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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧
添加時間:2007-01-09      修改時間: 2007-01-09      課程編號:10012632
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》課程大綱
第一單元:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立
1.企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型
2.服務(wù)包概念與四標準
3.顧客需求與服務(wù)難題
4.易逝、時間與無形性
第二單元: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標準的制訂
1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準準則
3.服務(wù)圈模型四步驟
4.如何確定衡量標準
第三單元: 客戶分類管理與消費行為分析
1.客戶分類與劃分
2.顧客價值與開發(fā)
3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4.顧客抱怨二原因
第4 單元: 服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程
1.期望值與五大要素
2.Servqual 測量法
3.過程控制與魚骨圖 管理流程
4.差距判斷與感知度
第五單元: 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1.服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2.客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3.實施客戶調(diào)查的程序
4.衡量員工服務(wù)質(zhì)量法
第六單元: 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1.出色職能部門特點
2.職能紊亂原因分析
3.部門協(xié)作職責目標
4.成員品格與責任制
第六單元: 顧客抱怨與客戶服務(wù)質(zhì)量提升
1.不滿意是提升機遇
2.處理抱怨的八技巧
3.服務(wù)質(zhì)量提升分析
4.質(zhì)量提升重要渠道
第七單元: 客戶服務(wù)質(zhì)量分層管理與策略
1.分層管理與價值
2.數(shù)據(jù)挖掘和資源
3.分層管理與缺陷
4.聯(lián)系系統(tǒng)的建立
第八單元: 如何導人客戶關(guān)系管理(CRM)
1.CRM 的新視覺
2.實施與優(yōu)化法
3.CRM

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》課程目的
1.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的基本結(jié)構(gòu)
2.掌握制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標準的步驟
3.達成管理與控制服務(wù)質(zhì)量的途徑與方法
4.學習運用定期評估、審核和反饋的系統(tǒng)

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》適合對象
相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》所屬分類
市場營銷
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》內(nèi)訓服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師顧樾老師簡介
顧樾
顧樾
‘多緯行動培訓’創(chuàng)始人、實戰(zhàn)派資深培訓師、互動專家、高級咨詢師 MBA導師
顧樾先生:國際教育聯(lián)盟培訓專家組成員暨新加坡HR大學客座教授;中國當代名人研究院教育培訓中心主任暨秘書長、中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員;歐中美聯(lián)培訓專家委員會委員、上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理人才學院培訓室主任;中華培訓網(wǎng)培訓專家;法國JB國際商業(yè)集團首任培訓師。顧先生擁有30年企業(yè)管理(20年)與培訓(10年)的專業(yè)經(jīng)驗。在李嘉誠和榮毅仁集團投資期間,曾任重要職務(wù),在法國JB國際商業(yè)集團、中信國際集團與韓國樂天集團任CEO的15年實戰(zhàn)磨練,積累大量資料與案例;后任美國SRI公司授權(quán)中國首席管理咨詢師;參與管理系列課程的編寫,其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓理論與咨詢實踐中,頗受理論界和企業(yè)界認同與好評,被譽為“將西方管理理念在中國本土化和實用化”的管理專家。

培訓:曾接受美國和新加坡嚴格的專業(yè)訓練和學習,熟知現(xiàn)代企業(yè)管理理論并在多家外資擔任CEO,具有豐富的跨國企業(yè)與大型國企管理與培訓經(jīng)驗,為了更好地進行管理系列培訓,曾集中利用3年時間,接受先進的美國和新加坡系統(tǒng)的管理課程培訓,并結(jié)合管理與培訓經(jīng)驗,開發(fā)和形成獨特有效的‘多維行動學習’教學模式,那就是實戰(zhàn)、技能、直觀、參與的互動法,使學員迅速掌握工作應(yīng)用能力。
多緯行動培訓 :是繼‘行動學習’和‘互動學習’方法以后,從多角度、多方式科學的培訓方法。
問題引導式培訓:是授學員以”魚”與授人以”漁”到授人以“技” -- 編織漁網(wǎng)和制造漁鉤。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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