《360°客戶關(guān)系管理》課程大綱
課程背景:
客戶是企業(yè)利潤的源泉,是企業(yè)的根本資源,企業(yè)要發(fā)展客戶,僅有“量”是不夠的,要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍,需要走進(jìn)客戶、用客戶思維思考,為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù),而這不僅是服務(wù)技巧,更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維,按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開拓客戶、分析客戶、評價客戶,對客戶分級管理,實(shí)施客戶滿意策略,最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。
課程時間:4天,6小時/天(客戶可根據(jù)需要,組合模板)
課程對象:企業(yè)中基層員工
課程大綱:
第一模塊 客戶關(guān)系建立
第一講:人人都是客戶經(jīng)理
一、拋出問題:體驗(yàn)時代,面對越來越挑剔的客戶,客服需要具備哪些品格?
二、客服品格:
1、熱情
1)視頻案例:快遞哥竇哥
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評:比別人多一分的熱情
2、擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例:香港迪斯尼
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評:客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1)設(shè)問:你如何理解同理心?
2)視頻案例:同理心的案例
3)正確解讀:換位思考的同理心
4)分享點(diǎn)評:公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
第二講:如何看待你的客戶
一、客戶的內(nèi)涵
1、客戶的劃分:外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的誤區(qū):用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3、客戶的類型:個人和非個人
二、客戶的服務(wù)目標(biāo)
1、案例引入
2、設(shè)問:你把客戶當(dāng)什么?
3、小組討論分享
4、點(diǎn)評:為客戶創(chuàng)造價值,力求雙贏
第三講:如何開發(fā)你的客戶
一、服務(wù)導(dǎo)向的開發(fā)
1、有吸引力的服務(wù)
2、便利的渠道
3、合理的收費(fèi)
4、有效的促銷
二、推銷導(dǎo)向的開發(fā)
1、如何尋找客戶
2、如何說服客戶
第四講:卓越服務(wù)帶來的“安利”價值
一、你如何看待服務(wù)的價值
1、視頻分享:服務(wù)帶來的改變
2、小組討論:服務(wù)帶來的價值
3、點(diǎn)評:服務(wù)可以融化固執(zhí)己見
二、卓越服務(wù)的的五大價值
1、案例分享:小任性白酒
2、點(diǎn)評:服務(wù)降低交易成本
3、視頻分享:海底撈
4、點(diǎn)評:服務(wù)帶來更多購買
5、案例分享:蘋果手機(jī)
6、點(diǎn)評:服務(wù)帶來溢價利益
7、小組分享:客戶如何為你傳播
8、點(diǎn)評:服務(wù)帶來傳播價值
9、視頻分享:臺灣出租車皇帝
10、點(diǎn)評:服務(wù)帶來忠誠客戶回報
第二模塊 客戶關(guān)系維護(hù)
第一講:客戶接待禮儀
一、禮儀的起源
二、禮儀的核心:禮貌、禮節(jié)和規(guī)范,傳遞尊重
三、客戶接待禮儀
1、接待原則
2、接待準(zhǔn)備
3、轎車座位禮儀
4、介紹禮儀
1)他人介紹
2)自我介紹
3)握手介紹
5、引領(lǐng)禮儀
6、上下樓梯禮儀
7、電梯禮儀
8、送別禮儀
三、客戶電話禮儀
1、電話失儀行為
2、電話接聽形象
3、電話接聽禮儀
四、餐桌文化禮儀
1、宴會禮儀
2、宴會禁忌
五、案例分析
1、視頻引入
2、小組討論
3、點(diǎn)評分析
第二講:個人形象禮儀
一、形象篇
1、儀表裝飾三原則
2、面容要求
3、發(fā)型要求
4、儀表要求
二、禮儀篇
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、鞠躬禮儀
4、待命禮儀
三、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
1、分組練習(xí)
2、相互點(diǎn)評
3、小組總結(jié)
第三講:信息數(shù)據(jù)的魔力
一、客戶信息數(shù)據(jù)的價值
1、案例:啤酒與尿不濕
2、討論:信息帶來的價值
3、點(diǎn)評:信息的魔力
1)決策依據(jù)
2)分級服務(wù)
3)商機(jī)來源
4)個性化服務(wù)
5)案例分享:塔吉特、招商銀行金葵花、大慶油田情報戰(zhàn)
二、客戶信息數(shù)據(jù)的搜集
1、收集渠道
2、搜集內(nèi)容
3、信息篩選
三、客戶信息數(shù)據(jù)的運(yùn)用
1、客戶分類
2、分類服務(wù)
3、案例分享:迪卡儂
四、行動思考
1、分享客戶信息的搜集及運(yùn)用
2、分享客戶信息的準(zhǔn)確帶來的個性服務(wù)
第四講:完美關(guān)系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1、設(shè)問:溝通的對象、內(nèi)容和困惑是什么?
2、視頻:溝通哪里出現(xiàn)了問題?
3、點(diǎn)評:溝通的漏桶
4、案例:漏桶如何形成的?
5、討論:如何補(bǔ)填溝通的漏桶
二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠的表達(dá)
1、表達(dá)的目的是贏得信任
1)畫像:什么樣的人讓你不信任
2)討論:如何建立客戶的信任
3)案例:一次失敗的客戶開發(fā)
4)分享:讓客戶信任的一次溝通
5)小結(jié):品德是建立信任的關(guān)鍵
6)故事:贊美的力量
7)討論:什么樣的贊美打動人心?
8)分享:讓你印象最深的贊美
9)互動:贊美伙伴贊美組長
10)小結(jié):走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1、視頻:什么是真正的同理心
2、小結(jié):同理心增強(qiáng)鏈接
3、討論:傾聽有哪些不好的習(xí)慣?
4、小結(jié):積極傾聽的表現(xiàn)
5、分享:做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1、分析:兩種不同的反饋方式
2、小結(jié):反饋技巧1復(fù)述加附加問題
3、討論:反饋中遇到哪些消極的說法?
4、小結(jié):反饋技巧2多用我們代替你
5、總結(jié):反饋的藝術(shù)5原則
第五講:洞悉需求、投其所好
一、學(xué)習(xí)客戶5大需求
1、學(xué)習(xí):馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2、討論:結(jié)合產(chǎn)品(服務(wù))賣點(diǎn),我們滿足了客戶的什么需求?
3、小結(jié):客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認(rèn)識市場8大類型需求
1、學(xué)習(xí):市場8大類型需求
2、討論:我們的產(chǎn)品(服務(wù))屬于什么類型?
3、學(xué)習(xí):8種類型需求的服務(wù)營銷方法
4、分享:我們可以采用的服務(wù)營銷方法
三、洞悉客戶8大心理
1、案例:成交客戶的8大心理
2、討論:分享8大心理的成交案例
3、小結(jié):8大心理的最佳溝通話術(shù)
四、識別客戶3種非語言信號
1、視頻:FBI讀心術(shù)
2、討論:分享觀察到的非語言信號
3、小結(jié):眼睛、眉宇和手部動作的背后
五、辨識8大性格類型的客戶
1、視頻:電影角色分析
2、畫像:你的客戶性格類型
3、小結(jié):客戶8大性格類型
4、分享:不同性格類型客戶的相處技巧
第六講:服務(wù)質(zhì)量如何評價
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)
1、設(shè)問:生活中優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2、小組討論如何評價服務(wù)質(zhì)量
3、點(diǎn)評:服務(wù)評價5大指標(biāo)
二、運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)
1、案例引入
2、小組討論:運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行分析
3、案例引入
4、小組討論:運(yùn)用指標(biāo)提出改進(jìn)建議
5、行動作業(yè):小組完成服務(wù)質(zhì)量5大改善建議
第七講:客戶因什么而滿意?
一、拋出問題:客戶為什么而滿意?
二、小組討論,分享
三、歸類,并小結(jié)
1. 滿意8大因素:
1)品牌價值
2)服務(wù)價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
6)視頻分享:京東靈活的付款方式
7)時間成本
8)視頻分享:京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
9)體力成本
10)精神成本
11)案例分享:漢庭酒店的無押金住宿
第八講:客戶因什么而感動?
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
1、設(shè)問:服務(wù)追求滿意可以了嗎?
2、案例:福特的滿意度調(diào)查真相
3、討論:滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)?
4、點(diǎn)評:滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1、設(shè)問:忠誠客戶的3大特征
2、討論:忠誠的品牌,為何忠誠?
3、小結(jié):追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠的深遠(yuǎn)意義
1、設(shè)問:忠誠客戶的價值
2、案例:鹿晗的粉絲帝國、羅輯商城的大賣
3、總結(jié):客戶忠誠的六大價值
四、客戶忠誠的6大策略
1、設(shè)問:我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠?
2、案例:航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3、小結(jié):忠誠的6大策略
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2)獎勵忠誠
3)提高轉(zhuǎn)換成本
4)服務(wù)的個性化標(biāo)準(zhǔn)
5)加強(qiáng)客戶團(tuán)隊(duì)的管理
6)員工忠誠換客戶忠誠
第三模塊 客戶關(guān)系挽回
第一講:為什么會有不滿?
一、設(shè)問:作為客戶,你會有哪些不滿?
1、小組討論,分享
2、點(diǎn)評小結(jié):客戶常見10大不滿
二、思考:10大不滿背后的誘因
1、價值誘因
2、系統(tǒng)誘因
3、員工誘因
(視頻案例分析)
三、客戶不滿的價值
1、設(shè)問:客戶不滿的價值
2、小組討論、分享
3、點(diǎn)評小結(jié):客戶是鏡子、客戶是老師
四、小結(jié):客觀看待投訴,切忌“談訴色變”
第二講:如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1、設(shè)問:客戶不滿的背后希望得到什么?
2、同桌分享、討論
3、小組分享、點(diǎn)評
4、小結(jié):客戶背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進(jìn)服務(wù)
二、6種投訴的客戶心理
1、視頻引入:客戶不滿的背后是什么心理?
2、小組討論、分享
3、點(diǎn)評,歸類、小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補(bǔ)救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報復(fù)心理
三、案例分析:最近一次投訴客戶的期望和心理
1、小組討論、分享
2、點(diǎn)評客戶的心理
四、4種色彩客戶類型
1、設(shè)問:為什么不同的客戶表達(dá)不滿有不同的方式?
2、測試:性格色彩測試
3、認(rèn)識:紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
4、視頻分析:分析電影中的角色色彩
五、4種客戶溝通要點(diǎn)
1、討論:如何判斷客戶的性格色彩?
2、分享、點(diǎn)評、小結(jié)
3、討論:如何面對不同性格色彩客戶的投訴?
4、分享、點(diǎn)評、小結(jié)
六、5大溝通原則
1、設(shè)問:投訴溝通中,需要遵守什么原則?
2、討論、分享
3、小結(jié):
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速
第三講:化解實(shí)戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1、分析溝通案例
2、討論溝通技巧
3、運(yùn)用投訴處理原則
1)迅速:第一時間處理
2)傾聽:耐心傾聽抱怨
3)道歉:態(tài)度傳遞友好
4)感謝:語言溫暖得體
5)滿意:補(bǔ)償形式多樣
4、案例分析
1)列舉:典型投訴情景
2)運(yùn)用:投訴處理原則
3)點(diǎn)評并總結(jié)
5、思考:溝通禁忌
1)用語不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1、分享:最近失敗的一次投訴案例
2、討論:能否處理的更好?
3、小結(jié):投訴處理的再處理
第四講:化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1、設(shè)問:減少客戶投訴最好的做法是什么?
2、故事:扁鵲行醫(yī)
3、小結(jié):事后控制不如事前控制
4、分享:你經(jīng)歷的投訴事前如何控制?
5、小結(jié)
1)重視預(yù)防
2)注重細(xì)節(jié)
3)前瞻培訓(xùn)
第五講:不是任何客戶都需要挽回
一、對待”關(guān)鍵客戶“極力挽回
二、對待“普通股客戶“盡力挽回
三、對待“小客戶”見機(jī)行事
總結(jié):回顧
《360°客戶關(guān)系管理》課程目的
· 客戶關(guān)系建立模塊
1、倡導(dǎo)“人人都是客戶經(jīng)理”,卓越服務(wù)“從上到下,從內(nèi)到外”8字訣。
2、正確認(rèn)識客戶定位,樹立為2種不同類型客戶服務(wù)的目標(biāo)。
3、總結(jié)開發(fā)客戶方法,運(yùn)用服務(wù)營銷導(dǎo)向和推銷營銷導(dǎo)向的方法開發(fā)客戶。
4、體會服務(wù)營銷價值,分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來的5大服務(wù)價值
· 客戶關(guān)系維護(hù)模塊
1、了解形象禮儀和客戶接待要求,提升企業(yè)和個人形象,提高客戶美譽(yù)度。
2、案例分享信息的價值,重視客戶信息的搜集分析,運(yùn)用客戶信息進(jìn)行分類服務(wù)。
3、學(xué)習(xí)與客戶的完美溝通,掌握同理心的傾聽方式,在表達(dá)中傳遞真誠,反饋中體現(xiàn)主動和積極。
4、洞悉客戶5大需求,了解8大不同類型的市場需求,學(xué)習(xí)不同類型需求的服務(wù)營銷目標(biāo)。解讀客戶常見8種消費(fèi)心理,了解客戶的3種非語言信號,辨識8種不同性格類型的客戶,學(xué)會客戶思維思考、投其所好。
5、理解服務(wù)評價指標(biāo),掌握運(yùn)用5個指標(biāo)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、分析客戶滿意感知,提升4大感知價值、降低4大感知成本提升客戶滿意度。
7、不做“滿意度陷阱”的青蛙,打造不可模仿的感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造企業(yè)的超級粉絲”。
8、實(shí)施客戶忠誠6策略完成客戶忠誠的3階段:關(guān)鍵時刻的打造,建立信任忠誠;細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,換來情感的忠誠;員工滿意氛圍的營造,打造行為的忠誠。
· 客戶關(guān)系挽回模塊
1、分析客戶不滿的原因,客觀看待投訴的價值,從而建立正確的售后客服態(tài)度。
2、了解不同客戶類型,掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng),深諳投訴處理的原則,養(yǎng)成陽光心態(tài),學(xué)會同理心面對客戶,通過完美的解決方案,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),重新贏得客戶的信任。
3、學(xué)會察覺可能會引發(fā)投訴的細(xì)節(jié),盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。
《360°客戶關(guān)系管理》適合對象
企業(yè)中基層員工
《360°客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷
《360°客戶關(guān)系管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
中國式關(guān)系營銷、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
工廠精細(xì)化管理、
客戶關(guān)系管理師認(rèn)證、