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如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
添加時(shí)間:2015-06-08      修改時(shí)間: 2015-06-08      課程編號(hào):100181513
《如何應(yīng)對(duì)客戶投訴》課程大綱
前 言 開(kāi)不開(kāi)店看老板,贏不贏利看店總 客戶投訴問(wèn)題不容忽視培訓(xùn)對(duì)象
店總、儲(chǔ)備店總、店長(zhǎng)、店員
培訓(xùn)形式
專題講授/互動(dòng)問(wèn)答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場(chǎng)討論
培訓(xùn)時(shí)間
一天



課程綱要
一、心態(tài)篇(改變心態(tài)、自我提高)

第一講 心態(tài)決定高度
u 空杯的心態(tài)
u 學(xué)習(xí)的心態(tài)
u 老板的心態(tài)
u 積極的心態(tài)
u 主動(dòng)的心態(tài)
u 包容的心態(tài)
二、儀容儀表篇(形象決定信任、文明留下美好)

第二章 投訴員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀
u 形象儀表
u 行為舉止禮儀
u 服務(wù)語(yǔ)言禮儀
u 內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

三、實(shí)戰(zhàn)技巧篇(好方法化解顧客投訴)

第三講 商談六原則
u 用肯定型取代否定型語(yǔ)言
u 用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言
u 以問(wèn)句表示尊重
u 拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
u 不下斷語(yǔ)
u 清楚自己的職權(quán)
第四講 詢問(wèn)技巧五原則
u 問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
u 不連續(xù)發(fā)問(wèn)
u 從回答中整理客戶需求
u 先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題
u 促進(jìn)的詢問(wèn)方式
u 詢問(wèn)顧客關(guān)心的事
第五講 應(yīng)對(duì)難纏的顧客(案例分析與點(diǎn)評(píng))
u 難纏的顧客類型
u 難纏顧客心理分析
u 難纏顧客應(yīng)對(duì)方法
u 難以應(yīng)付的顧客
第六講 處理客戶投訴的七步驟
步驟一:隔離政策
步驟二:聆聽(tīng)不滿
步驟三:做筆記
步驟四:分析原因
步驟五:敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六:追蹤電話
步驟七:自我反省
第七講 處理投訴中的大忌
u 投訴處理禁止法則
u 投訴處理十句禁語(yǔ)
u 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
第八講 與顧客保持良好互動(dòng)
u 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
u 好的關(guān)系來(lái)自用心
u 多做貼心的小事
u 運(yùn)用科技
第九講 如何應(yīng)對(duì)媒體記者及政府人員
u 特定發(fā)言人法
u 廣告利益誘惑法
u 轉(zhuǎn)移公眾視線法
u 時(shí)效性拖延法




第十講:學(xué)員提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
備注:課綱內(nèi)容可根據(jù)客戶要求進(jìn)行調(diào)整
郜杰老師祝您工作愉快、萬(wàn)事如意。


《如何應(yīng)對(duì)客戶投訴》課程目的
教會(huì)店總?cè)绾巫龊玫昝嫒粘X浧饭芾砉ぷ?br />教會(huì)店總及店員處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對(duì)
掌握有效溝通的方法和技巧
教會(huì)店總?cè)绾巫龊每蛻舴⻊?wù)管理工作


《如何應(yīng)對(duì)客戶投訴》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《如何應(yīng)對(duì)客戶投訴》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、
《如何應(yīng)對(duì)客戶投訴》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師郜杰老師簡(jiǎn)介
郜杰
郜杰
著名實(shí)戰(zhàn)派門店?duì)I銷專家
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢顧問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)派門店銷售管理技巧培訓(xùn)師
鄭州大學(xué)管理學(xué)院外聘教授
10余年一線市場(chǎng)推廣與營(yíng)銷管理工作經(jīng)驗(yàn)
跨國(guó)外資公司門店銷售經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)經(jīng)歷
《店長(zhǎng)》雜志專欄撰稿人
國(guó)內(nèi)數(shù)十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘授課專家
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的“肉搏”培訓(xùn),當(dāng)天學(xué)當(dāng)天用,起到立竿見(jiàn)影的效果,提升30%的銷售業(yè)績(jī);以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”,從培訓(xùn)到訓(xùn)練的反復(fù)錘煉,確保學(xué)員在學(xué)習(xí)期間就能夠掌握所需技能,并且能夠運(yùn)用。
【授課風(fēng)格】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)解決、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、風(fēng)趣幽默
【老師介紹】
曾出版門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧圖書《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員》、《不要再用老土的銷售對(duì)白了》等專著,其中《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員》在天涯網(wǎng)首發(fā),版主重點(diǎn)推薦,被網(wǎng)友瀏覽上百萬(wàn)次,《不要再用老土的銷售對(duì)白了》被網(wǎng)友在QQ空間轉(zhuǎn)載達(dá)幾十萬(wàn)次,并被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。
郜老師具有多年國(guó)內(nèi)本土企業(yè)及跨國(guó)外資公司雙重門店?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),歷任多家連鎖門店?duì)I銷經(jīng)理、重點(diǎn)客戶部經(jīng)理,具有豐富的市場(chǎng)銷售、策劃及營(yíng)銷體系整體規(guī)劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在任期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功打開(kāi)大陸市場(chǎng)。其近年來(lái)一直致力于門店銷售、管理與連鎖市場(chǎng)領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)與研究,在營(yíng)銷戰(zhàn)略與實(shí)操方面具有獨(dú)到的見(jiàn)解與鮮明思路。
郜老師作為國(guó)家注冊(cè)咨詢師,參與并主持了多項(xiàng)門店?duì)I銷咨詢項(xiàng)目,帶領(lǐng)客戶企業(yè)走出營(yíng)銷困境,并長(zhǎng)期擔(dān)任北京多家連鎖企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略顧問(wèn)。郜老師的門店?duì)I銷理論、門店銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷及案例已先后在《銷售與市場(chǎng)》雜志、《培訓(xùn)》雜志、《中國(guó)商人》雜志、《商界》雜志、《贏周刊》、《糖煙酒周刊》、《分銷時(shí)代》等近二十家媒體發(fā)表。
郜老師的營(yíng)銷成果主要集中在家電、珠寶、服裝、家具、快速消費(fèi)品、保健品、汽車、廣告、金融等領(lǐng)域,并多次被松下總部、英特爾總部等跨國(guó)外企聘為營(yíng)銷培訓(xùn)講師。
其培訓(xùn)課程為本人多年親身實(shí)踐的心血杰作,并貫以理論精華的深刻理解,深入淺出,感染力強(qiáng),同時(shí)內(nèi)容幽默風(fēng)趣、貼切實(shí)用,深得學(xué)員好評(píng)。
【主講課程】
《門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》
《打造金牌店長(zhǎng)》
《連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》
《高端(奢侈品)門店銷售技巧》
《如何提升單店業(yè)績(jī)》
《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》
《如何制定門店監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)》
《商場(chǎng)(門店)消防安全及突發(fā)事件處理》等
【曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶】
零售賣場(chǎng):麥德龍商場(chǎng)、張仲景大藥房、山東奧迪汽車4S店、中植奇瑞4S店、迅馳汽車4S店、河南日產(chǎn)汽車、歐凱龍家具廣場(chǎng)、中原百姓建材廣場(chǎng)、紅星美凱龍、建文商廈、世紀(jì)聯(lián)華、北京華聯(lián)鄭州店、金博大、屈臣氏等
通信行業(yè):中國(guó)移動(dòng)(廣東)、中國(guó)移動(dòng)(天津)、中國(guó)聯(lián)通(廣東)、中國(guó)網(wǎng)通(安陽(yáng))、樂(lè)語(yǔ)—新亞手機(jī)連鎖、中鑫手機(jī)、天音鄭州公司
珠寶行業(yè):周大福、周大生、鳳凰、老廟黃金、金伯利鉆石、寶慶銀樓、謝瑞麟珠寶、天成珠寶、金鑫珠寶、誠(chéng)伯黃金、恒信鉆石(I DO珠寶)等
家電行業(yè):國(guó)美電器、蘇寧電器、格蘭仕、創(chuàng)維電器、九陽(yáng)集團(tuán)、步步高電器,河南瑞豐家電、襄樊TCL、長(zhǎng)虹電器、新亞手機(jī)、西湖彩電、美的空調(diào)、格力空調(diào)、奧克斯空調(diào)、海爾冰箱、海爾手機(jī)、步步高學(xué)生電腦、讀書郎學(xué)習(xí)機(jī)等
服裝行業(yè):百家好、愛(ài)娃、唐卡、麒麟草、伊芙心悅、曼妮芬內(nèi)衣、維多利亞的秘密、羅蒙、寶馬、九牧王鄭州公司等
化妝品行業(yè):雅佳公司、雅倩公司、紅地球、丸美、安利、ZA、林青軒、歐泊萊、臻翠商貿(mào)
其他:智聯(lián)招聘、校園無(wú)憂、前程無(wú)憂、寶潔、上海護(hù)理佳、河南城建投資擔(dān)保公司、天津農(nóng)行、美國(guó)舒達(dá)床墊、平安保險(xiǎn)等
其中為松下中國(guó)公司連續(xù)多次講授《門店銷售技巧》課。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·門店員工銷售技巧及心態(tài)培訓(xùn)
·門店銷售管理能力提升訓(xùn)練營(yíng)
·門店管理銷售技能標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
·連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理
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  • 培訓(xùn)師:周海燕
  • 所在地:南昌
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  • 所在地:上海
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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  • 所在地:昆明
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馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
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