《變訴為金——熱線中心與在線平臺投訴應(yīng)對話術(shù)專研》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 課程核心思想
1. 課程基于互聯(lián)網(wǎng)在線（如微博、微信或QQ）與熱線部門的工作性質(zhì)的特殊性而設(shè)計，以上客服99％的時間都是通過文字或電話形式與客戶溝通交流；
2. 熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線投訴處理技巧是由話術(shù)為核心，輔以語音技術(shù)而呈現(xiàn)。公式如下：
熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線投訴處理技巧＝話術(shù)＋（語音技術(shù)）
注：語音技術(shù)特指語音、語氣、語調(diào)、語速，該技術(shù)一方面是由天賦形成，另一方面由特殊訓練獲得，本課程不涉及此。
3．適用于所有涉及與投訴客戶打交道的熱線或互聯(lián)網(wǎng)在線客服人員。
 
課程特色
1. 易訓性：1）該課程根據(jù)企業(yè)內(nèi)訓資源不足的現(xiàn)狀，如無白板、白板紙、白板筆，以及學員手冊無法印刷等。仍可實施有效培訓，相關(guān)資源可用A4紙、草稿紙、筆記本替代；2）該課程的內(nèi)訓師無需職業(yè)培訓師的培訓水平，也能能實現(xiàn)課程的有效轉(zhuǎn)訓；3）該課程可切割成半天類的課程，不影響其連續(xù)性和整體性；
2. 實用性：1）課程內(nèi)容在課堂上馬上學、馬上背、馬上檢驗，下了課就能用，兩天課程中，每人不少于3－5次的實戰(zhàn)話術(shù)演練。2）課程中相信學員，并啟發(fā)學員本自具有的主觀能動性和自身才慧，讓學員思考－提煉－背誦－消化－吸收－鞏固，而不是如一般外訓只是單純的灌輸知識和講解技能。
3 傳承性：1）課程話術(shù)內(nèi)容能方便有效的儲存在知識庫；2）可以根據(jù)各地區(qū)民眾的語言表達與授受情況，靈活自行作話術(shù)的調(diào)整和修飾；3）同時，可根據(jù)不同投訴客戶的應(yīng)對結(jié)果，作話術(shù)更新；4）也能通過企業(yè)內(nèi)部每一次話術(shù)研討之后，對知識庫的已有話術(shù)作增添；5）易于相關(guān)知識、技能的積紗、儲藏、分享和傳承。
注：內(nèi)訓課程會在話術(shù)研討前和話術(shù)研討結(jié)束后，進行兩次小組話術(shù)研討或情境演練，對話術(shù)進行記錄或?qū)ρ菥氝M行錄象，通過前后對比，可以看到學員水平的進步。
 
關(guān)鍵課程片段示例
客服現(xiàn)狀
投訴處理中，大部分的道歉話術(shù)都無效 ！值得思考！
原因：沒有經(jīng)過專業(yè)指導訓練。
“道歉話術(shù)”有效示例
“最有效的投訴處理技巧——道歉！” 將投訴扼制在萌芽之中，不再升級！
“最常用的投訴處理技巧——道歉！” 熱線在線投訴、危機都必須要用到！
“最重要的投訴處理技巧——道歉！” 投訴處理的成敗往往都取決于此術(shù)！
讓人無法拒絕的道歉（組合話術(shù)：“示歉+認錯+請恕+改進+補償+感謝”）
 
課程主要內(nèi)容
一、 共情話術(shù)——如何讓投訴客戶感到被理解被關(guān)心？
二、 行動力話術(shù)——如何讓投訴客戶知道我們在努力？
三、 感恩話術(shù)——如何讓投訴客戶我們對他心懷感激？
四、 贊美話術(shù)——如何讓投訴客戶心花怒放？
五、 道歉話術(shù)——如何讓投訴客戶感受到我們的誠意？
六、 避免升級話術(shù)——如何讓投訴客戶不再找領(lǐng)導回復？
七、 婉拒話術(shù)——如何控制投訴客戶過高的期望值？
八、 承諾話術(shù)——如何讓投訴客戶對我們產(chǎn)生信任？（備選）
九、 開場問候語、結(jié)束語和祝福語。（備選）
 
課程大綱
第一部份：
課程導入
一、投訴是什么？
二、投訴客戶喜歡我們說什么？
三、投訴處理中什么話不能說？
四、投訴話術(shù)設(shè)計的模型和意義
1、投訴話術(shù)模型介紹
2、投訴話術(shù)的重要性
四、第一次小組情境演練
 
第二部份：
話術(shù)表達結(jié)構(gòu)
一、時間模式
二、地點模式
三、因果模式
四、三點模式
五、金字塔模式
 
第三部份：
信任力話術(shù)
一、 開場問候語
二、 共情話術(shù)
1、 共情的錯誤表達
2、 共情的正確表達
三、 行動力話術(shù)
1、 尋找有行動力的字眼
2、 行動力的表達
三、三種話術(shù)在投訴中的情境演練
 
第四部份：
感染力話術(shù)
一、感恩的話術(shù)設(shè)計
二、贊美的話術(shù)設(shè)計
三、道歉的話術(shù)設(shè)計
1、道歉的6種形式
2、沒有錯時如何道歉？
3、道歉話術(shù)的演練
四、三種話術(shù)的融合演練
 
第五部份：
說服力話術(shù)
一、避免升級的話術(shù)
1、投訴升級的三種情境
2、避免投訴升級話術(shù)設(shè)計
二、委婉拒絕的話術(shù)
1、針對高額賠償?shù)木芙^話術(shù)；
2、針對出示文件證明的抱絕話術(shù)；
3、……
三、結(jié)束語和祝福語
 
第六部份：
綜合演練
九種話術(shù)綜合演練，要求所有話術(shù)都融入到一個投訴情境中。



《變訴為金——熱線中心與在線平臺投訴應(yīng)對話術(shù)專研》所屬分類
市場營銷

《變訴為金——熱線中心與在線平臺投訴應(yīng)對話術(shù)專研》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、

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