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客戶溝通與抱怨投訴處理技巧
添加時(shí)間:2012-10-26      修改時(shí)間: 2012-10-26      課程編號(hào):100151428
《客戶溝通與抱怨投訴處理技巧》課程大綱
案例引入課程
第一講溝通的藝術(shù)
一、溝通的內(nèi)涵
1、溝通的定義
2、溝通的種類
3、溝通的影響因素
二、溝通的特性
1、雙向性
2、對(duì)象性
3、地域性
(掌握中國(guó)式溝通模式的特點(diǎn);了解以日本、美國(guó)為代表的兩類溝通模式的特點(diǎn))
三、溝通的形式
1、口頭語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析
2、非語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析
情景模擬:幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運(yùn)用。
四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)1、有效溝通的傾聽(tīng)環(huán)節(jié)------傾聽(tīng)是順利達(dá)成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達(dá)環(huán)節(jié)------表達(dá)方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問(wèn)技巧-----提問(wèn)是了解對(duì)方心聲最捷徑的方法
游戲: 過(guò)障礙物;撕紙游戲
五、有效溝通的具體技巧
1、溝通前的心理準(zhǔn)備
準(zhǔn)備一:“先說(shuō)先死”
準(zhǔn)備二:“不說(shuō)也死”
準(zhǔn)備三:“說(shuō)到不死”
2、人類五種性格行為特征優(yōu)缺點(diǎn)
3、針對(duì)五種性格的不同溝通方法
視頻分析:分析曹操、劉備、孫權(quán)的個(gè)性與溝通技巧差異

第二講 客戶投訴處理訓(xùn)練
一、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問(wèn)題
2、客戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度和技能不滿
3、客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目缺乏了解
4、客戶對(duì)產(chǎn)品帶有成見(jiàn)
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的態(tài)度情緒
2、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
3、處理時(shí)的方式技巧
三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽(tīng)
2、誠(chéng)摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達(dá)成共識(shí)
7、立即執(zhí)行
8、跟進(jìn)實(shí)施
四、處理客戶抱怨、投訴的十大策略
1、息事寧人
2、巧借外力
3、黑臉白臉
4、攻心為上
5、丟車保帥
6、上級(jí)權(quán)利
7、速戰(zhàn)速?zèng)Q
8、巧妙訴苦
9、同一戰(zhàn)線
10、息事寧人

《客戶溝通與抱怨投訴處理技巧》課程目的
1.強(qiáng)化正確的溝通認(rèn)識(shí)、感悟人際關(guān)系處理的秘訣
2.掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧
3.完善處理投訴技能熟悉基本服務(wù)規(guī)范;
4.掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴的處理技巧,使顧客滿意度更高

《客戶溝通與抱怨投訴處理技巧》適合對(duì)象
客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜人員

《客戶溝通與抱怨投訴處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶溝通與抱怨投訴處理技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、
《客戶溝通與抱怨投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李兵老師簡(jiǎn)介
李兵
李兵
 國(guó)家注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
 國(guó)家級(jí)普通話水平測(cè)試員
 中國(guó)形象設(shè)計(jì)行業(yè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級(jí)講師
 廣東省全國(guó)導(dǎo)游資格考試口試考評(píng)員
 享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會(huì)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)”頒獎(jiǎng)小姐及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師;
“全國(guó)民族自治縣(旗)科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會(huì)場(chǎng)接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練;
2011“廣東省國(guó)際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會(huì)志愿者的禮儀培訓(xùn)教練;
2011“廣東省國(guó)際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書(shū)編者。
授課特點(diǎn)
李老師長(zhǎng)期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究,具有深厚的理論知識(shí)和豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn),親和力強(qiáng)、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默,充滿激情和現(xiàn)場(chǎng)感染力;培訓(xùn)語(yǔ)言、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動(dòng)性強(qiáng),能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容;注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合,以及課后反饋意見(jiàn)的收集融合,深受學(xué)員和客戶的好評(píng)!
研究方向
服務(wù)禮儀(金融、酒店、醫(yī)院)、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
李兵老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·基于提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
·溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練
·成功的一天從晨會(huì)開(kāi)始
·做個(gè)會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生——醫(yī)患溝通技巧
·醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與形象塑造
·患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀
·患者為尊的溝通及服務(wù)禮儀
·95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧
·電力企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練
·電力行業(yè)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀
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