《危機(jī)篇——客戶(hù)關(guān)系100—1=0——客戶(hù)關(guān)系投訴危機(jī)處理》課程大綱
課程背景：
客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶(hù)，僅有“量”是不夠的，要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶(hù).用客戶(hù)思維思考，為客戶(hù)始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶(hù)關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶(hù).開(kāi)拓客戶(hù).分析客戶(hù).評(píng)價(jià)客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)分級(jí)管理，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。面對(duì)客戶(hù)最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，嫻熟運(yùn)用危機(jī)處理原則和技巧，巧妙化解.變?cè)V為金，挽回客戶(hù)成敗在此一舉。360°客戶(hù)關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷(xiāo)售和中層管理的必修課程和實(shí)踐指南。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：骨干銷(xiāo)售.骨干客服.中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)
課程大綱：
第一講： 客戶(hù)投訴金不換的價(jià)值
一、客戶(hù)服務(wù)的必經(jīng)之路
1.競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)中的客戶(hù)服務(wù)
2.危機(jī)意識(shí)中的客戶(hù)服務(wù)
二、客戶(hù)投訴的金不換價(jià)值
1.客戶(hù)投訴管理的價(jià)值
2.客戶(hù)投訴經(jīng)營(yíng)的價(jià)值

第二講：應(yīng)對(duì)投訴，你準(zhǔn)備好了嗎？
一、喚醒服務(wù)潛能
1.熱情
2.信賴(lài)
3.容忍
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1.注重承諾
2.謙虛誠(chéng)實(shí)
3.處事不驚
三、建立服務(wù)價(jià)值觀
1.勤于工作
2.樂(lè)于分享
3.享于生活

第三講： 為什么會(huì)有不滿(mǎn)？
一、設(shè)問(wèn)：作為客戶(hù)，你會(huì)有哪些不滿(mǎn)？
1.小組討論，分享
2.點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶(hù)常見(jiàn)10大不滿(mǎn)
二、思考：10大不滿(mǎn)背后的誘因
1.價(jià)值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
4.視頻案例分析
三、小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”

第四講： 如何化解不滿(mǎn)
一、3種客戶(hù)投訴的期望
1.設(shè)問(wèn)：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點(diǎn)評(píng)
4.小結(jié)：客戶(hù)背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進(jìn)服務(wù)
二、6種投訴的客戶(hù)心理
1.視頻引入：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后是什么心理？
2.小組討論.分享
3.點(diǎn)評(píng)，歸類(lèi).小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補(bǔ)救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報(bào)復(fù)心理
三、案例分析：最近一次投訴客戶(hù)的期望和心理
1.小組討論.分享
2.點(diǎn)評(píng)客戶(hù)的心理
四、4種客戶(hù)溝通要點(diǎn)
1.討論：如何判斷客戶(hù)的性格色彩？
2.分享.點(diǎn)評(píng).小結(jié)
3.討論：如何面對(duì)不同性格色彩客戶(hù)的投訴？
4.分享.點(diǎn)評(píng).小結(jié)
五、5大溝通原則
1.設(shè)問(wèn)：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論.分享
3.小結(jié)：
1)感謝
2)傾聽(tīng)
3)道歉
4)滿(mǎn)意
5)迅速

第五講：化解實(shí)戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運(yùn)用投訴處理原則
1)迅速：第一時(shí)間處理
2)傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5)滿(mǎn)意：補(bǔ)償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運(yùn)用：投訴處理原則
3)點(diǎn)評(píng)并總結(jié)
5.思考：溝通禁忌
1)用語(yǔ)不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭(zhēng)辯
二、投訴處理的再處理
1.分享：最近失敗的一次投訴案例
2.討論：能否處理的更好？
3.小結(jié)：投訴處理的再處理

第六講：化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1.設(shè)問(wèn)：減少客戶(hù)投訴最好的做法是什么？
2.故事：扁鵲行醫(yī)
3.小結(jié)：事后控制不如事前控制
4.分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制？
5.小結(jié)
1)重視預(yù)防
2)注重細(xì)節(jié)
3)前瞻培訓(xùn)

第七講：不是任何客戶(hù)都需要挽回
1.對(duì)待”關(guān)鍵客戶(hù)“極力挽回
2.對(duì)待“普通客戶(hù)“盡力挽回
3.對(duì)待“小客戶(hù)”見(jiàn)機(jī)行事

第八講：行動(dòng)作業(yè)
一、典型投訴處理案例整理
1.10個(gè)案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶(hù)心理和處理技巧
3.評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話(huà)術(shù).并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例集》。
二、完善客戶(hù)投訴管理制度

《危機(jī)篇——客戶(hù)關(guān)系100—1=0——客戶(hù)關(guān)系投訴危機(jī)處理》課程目的
1.認(rèn)識(shí)：客觀看待投訴的價(jià)值，從而建立正確的服務(wù)態(tài)度。
2.喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂(lè)在工作”價(jià)值觀。
3.掌握：不同客戶(hù)類(lèi)型，分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，掌握不同客戶(hù)類(lèi)型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過(guò)完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶(hù)的信任。
4.預(yù)防：學(xué)會(huì)察覺(jué)可能會(huì)引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆.防微杜漸。

《危機(jī)篇——客戶(hù)關(guān)系100—1=0——客戶(hù)關(guān)系投訴危機(jī)處理》適合對(duì)象
骨干銷(xiāo)售.骨干客服.中層管理

《危機(jī)篇——客戶(hù)關(guān)系100—1=0——客戶(hù)關(guān)系投訴危機(jī)處理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《危機(jī)篇——客戶(hù)關(guān)系100—1=0——客戶(hù)關(guān)系投訴危機(jī)處理》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、危機(jī)管理、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析培訓(xùn)、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)、客戶(hù)投訴心態(tài)、客戶(hù)關(guān)系管理師認(rèn)證、

《危機(jī)篇——客戶(hù)關(guān)系100—1=0——客戶(hù)關(guān)系投訴危機(jī)處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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