《呼叫中心PC管理——文化管理與績(jī)效管理的具體方法》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 第一篇 呼叫中心P與C的戰(zhàn)爭(zhēng)
呼叫中心艱困的現(xiàn)況：人才荒、新人高流失、老人績(jī)效提升難、組織要求提高
艱困形勢(shì)之下，你有應(yīng)對(duì)之策嗎
呼叫中心的3P與C框架：People、Process、Performance、Culture
呼叫中心管理的4難：文化建設(shè)難、組織績(jī)效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難
呼叫中心行業(yè)與面對(duì)面柜臺(tái)服務(wù)的10大差異
呼叫中心隱性行為的管理特點(diǎn)和困境
績(jī)效管理的重要性和管理陷阱
文化管理的重要性和開展難題

第二篇 文化管理
文化管理的重要
有效的績(jī)效管理必定是建立在文化管理之上
人才荒形勢(shì)下人員流失率的控管只能靠文化建設(shè)
呼叫中心員工行為是隱藏在錄音當(dāng)中的隱性行為
隱性行為管理的特點(diǎn)
發(fā)現(xiàn)難
分析難
下手難
追蹤難
因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)難，所以實(shí)時(shí)鼓勵(lì)難，實(shí)時(shí)關(guān)愛難，隱性行為對(duì)文化建設(shè)造成巨大障礙
突破隱性行為管理困境的4大關(guān)鍵
人才荒形勢(shì)下人員流失率的控管
人員流失率受員工三度所影響
員工感受度
員工參與度
員工技能熟練度
班組凝聚力能影響班組流失率，凝聚力受四度影響
文化建設(shè)提升員工三度和班組凝聚力四度
人性六大特點(diǎn)的掌握
文化建設(shè)四步驟
信息傳染力法則
影響者法則
主人翁法則
環(huán)境反饋法則
班組凝聚力四度測(cè)量
蓋洛普Q12測(cè)量
WILL簡(jiǎn)易測(cè)量

第三篇 績(jī)效管理
績(jī)效管理的五大陷阱
績(jī)效管理循環(huán)
績(jī)效定義
新的形勢(shì)下，呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效是什么
績(jī)效考核體系的9大設(shè)計(jì)原則
績(jī)效計(jì)算方法和原則
績(jī)效分析
指標(biāo)影響力模型
提升N秒接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)的具體措施是什么
從魚骨圖看指標(biāo)影響關(guān)鍵因素
從標(biāo)竿對(duì)比分析找關(guān)鍵
績(jī)效措施
績(jī)效追蹤
績(jī)效改善
各關(guān)鍵崗位的績(jī)效訂定
各崗位能力模型
一線客服能力模型；一線營銷能力模型；班組長(zhǎng)能力模型；
現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型；質(zhì)檢能力模型；培訓(xùn)輔導(dǎo)人員能力模型
各崗位能力測(cè)量
各崗位績(jī)效訂定
第四篇 管理流程和流程管理
呼叫中心3類8流程
業(yè)務(wù)流程
服務(wù)流程
業(yè)務(wù)硬知識(shí) ；應(yīng)答軟技能 ；支撐
管理流程
資源管理 ；員工管理 ；客戶管理 ；現(xiàn)場(chǎng)管理
呼叫中心六大關(guān)鍵管理流程
新員工管理流程
培訓(xùn)流程
一線員工培訓(xùn)流程 ；基層管理者培訓(xùn)流程
質(zhì)檢流程
輔導(dǎo)流程
現(xiàn)場(chǎng)管理流程
服務(wù)流程
流程績(jī)效追蹤
數(shù)據(jù)分析基本原則
從控制圖看波動(dòng)

《呼叫中心PC管理——文化管理與績(jī)效管理的具體方法》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和運(yùn)營經(jīng)理等各級(jí)管理人員。

《呼叫中心PC管理——文化管理與績(jī)效管理的具體方法》課程目的
呼叫中心經(jīng)過10多年的發(fā)展，遇到了人才荒，招聘不及，績(jī)效難以達(dá)成，只采取短期措施無法度過難關(guān)，而長(zhǎng)期措施又是什么？
呼叫中心面對(duì)了4大管理難題：文化建設(shè)難、組織績(jī)效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難，呼叫中心這行業(yè)到底是什么特性讓我們面對(duì)了這4大難題？
面對(duì)這四大難題，呼叫中心的管理者又該做些什么？
呼叫中心在一個(gè)歷史的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，呼叫中心的管理者又能做些什么？
行業(yè)專家許乃威首度公開的新課PC管理試圖從績(jī)效（performance）和文化（culture）來回答上面的問題！��！
新課中提出了三大創(chuàng)新內(nèi)容：崗位能力模型、指標(biāo)影響力模型和六大關(guān)鍵管理流程。
呼叫中心員工的行為全部是隱性的，隱藏在錄音當(dāng)中，只能藉用錄音質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題，但針對(duì)特定問題來輔導(dǎo)卻是無效的，因?yàn)殇浺糍|(zhì)檢很難在后續(xù)追蹤的少量樣本中，抽中客戶問一模一樣的問題，輔導(dǎo)和培訓(xùn)要有效，必須針對(duì)員工的能力來輔導(dǎo)，因?yàn)橹挥心芰δ苓M(jìn)行有效追蹤。要輔導(dǎo)，一線客服人員需要的5項(xiàng)能力是什么，一線營銷人員的6力模型又是什么？
同樣的，呼叫中心有許多關(guān)鍵崗位，各崗位到底需要哪些關(guān)鍵能力？呼叫中心短短10余年發(fā)展中，崗位能力模型一直是個(gè)困惑管理者的迷團(tuán)，班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)等關(guān)鍵崗位，需要哪些能力，如何培養(yǎng)這些能力，如何考核這些能力，許老師將在新課中一一解開，需要作人才培養(yǎng)的主管、培訓(xùn)部、HR部門必聽。
呼叫中心短短的發(fā)展歷史中，對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)到底受哪些因素影響，同樣覺得模糊，因?yàn)椴磺宄�關(guān)鍵指標(biāo)受到哪些因素影響，就很難找到背后的原因，對(duì)癥下藥來進(jìn)行管理。影響客戶滿意度的5大核心關(guān)鍵是什么，N秒接通率的8大影響因素是什么，影響客服人員平均通話時(shí)長(zhǎng)的5項(xiàng)關(guān)鍵又是什么，影響營銷成交率的5大因素是什么，許老師在新課中將針對(duì)呼叫中心各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)做出影響力模型，進(jìn)行深度展開，提出各項(xiàng)指標(biāo)提升的具體方法，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營主管必聽內(nèi)容。
以往談到流程管理，大家總認(rèn)為談的是業(yè)務(wù)流程管理，但呼叫中心最缺乏的，其實(shí)不是業(yè)務(wù)流程管理，而是服務(wù)流程管理，和人員團(tuán)隊(duì)的管理流程。許老師新課中總結(jié)成熟型呼叫中心有六項(xiàng)核心管理流程：新員工管理流程、培訓(xùn)流程（包括一線員工培訓(xùn)流程和基層管理者培訓(xùn)流程）、質(zhì)檢流程、輔導(dǎo)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程、服務(wù)流程，這六大流程以往都沒有真正被嚴(yán)格規(guī)范，缺乏有效的流程控管，大量的人為判斷，全憑這些崗位的個(gè)人技能在發(fā)揮，無法沈淀出組織技能，新課中許老師將提出六大流程的具體操作方式和流程控管方法，可操作性強(qiáng)，值得大家分享。絕對(duì)不容錯(cuò)過！

《呼叫中心PC管理——文化管理與績(jī)效管理的具體方法》所屬分類
市場(chǎng)營銷

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