《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 管理的心理學(xué)基礎(chǔ)
第一講 呼叫中心的新格局
1.1 從全局觀的視角為你的呼叫中心做診斷
1.2 不平衡的代價(jià)
1.3 呼叫中心管理的關(guān)鍵因素
1.4 激發(fā)人的效能和潛能
1.5 KPI指標(biāo)管理與人性化管理的結(jié)合
1.6 充分利用你的有限資源去管理
第二講：呼叫中心的重心管理法則
2.1領(lǐng)導(dǎo)魅力心理學(xué)
2.2 管理中的溺愛(ài)和關(guān)愛(ài)
2.3 員工的異常行為如何識(shí)別和分析
2.4 優(yōu)秀員工背后的人格特征與工作業(yè)績(jī)
2.5 蜂舞法則——管理離不開(kāi)溝通
2.6  人力管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)的協(xié)同2. 7  硬性與軟性管理的融合
第二天 管理崗位現(xiàn)場(chǎng)管理及能力培養(yǎng)
第三講：現(xiàn)場(chǎng)情緒與壓力管理
3.1情緒的作用
3.2面對(duì)情緒是壓抑還是宣泄
3.3負(fù)面情緒的內(nèi)在原因
3.4與內(nèi)在的小孩對(duì)話
3.5激發(fā)員工正面情緒
3.6處理情緒由內(nèi)到外
第四講：工作行為改善及有效激勵(lì)
4.1例外的情境創(chuàng)造改變
4.2小的改變帶來(lái)大的改變
4.3每個(gè)人都是自己?jiǎn)栴}的專(zhuān)家
4.4復(fù)雜問(wèn)題不一定需要復(fù)雜地解決
4.5錯(cuò)誤的歸因會(huì)癱瘓問(wèn)題的解決
4.6改變發(fā)生在自我價(jià)值感較高的時(shí)候
4.7從激勵(lì)人心到激發(fā)潛能

《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》培訓(xùn)受眾
1、呼叫中心主管、經(jīng)理、總監(jiān) 2、呼叫中心質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)師及現(xiàn)場(chǎng)管理人員

《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》課程目的
時(shí)間花出去了、錢(qián)搭進(jìn)去了、精力投進(jìn)去了、力氣也花了不少，但為什么管理的效果卻沒(méi)有完全體現(xiàn)出來(lái)呢？員工的負(fù)面情緒不斷傳播，抵觸的聲音不斷響起，無(wú)論對(duì)于老員工還是80后的新生代，工作執(zhí)行力不佳的現(xiàn)象越來(lái)越普遍，不滿(mǎn)的員工不僅影響了工作的效率，還直接影響著客戶(hù)的滿(mǎn)意度和合作關(guān)系。如何提高現(xiàn)場(chǎng)管理工作的有效性呢？
本課程是從人的心理需求和管理學(xué)角度剖析呼叫中心員工內(nèi)心渴望獲得的滿(mǎn)足感。從尊重人性發(fā)展需要的角度，通過(guò)系統(tǒng)的剖析和講解，使管理者領(lǐng)會(huì)到團(tuán)隊(duì)管理的策略和方法，從科學(xué)的角度去識(shí)人、用人、管好人，發(fā)揮出人的最大價(jià)值。將80后員工的內(nèi)在潛能充分激發(fā)，使團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力逐漸提高。

《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理》報(bào)名服務(wù)流程

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