公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場營銷 >> 如何應(yīng)對客戶投訴
如何應(yīng)對客戶投訴
添加時間:2015-06-08      修改時間: 2015-06-08      課程編號:100181513
《如何應(yīng)對客戶投訴》課程大綱
前 言 開不開店看老板,贏不贏利看店總 客戶投訴問題不容忽視培訓(xùn)對象
店總、儲備店總、店長、店員
培訓(xùn)形式
專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓(xùn)時間
一天



課程綱要
一、心態(tài)篇(改變心態(tài)、自我提高)

第一講 心態(tài)決定高度
u 空杯的心態(tài)
u 學(xué)習(xí)的心態(tài)
u 老板的心態(tài)
u 積極的心態(tài)
u 主動的心態(tài)
u 包容的心態(tài)
二、儀容儀表篇(形象決定信任、文明留下美好)

第二章 投訴員的個人修養(yǎng)與禮儀
u 形象儀表
u 行為舉止禮儀
u 服務(wù)語言禮儀
u 內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握

三、實(shí)戰(zhàn)技巧篇(好方法化解顧客投訴)

第三講 商談六原則
u 用肯定型取代否定型語言
u 用請求型取代命令型語言
u 以問句表示尊重
u 拒絕時以請求型與對不起并用
u 不下斷語
u 清楚自己的職權(quán)
第四講 詢問技巧五原則
u 問題表設(shè)計與運(yùn)用
u 不連續(xù)發(fā)問
u 從回答中整理客戶需求
u 先詢問容易回答的問題
u 促進(jìn)的詢問方式
u 詢問顧客關(guān)心的事
第五講 應(yīng)對難纏的顧客(案例分析與點(diǎn)評)
u 難纏的顧客類型
u 難纏顧客心理分析
u 難纏顧客應(yīng)對方法
u 難以應(yīng)付的顧客
第六講 處理客戶投訴的七步驟
步驟一:隔離政策
步驟二:聆聽不滿
步驟三:做筆記
步驟四:分析原因
步驟五:敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六:追蹤電話
步驟七:自我反省
第七講 處理投訴中的大忌
u 投訴處理禁止法則
u 投訴處理十句禁語
u 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
第八講 與顧客保持良好互動
u 基本應(yīng)對用語
u 好的關(guān)系來自用心
u 多做貼心的小事
u 運(yùn)用科技
第九講 如何應(yīng)對媒體記者及政府人員
u 特定發(fā)言人法
u 廣告利益誘惑法
u 轉(zhuǎn)移公眾視線法
u 時效性拖延法




第十講:學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
備注:課綱內(nèi)容可根據(jù)客戶要求進(jìn)行調(diào)整
郜杰老師祝您工作愉快、萬事如意。


《如何應(yīng)對客戶投訴》課程目的
教會店總?cè)绾巫龊玫昝嫒粘X浧饭芾砉ぷ?br />教會店總及店員處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對
掌握有效溝通的方法和技巧
教會店總?cè)绾巫龊每蛻舴⻊?wù)管理工作


《如何應(yīng)對客戶投訴》所屬分類
市場營銷

《如何應(yīng)對客戶投訴》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、
《如何應(yīng)對客戶投訴》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師郜杰老師簡介
郜杰
郜杰
著名實(shí)戰(zhàn)派門店?duì)I銷專家
國家注冊高級咨詢顧問
實(shí)戰(zhàn)派門店銷售管理技巧培訓(xùn)師
鄭州大學(xué)管理學(xué)院外聘教授
10余年一線市場推廣與營銷管理工作經(jīng)驗(yàn)
跨國外資公司門店銷售經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)經(jīng)歷
《店長》雜志專欄撰稿人
國內(nèi)數(shù)十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘授課專家
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的“肉搏”培訓(xùn),當(dāng)天學(xué)當(dāng)天用,起到立竿見影的效果,提升30%的銷售業(yè)績;以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”,從培訓(xùn)到訓(xùn)練的反復(fù)錘煉,確保學(xué)員在學(xué)習(xí)期間就能夠掌握所需技能,并且能夠運(yùn)用。
【授課風(fēng)格】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、現(xiàn)場點(diǎn)評、現(xiàn)場提問現(xiàn)場解決、現(xiàn)場指導(dǎo)、風(fēng)趣幽默
【老師介紹】
曾出版門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧圖書《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》、《不要再用老土的銷售對白了》等專著,其中《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》在天涯網(wǎng)首發(fā),版主重點(diǎn)推薦,被網(wǎng)友瀏覽上百萬次,《不要再用老土的銷售對白了》被網(wǎng)友在QQ空間轉(zhuǎn)載達(dá)幾十萬次,并被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。
郜老師具有多年國內(nèi)本土企業(yè)及跨國外資公司雙重門店?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),歷任多家連鎖門店?duì)I銷經(jīng)理、重點(diǎn)客戶部經(jīng)理,具有豐富的市場銷售、策劃及營銷體系整體規(guī)劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在任期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功打開大陸市場。其近年來一直致力于門店銷售、管理與連鎖市場領(lǐng)域的開發(fā)與研究,在營銷戰(zhàn)略與實(shí)操方面具有獨(dú)到的見解與鮮明思路。
郜老師作為國家注冊咨詢師,參與并主持了多項(xiàng)門店?duì)I銷咨詢項(xiàng)目,帶領(lǐng)客戶企業(yè)走出營銷困境,并長期擔(dān)任北京多家連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略顧問。郜老師的門店?duì)I銷理論、門店銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷及案例已先后在《銷售與市場》雜志、《培訓(xùn)》雜志、《中國商人》雜志、《商界》雜志、《贏周刊》、《糖煙酒周刊》、《分銷時代》等近二十家媒體發(fā)表。
郜老師的營銷成果主要集中在家電、珠寶、服裝、家具、快速消費(fèi)品、保健品、汽車、廣告、金融等領(lǐng)域,并多次被松下總部、英特爾總部等跨國外企聘為營銷培訓(xùn)講師。
其培訓(xùn)課程為本人多年親身實(shí)踐的心血杰作,并貫以理論精華的深刻理解,深入淺出,感染力強(qiáng),同時內(nèi)容幽默風(fēng)趣、貼切實(shí)用,深得學(xué)員好評。
【主講課程】
《門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》
《打造金牌店長》
《連鎖企業(yè)經(jīng)營管理》
《高端(奢侈品)門店銷售技巧》
《如何提升單店業(yè)績》
《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》
《如何制定門店監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)》
《商場(門店)消防安全及突發(fā)事件處理》等
【曾經(jīng)服務(wù)過的客戶】
零售賣場:麥德龍商場、張仲景大藥房、山東奧迪汽車4S店、中植奇瑞4S店、迅馳汽車4S店、河南日產(chǎn)汽車、歐凱龍家具廣場、中原百姓建材廣場、紅星美凱龍、建文商廈、世紀(jì)聯(lián)華、北京華聯(lián)鄭州店、金博大、屈臣氏等
通信行業(yè):中國移動(廣東)、中國移動(天津)、中國聯(lián)通(廣東)、中國網(wǎng)通(安陽)、樂語—新亞手機(jī)連鎖、中鑫手機(jī)、天音鄭州公司
珠寶行業(yè):周大福、周大生、鳳凰、老廟黃金、金伯利鉆石、寶慶銀樓、謝瑞麟珠寶、天成珠寶、金鑫珠寶、誠伯黃金、恒信鉆石(I DO珠寶)等
家電行業(yè):國美電器、蘇寧電器、格蘭仕、創(chuàng)維電器、九陽集團(tuán)、步步高電器,河南瑞豐家電、襄樊TCL、長虹電器、新亞手機(jī)、西湖彩電、美的空調(diào)、格力空調(diào)、奧克斯空調(diào)、海爾冰箱、海爾手機(jī)、步步高學(xué)生電腦、讀書郎學(xué)習(xí)機(jī)等
服裝行業(yè):百家好、愛娃、唐卡、麒麟草、伊芙心悅、曼妮芬內(nèi)衣、維多利亞的秘密、羅蒙、寶馬、九牧王鄭州公司等
化妝品行業(yè):雅佳公司、雅倩公司、紅地球、丸美、安利、ZA、林青軒、歐泊萊、臻翠商貿(mào)
其他:智聯(lián)招聘、校園無憂、前程無憂、寶潔、上海護(hù)理佳、河南城建投資擔(dān)保公司、天津農(nóng)行、美國舒達(dá)床墊、平安保險等
其中為松下中國公司連續(xù)多次講授《門店銷售技巧》課。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
郜杰老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·做最好的員工
·營業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通技巧
·業(yè)務(wù)員終端業(yè)績提升
·如何讓制定門店監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)
·如何提升單店業(yè)績
·門店員工銷售技巧及心態(tài)培訓(xùn)
·門店銷售管理能力提升訓(xùn)練營
·門店管理銷售技能標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
·連鎖企業(yè)運(yùn)營與管理
·連鎖門店金牌店長打造
相關(guān)專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)
客戶抱怨與投訴處理技巧
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)
客戶投訴心態(tài)
相關(guān)培訓(xùn)
2024-11-12 新客戶開發(fā)與銷售業(yè)績提升
2024-11-14 讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶
2024-11-22 大客戶銷售與項(xiàng)目分析運(yùn)作實(shí)務(wù)高階培訓(xùn)
2024-12-06 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
2024-12-11 制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶經(jīng)理財務(wù)報表分析課程—(兩天)
[內(nèi)訓(xùn)課] 打動客戶的產(chǎn)品營銷資料設(shè)計制作
[內(nèi)訓(xùn)課] 打動客戶的營銷演講與呈現(xiàn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 金融產(chǎn)品創(chuàng)新與高端客戶銷售
客戶投訴心態(tài)相關(guān)培訓(xùn)師
周海燕
  • 培訓(xùn)師:周海燕
  • 所在地:南昌
  • 中國高級禮儀培訓(xùn)職業(yè)師
樂嘉琪
  • 培訓(xùn)師:樂嘉琪
  • 所在地:上海
  • 上海沃盟講師機(jī)構(gòu)簽約講師
客戶投訴心態(tài)相關(guān)公開課
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
2024-12-11 制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
客戶投訴心態(tài)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
有效客戶投訴處相關(guān)培訓(xùn)師
趙原
  • 培訓(xùn)師:趙原
  • 所在地:昆明
  • 招投標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)專家
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
有效客戶投訴處相關(guān)公開課
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
2024-12-11 制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
有效客戶投訴處相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
銀行客戶投訴抱相關(guān)培訓(xùn)師
趙原
  • 培訓(xùn)師:趙原
  • 所在地:昆明
  • 招投標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)專家
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
銀行客戶投訴抱相關(guān)公開課
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
2024-12-11 制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
銀行客戶投訴抱相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 34.6 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓(xùn)易在線客服 ×