhàn)線策略
9、 攻心為上策略;
(五)、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
(六)、削弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)
短片觀看及案例分析:金融行業(yè)談判案例
移動(dòng)談判案例
海爾談判技巧
電力行業(yè)談判案例
模擬演練:談判演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論模擬演練
三 結(jié)束談判
(一)、適度讓步
1、傾聽(tīng)與答復(fù)技巧
2、發(fā)問(wèn)技巧與忌諱
3、讓步的訣竅
4、說(shuō)服對(duì)方的技巧
(二)、選擇結(jié)束談判的方式
(三)、合同的簽訂與履行
(四)、談判慶功活動(dòng)
短片觀看及案例分析:金融銀行談判案例
移動(dòng)談判案例
海爾談判案例
電力行業(yè)談判正反案例分析
模擬演練:結(jié)束談判
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論模擬演練
第五章、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)技巧 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、 客戶關(guān)系的4個(gè)階段:認(rèn)識(shí)好感信賴同盟
二、 客戶營(yíng)銷六流程
(一)、收集信息,客戶評(píng)估
(二)、理清角色,建立關(guān)系
(三)、技術(shù)交流,影響標(biāo)準(zhǔn)
(四)、準(zhǔn)備文件,參加投標(biāo)
(五)、商務(wù)談判,簽訂合同
(六)、合同收款,售后服務(wù)
三、客戶關(guān)系兩手抓
(一)、對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
(二)、對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
四、營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧
(一)、全員動(dòng)員服務(wù)客戶
(二)、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
(三)、溝通頻率與質(zhì)量;
(四)、敢于表達(dá)意愿;
五、轉(zhuǎn)怒為喜----客戶不滿抱怨投訴處理技巧
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)、客戶抱怨投訴的心理分析:精神滿足、物質(zhì)滿足;
(三)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(四)、處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情
(五)、10種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
(六)、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
(七)、客戶抱怨投訴處理的“三明治”技巧
案例分析或短片觀看: 經(jīng)典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
電力行業(yè)20種常見(jiàn)客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
六、電力危機(jī)公關(guān)處理技巧
(一)、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟
(二)、危機(jī)公關(guān)策略
(三)、危機(jī)處理策略
(四)、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)
(五)、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式
(六)、危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)
(七)、危機(jī)管理的商務(wù)談判
(八)、危機(jī)公關(guān)處理利器
(九)、危機(jī)預(yù)防
七、客戶深度開發(fā)技巧
(一)、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧
(二)、客戶交叉營(yíng)銷技巧
(三)、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
八、客戶深度捆綁策略
(一)、業(yè)務(wù)深度捆綁
(二)、情感深度捆綁
(三)、戰(zhàn)略合作捆綁
案例分析:招行客戶深度捆綁案例
海爾客戶深度捆綁案例
移動(dòng)客戶深度捆綁案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束:
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、合影:集體合影
《電力服務(wù)營(yíng)銷—倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略與方法》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷