《追求卓越的客戶服務(wù)——客戶服務(wù)與投訴處理技巧》課程大綱
開(kāi)場(chǎng)白 目標(biāo)與介紹
培訓(xùn)目標(biāo)與期望
課程介紹
培訓(xùn)方式
行政細(xì)節(jié)
破冰活動(dòng)
第一單元 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
詹姆斯·赫斯克特服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
何謂真正的客戶至上
討論：客戶是上帝？客戶是朋友？
好事不出門(mén)，壞事傳千里
什么是客戶滿意度
客戶滿意度對(duì)銷售工作的重要性
分析影響客戶滿意度的因素
案例分享：客戶滿意之關(guān)鍵
第二單元 客戶服務(wù)的黃金法則
可靠：保持一致性; 有能力處理問(wèn)題
回應(yīng)：行動(dòng)快速和考慮不同客戶的因素
有價(jià)值：讓所有的客戶都覺(jué)得他們是最重要的
同感：理解客戶的處境
勝任：讓第一個(gè)人就解決問(wèn)題
觀看VCR錄像
小組討論：客戶服務(wù)準(zhǔn)則在具體工作中的體現(xiàn)
第三單元 與客戶有效溝通
傾聽(tīng)技巧：同理心、澄清、釋義、情緒反映、了解期望、歸納要點(diǎn)
提問(wèn)技巧：開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、鼓勵(lì)、重復(fù)語(yǔ)句、行為認(rèn)知三角
說(shuō)服技巧：共情、解釋、提供信息、指導(dǎo)與建議，解決方案
溝通無(wú)阻的巧妙措辭
正確的客戶服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)
客戶異議的種類和應(yīng)對(duì)
APACT處理流程
練習(xí)：客戶服務(wù)中如何傾聽(tīng)、提問(wèn)、說(shuō)服
第四單元 了解客戶需求
什么是客戶的需求的五個(gè)層次
探尋客戶的需求
漏斗式提問(wèn)技巧
客戶的心理
了解中高端客戶的心理特征
對(duì)客戶的了解程度越高，客戶的滿意度就越高
實(shí)戰(zhàn)演練：了解客戶五層次需求
第一天內(nèi)容總結(jié)、反饋
第五單元：客戶服務(wù)中的情緒調(diào)適
認(rèn)識(shí)情緒
情緒給客戶服務(wù)帶來(lái)的影響
處理客戶反對(duì)意見(jiàn)
實(shí)戰(zhàn)討論和演練：當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，憤怒，我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)
第六單元 了解客戶的溝通風(fēng)格
溝通風(fēng)格自我測(cè)評(píng)
四種典型的人際風(fēng)格特點(diǎn)及其需求
不同風(fēng)格的人際溝通原則
案例分析
練習(xí)：與不同類型的客戶有效溝通
第七單元：客戶投訴處理技巧
有效處理客戶投拆的意義
客戶投拆的原因分析
正確處理客戶投拆要遵循的原則
問(wèn)題升級(jí)處理
利用客戶服務(wù)的循環(huán)圖來(lái)處理客戶投拆
接待：充分準(zhǔn)備，歡迎及致歉
理解：聆聽(tīng)，詢問(wèn)，重述
幫助：提供信息，提供解決方案，達(dá)成共識(shí)
維系：檢查滿意度，建立聯(lián)系
角色演練：客戶投訴實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
第八單元 客戶沖突管理
客戶沖突管理的意義
沖突管理與沖突解決的不同之處
情商，智商與我們的人脈關(guān)系
沖突與誤會(huì)時(shí)常是源于缺乏溝通
測(cè)試：你的人際沖突處理方式是什么
Thomas的雙向度沖突管理模式
逃避、競(jìng)爭(zhēng)、妥協(xié)、忍讓、合作
案例分析：客戶沖突解決方
課程總結(jié)、評(píng)估、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃、反饋、后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃
每位學(xué)員制定一份行動(dòng)計(jì)劃，確保在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)和技巧。有助于公司管理層與學(xué)員
《追求卓越的客戶服務(wù)——客戶服務(wù)與投訴處理技巧》課程目的
幫助學(xué)員全面提高客戶服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的黃金準(zhǔn)則
了解自我及他人的性格，有效的提升溝通的效能與減少不良的沖突
了解客戶真正的需求，管理客戶期望值
掌握與客戶打交道的技巧和訣竅
掌握有效的溝通技巧與沖突管理。
高效提升客戶滿意度技巧
《追求卓越的客戶服務(wù)——客戶服務(wù)與投訴處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《追求卓越的客戶服務(wù)——客戶服務(wù)與投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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