《大客戶戰(zhàn)略服務(wù) ——讓服務(wù)成就大客戶的新價(jià)值 ——大客戶營銷四大寶典之四》課程大綱
課程特色：
“大客戶服務(wù)”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列，是國內(nèi)研究大客戶領(lǐng)域最全的，最有影響的系統(tǒng)課程，其課程設(shè)計(jì)遵循五步架構(gòu)：案例研討—問題分析---解決方案---實(shí)際運(yùn)用---提供工具；
講師團(tuán)隊(duì)來自世界500強(qiáng)的企業(yè)，十五年銷售、管理及營銷的實(shí)戰(zhàn)而分享自身的經(jīng)歷，成功的心得，失敗的教訓(xùn),特別是針對(duì)工業(yè)品行業(yè)（工業(yè)電氣自動(dòng)化、工程機(jī)械、工業(yè)原材料、暖通設(shè)備與中央空調(diào)、建筑及安裝工程、數(shù)控設(shè)備、客車及商用車系、環(huán)�？萍嫉却箢~產(chǎn)品）的大客戶；
五年專門研究提煉的核心理論的結(jié)晶：信任法則、三段法、四度理論、九字訣等；
“天龍八部”的銷售管理是大客戶管理新的理論與工具，非常實(shí)用，國際領(lǐng)先；
針對(duì)大客戶的課程——已經(jīng)有400家企業(yè)培訓(xùn)過，30家企業(yè)進(jìn)行過咨詢項(xiàng)目的合作，針對(duì)行業(yè)進(jìn)行深入研究，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，提供實(shí)務(wù)操作；
有四套書籍由機(jī)械工業(yè)出版社的全面發(fā)行，《大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理》創(chuàng)經(jīng)濟(jì)管理類叢書單天發(fā)行的新高273本/天，連續(xù)三周的暢銷書（在北京西單圖書城）；
VCD由《前言講座》《智達(dá)在線》《名師大講堂》等在全國90個(gè)電視臺(tái)晚間播放；
“大客戶”的研發(fā)來源于IMSC工業(yè)品營銷研究院—國內(nèi)工業(yè)品營銷第一品牌；




課程收益：
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上；所以，針對(duì)20%的大客戶利用九子訣“找對(duì)人，說對(duì)話，做對(duì)事”來搞定；利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價(jià)值，形成二次或三次等購買是研究的重點(diǎn)；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進(jìn)展，形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細(xì)化管理，利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實(shí)現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動(dòng)，彼此提升各自的價(jià)值與貢獻(xiàn)度。

一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言：大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同
大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待
大客戶與潛在大客戶的價(jià)值
建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈
建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱
大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言：服務(wù)是存在差異的
大客戶服務(wù)五步曲——步驟一：對(duì)顧客顯示積極態(tài)度
大客戶服務(wù)五步曲——步驟二：建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
大客戶服務(wù)五步曲——步驟三：個(gè)性化服務(wù)
大客戶服務(wù)五步曲——步驟四：確保你的顧客成為回頭客
大客戶服務(wù)五步曲——步驟五：戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
提升服務(wù)的七把金鑰匙
組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來服務(wù)達(dá)成
塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
如何正確面對(duì)大客戶的抱怨；
正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；
角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵·
提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)；
分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因；
影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析;
移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析；
案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)
以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個(gè)指標(biāo)
何謂大客戶的忠誠度
顧客忠誠度的價(jià)值
實(shí)施有效的顧客忠誠度管理
開展顧客忠誠活動(dòng)的策略
顧客忠誠度的評(píng)估
從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言：服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
服務(wù)創(chuàng)新的概念
如何服務(wù)創(chuàng)新
戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦
案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略

《大客戶戰(zhàn)略服務(wù) ——讓服務(wù)成就大客戶的新價(jià)值 ——大客戶營銷四大寶典之四》適合對(duì)象
市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、大客戶經(jīng)理、大客戶資深經(jīng)理大客戶服務(wù)代表 ……

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市場營銷

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