《銀行會計主管進階式能力提升》課程大綱
一、會計主管的素質(zhì)要求
1、會計主管素質(zhì)要求的基本方面
豐富的銀行從業(yè)知識
隨機應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
立體式的銀行從業(yè)觀念
成熟的銀行從業(yè)心理
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲戶的服務(wù)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上
二、壓力管理和陽光心態(tài)：
1、對壓力的認識：
什么是壓力？
壓力的征兆：（我怎么知道我是處于壓力之中）生理、心理、行為、情緒
壓力的來源：工作、休閑、人際、經(jīng)濟、身體、心靈（價值觀和態(tài)度）
生活中常見的壓力來源
2、如何處理壓力
個人壓力管理：認識自己的心理防衛(wèi)機制，核心價值觀
自助：認知調(diào)整（向內(nèi)尋求）
他助：接受他人的幫助
突發(fā)性情景的壓力處理：
壓力的處理技巧：
問題解決策略：
3、組織的壓力管理
組織中壓力產(chǎn)生的因素；
組織管理者的壓力與機構(gòu)的變革；
組織機構(gòu)壓力管理策略。
4、陽光心態(tài)
改變態(tài)度
學會享受過程
活在當下
不要把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己
學會感恩，感恩獲得好心情
如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉
天堂、地獄由心造
三、溝通與協(xié)作
1、認知溝通
2、溝通的結(jié)構(gòu)3、溝通的功能
4、溝通的流程
5、溝通八大障礙
過濾作用---認知偏見---不善傾聽---信息龐雜
時間壓力---情緒影響---語言表達---缺乏反饋
6、企業(yè)層級間、部門間、成員間溝通技巧
上對下溝通技術(shù)---下對上溝通技巧---上傳下達溝通技巧
部門間一對多與多對多溝通技巧---說服技巧
7、協(xié)作中的博弈
成功捷徑：尋求協(xié)作
協(xié)作困境：自我本位
團隊協(xié)作：1+1＞2的輸出結(jié)果
8、建立團隊共識和敬業(yè)精神，提升團隊效能
如何建立團隊共識和敬業(yè)精神
團隊協(xié)作的障礙
高效能團隊執(zhí)行力要素
四、時間以及計劃管理
1、時間管理的具體實用方法和技巧（1）集中注意力在M2類事情（2）使用個人管理手冊，如行事月歷和代辦單等（3）學會拒絕，說不（4）克服拖延（5）同類事情同時做（6）辦公桌清理整齊，克服文件滿桌病（7）善于運用零星時間，增加時間利用率（8）常規(guī)事項堅持養(yǎng)成良好習慣（9）系統(tǒng)管理你的時間，善于用好別人的時間（10）以人為本使用時間，主管在“人的管理”上要舍得花時間（11）充分運用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)，提高時間利用效率。（12）自己的注意力曲線分析---生理能量狀態(tài)的偏差，個別差異。
2、計劃制定
項目之間的邏輯關(guān)系
活動工期的估計
壓縮工期的方法
進度計劃編制
案例研討：有效的計劃制定
計劃制定原則
計劃制定的關(guān)鍵：雙向溝通
管理溝通：痛則不通，通則不痛！
項目財務(wù)評估
案例研討
計劃管理
充分有效授權(quán)：自我控制、自我激勵——有效解碼
隨時緊跟（走動式管理）——及時匯報
及時總結(jié)——不斷改進
目標實施中如何進行有效授權(quán)
授權(quán)的藝術(shù)：做你自己該做的事情授權(quán)的五個層次：不同員工/下屬的授權(quán)
五、團隊人員激勵
1、什么是激勵？
2、激勵的目的
3、馬斯洛需要理論
4、激勵方法
隨時激勵法---目標激勵法---興趣激勵法---工作輪換---參與激勵法
娛樂激勵法---比賽激勵法---物質(zhì)激勵法---心靈激勵法
5、激勵的四原則
激勵要有“針對性”---激勵具有“抗藥性”---激勵要有“公平性”---激勵體現(xiàn)“及時性”
六、顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧
1、顧客投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取顧客滿意。
2、顧客投訴處理的技巧：
了解現(xiàn)狀及形成的原因；
善用對比原則；
尋求第三方支持；
學會真誠而準確的贊揚；
善用語言技巧；
善于用勢；
必要時借助外力；
提高獲取非語言信息的能力；
本著圓滿的方向來處理問題；
顧客的感受比事實更重要；
任何時候都要照顧顧客的面子；
要充分的重視后遺癥問題；
撐控自己的情緒，學會操之在我；
因為面對的人不同，所處理的方式和方法應(yīng)有所不同；
用我們的職業(yè)感覺來判斷對方的意圖；
說得好不如做得好；
爭辯是最愚蠢的行為；
掌握最基本的法律法規(guī)；
案例：
日常工作中的客戶處理技巧
媒體曝光的處理技巧

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綜合管理

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