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客戶抱怨與投訴處理
添加時間:2011-10-25      修改時間: 2011-10-25      課程編號:100137224
《客戶抱怨與投訴處理》課程大綱
培訓(xùn)方法
 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。
授課時間 6小時(1天)
課程大綱
第一講 對投訴的正確認(rèn)識
1. 企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別
2. 為什么客戶不滿但不投訴
3. 教會客戶如何主動投訴你自己
4. 投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處
5. 投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤
第二講:客戶不滿是投訴的前兆 如何讓客戶部投訴
1. 客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑
2. 理解客戶產(chǎn)生不滿的原因
3. 感受問題原因的歸因心理
4. 應(yīng)對客戶抱怨的補(bǔ)救方法
5. 客戶投訴渠道選擇的原因
6. 四類不同行為的投訴客戶及應(yīng)對辦法
第三講;客戶情緒應(yīng)對與件責(zé)任劃分
1. 首先掌握客戶的情感需求
2. 開始階段的四個注意事項(xiàng)
3. 客戶情緒三種表現(xiàn)與應(yīng)對
4. 澄清事件責(zé)任的三步驟
5. 用證據(jù)證明責(zé)任劃分
第四講:客戶問題處理與事后跟進(jìn)
1. 掌握解決投訴問題的五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2. 分清事件的輕重緩解
3. 建立分級別管理投訴的思想
4. 讓客戶接受解決方案的方法
5. 妥協(xié)的方法
6. 讓投訴不再發(fā)生的管理機(jī)制
——識別失敗、準(zhǔn)備解決、解決問題、學(xué)習(xí)提高
7. 客戶黑名單的建立與使用

《客戶抱怨與投訴處理》課程目的
 觀念到位、行動積極、方法實(shí)用;
 互動講授、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例;

《客戶抱怨與投訴處理》適合對象
希望提升服務(wù)技能與服務(wù)意識的服務(wù)人員、服務(wù)管理人員

《客戶抱怨與投訴處理》所屬分類
市場營銷

《客戶抱怨與投訴處理》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧
《客戶抱怨與投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師吳宏暉老師簡介
吳宏暉
吳宏暉
吳老師在海爾售后服務(wù)總部期間,負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國運(yùn)營的講師與課程體系,并將培訓(xùn)效果整體深化落實(shí)。針對“創(chuàng)造用戶感動”“社區(qū)服務(wù)營銷”等項(xiàng)目全國指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、授課與培訓(xùn)效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學(xué)講師。
吳老師在三星銷售總部工作期間,與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系;先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名;為全國近萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn),以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn);期間每周制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材;在公司員工基本素質(zhì)課程中獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式,成為公司推廣的培訓(xùn)模式。
吳老師依據(jù)海爾的工作經(jīng)歷及廣泛的社會走訪而獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力(管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在2010年獲得服務(wù)行業(yè)廣泛認(rèn)可。
吳老師在“2010年(第六屆)中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲《2009年度中國新銳培訓(xùn)師》稱號
吳老師所講的課程,所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來,傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實(shí)用的技能。學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式,凡課上講過的,學(xué)員現(xiàn)場就能掌握。 給您一套行為改善的方法,只要企業(yè)愿意配合,就能看到學(xué)員行為的改善
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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