《大客戶戰(zhàn)略服務(wù) ——讓服務(wù)成就大客戶的新價(jià)值 ——大客戶營銷四大寶典之四》課程大綱
課程特色:
“大客戶服務(wù)”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列,是國內(nèi)研究大客戶領(lǐng)域最全的,最有影響的系統(tǒng)課程,其課程設(shè)計(jì)遵循五步架構(gòu):案例研討—問題分析---解決方案---實(shí)際運(yùn)用---提供工具;
講師團(tuán)隊(duì)來自世界500強(qiáng)的企業(yè),十五年銷售、管理及營銷的實(shí)戰(zhàn)而分享自身的經(jīng)歷,成功的心得,失敗的教訓(xùn),特別是針對(duì)工業(yè)品行業(yè)(工業(yè)電氣自動(dòng)化、工程機(jī)械、工業(yè)原材料、暖通設(shè)備與中央空調(diào)、建筑及安裝工程、數(shù)控設(shè)備、客車及商用車系、環(huán)?萍嫉却箢~產(chǎn)品)的大客戶;
五年專門研究提煉的核心理論的結(jié)晶:信任法則、三段法、四度理論、九字訣等;
“天龍八部”的銷售管理是大客戶管理新的理論與工具,非常實(shí)用,國際領(lǐng)先;
針對(duì)大客戶的課程——已經(jīng)有400家企業(yè)培訓(xùn)過,30家企業(yè)進(jìn)行過咨詢項(xiàng)目的合作,針對(duì)行業(yè)進(jìn)行深入研究,結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,提供實(shí)務(wù)操作;
有四套書籍由機(jī)械工業(yè)出版社的全面發(fā)行,《大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理》創(chuàng)經(jīng)濟(jì)管理類叢書單天發(fā)行的新高273本/天,連續(xù)三周的暢銷書(在北京西單圖書城);
VCD由《前言講座》《智達(dá)在線》《名師大講堂》等在全國90個(gè)電視臺(tái)晚間播放;
“大客戶”的研發(fā)來源于IMSC工業(yè)品營銷研究院—國內(nèi)工業(yè)品營銷第一品牌;
課程收益:
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤,80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上;所以,針對(duì)20%的大客戶利用九子訣“找對(duì)人,說對(duì)話,做對(duì)事”來搞定;利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價(jià)值,形成二次或三次等購買是研究的重點(diǎn);利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進(jìn)展,形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細(xì)化管理,利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式,從而實(shí)現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則,與大客戶之間形成良好的互動(dòng),彼此提升各自的價(jià)值與貢獻(xiàn)度。
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言:大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同
大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
大客戶與潛在大客戶的價(jià)值
建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈
建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱
大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享:河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言:服務(wù)是存在差異的
大客戶服務(wù)五步曲——步驟一:對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
大客戶服務(wù)五步曲——步驟二:建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
大客戶服務(wù)五步曲——步驟三:個(gè)性化服務(wù)
大客戶服務(wù)五步曲——步驟四:確保你的顧客成為回頭客
大客戶服務(wù)五步曲——步驟五:戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
三、大客戶的期望值管理
前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
提升服務(wù)的七把金鑰匙
組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來服務(wù)達(dá)成
塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
如何正確面對(duì)大客戶的抱怨;
正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略;
角色扮演:處理大客戶的各種抱怨;
總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言:建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵·
提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo);
分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因;
影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析;
移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析;
案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導(dǎo)致踢皮球,怎辦?
五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)
前言:個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制
以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言:忠誠度衡量的五個(gè)指標(biāo)
何謂大客戶的忠誠度
顧客忠誠度的價(jià)值
實(shí)施有效的顧客忠誠度管理
開展顧客忠誠活動(dòng)的策略
顧客忠誠度的評(píng)估
從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
客戶回報(bào)率,客戶盈利性指標(biāo)
案例分享: 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言:服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
服務(wù)創(chuàng)新的概念
如何服務(wù)創(chuàng)新
戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦
案例分享:泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略
《大客戶戰(zhàn)略服務(wù) ——讓服務(wù)成就大客戶的新價(jià)值 ——大客戶營銷四大寶典之四》適合對(duì)象
市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、大客戶經(jīng)理、大客戶資深經(jīng)理大客戶服務(wù)代表 ……
《大客戶戰(zhàn)略服務(wù) ——讓服務(wù)成就大客戶的新價(jià)值 ——大客戶營銷四大寶典之四》所屬分類
市場營銷