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銷售篇——客戶關(guān)系從0到1
添加時間:2016-06-02      修改時間: 2016-06-02      課程編號:100182881
《銷售篇——客戶關(guān)系從0到1》課程大綱
課程背景:
客戶是企業(yè)利潤的源泉,是企業(yè)的根本資源,企業(yè)要發(fā)展客戶,僅有“量”是不夠的,要想實現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍,需要走進(jìn)客戶、用客戶思維思考,為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù),而這不僅是服務(wù)技巧,更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維,按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開拓客戶、分析客戶、評價客戶,對客戶分級管理,實施客戶滿意策略,最終實現(xiàn)客戶忠誠。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實踐指南。

課程收益
1.認(rèn)識:客戶定位,樹立為2種不同類型客戶銷售和服務(wù)的目標(biāo)。
2.了解:形象禮儀和商務(wù)接待要求,提升企業(yè)和個人形象,提高客戶美譽度。
3.掌握:完美溝通技巧,運用同理心的傾聽方式,在表達(dá)中傳遞真誠,反饋中體現(xiàn)主動和積極。
4.洞悉:客戶5大需求,了解8大不同類型的市場需求,學(xué)習(xí)不同類型需求的服務(wù)營銷目標(biāo)。5.解讀客戶常見8種消費心理,了解客戶的3種非語言信號,辨識8種不同性格類型的客戶,學(xué)會客戶思維思考、投其所好。
6.提煉:開發(fā)客戶10大技巧,巧用服務(wù)營銷和推銷營銷導(dǎo)向的方法開發(fā)客戶,達(dá)成銷售,完成客戶關(guān)系從0到1的第一步!

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:骨干銷售、中層管理
授課方式:理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(xí)(20%)
課程大綱:
第一講:如何看待你的客戶
一、客戶的內(nèi)涵
1.客戶的劃分:外部、內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū):用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型:個人和組織
二、客戶的服務(wù)目標(biāo)
1.案例引入
2.設(shè)問:你把客戶當(dāng)什么?
3.小組討論分享
4.點評:為客戶創(chuàng)造價值,力求雙贏

第二講:你的形象決定了企業(yè)的形象
一、客戶接待禮儀
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心:禮貌、禮節(jié)和規(guī)范,傳遞尊重
3.接待原則
4.接待準(zhǔn)備
5.座位禮儀
6.介紹禮儀
7.站坐禮儀
8.引領(lǐng)禮儀
9.電梯禮儀
10.送別禮儀
二、客戶電話禮儀
1.電話失儀行為
2.電話接聽形象
3.電話接聽禮儀
三、餐桌文化禮儀
1.宴會禮儀
2.宴會禁忌
四、案例分析
1.視頻引入
2.小組討論
3.點評分析
五、個人形象禮儀
1.儀表原則
2.面容要求
3.發(fā)型要求
4.儀表要求
六、實戰(zhàn)練習(xí)
1.分組練習(xí)
2.相互點評
3.小組總結(jié)

第三講:完美關(guān)系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1.設(shè)問:溝通的對象、內(nèi)容和困惑是什么?
2.視頻:溝通哪里出現(xiàn)了問題?
3.點評:溝通的漏桶
4.案例:漏桶如何形成的?
5.討論:如何補(bǔ)填溝通的漏桶?
二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠的表達(dá)
1.表達(dá)的目的是贏得信任
1)畫像:什么樣的人讓你不信任
2)討論:如何建立客戶的信任
3)案例:一次失敗的客戶開發(fā)
4)分享:讓客戶信任的一次溝通
5)小結(jié):品德是建立信任的關(guān)鍵
6)故事:贊美的力量
7)討論:什么樣的贊美打動人心?
8)分享:讓你印象最深的贊美
9)互動:贊美伙伴贊美組長
10)小結(jié):走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1.視頻:什么是真正的同理心
2.小結(jié):同理心增強(qiáng)鏈接
3.討論:傾聽有哪些不好的習(xí)慣?
4.小結(jié):積極傾聽的表現(xiàn)
5.分享:做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析:兩種不同的反饋方式
2.小結(jié):反饋技巧1復(fù)述加附加問題
3.討論:反饋中遇到哪些消極的說法?
4.小結(jié):反饋技巧2多用我們代替你
5.總結(jié):反饋的藝術(shù)5原則

第四講:投其所好讓客戶記住你
一、學(xué)習(xí)客戶5大需求
1.學(xué)習(xí):馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2.討論:結(jié)合產(chǎn)品(服務(wù))賣點,我們滿足了客戶的什么需求?
3.小結(jié):客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認(rèn)識市場8大類型需求
1.學(xué)習(xí):市場8大類型需求
2.討論:我們的產(chǎn)品(服務(wù))屬于什么類型?
3.學(xué)習(xí):8種類型需求的服務(wù)營銷方法
4.分享:我們可以采用的服務(wù)營銷方法
三、洞悉客戶8大心理
1.案例:成交客戶的8大心理
2.討論:分享8大心理的成交案例
3.小結(jié):8大心理的最佳溝通話術(shù)
四、識別客戶3種非語言信號
1.視頻:FBI讀心術(shù)
2.討論:分享觀察到的非語言信號
3.小結(jié):眼睛、眉宇和手部動作的背后
五、辨識8大性格類型的客戶
1.視頻:電影角色分析
2.畫像:你的客戶性格類型
3.小結(jié):客戶8大性格類型
4.分享:不同性格類型客戶的相處技巧

第五講:顧問銷售讓客戶選擇你
一、服務(wù)與推銷
1.服務(wù)導(dǎo)向的開發(fā)
1)吸引力的服務(wù)
2)便利的渠道
3)合理的收費
4)有效的推銷
2.推銷導(dǎo)向的開發(fā)
1)如何尋找客戶
2)如何說服客戶
二、顧問銷售靶心成交
1.小組討論、分析失敗理由
2.分析點評:你和銷冠的差距
3.萃。10大成交技巧
1)請求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)選擇成交
5)限期成交
6)從眾成交
7)保證成交
8)優(yōu)惠成交
9)最后成交
10)激將成交
三、10大技巧運用
1.小組分享:常用的技巧
2.小組討論:適合的技巧
3.小組點評:失敗的技巧

第六講:行動作業(yè)
一、典型成交技巧案例整理
二、重點潛客戶開發(fā)方案設(shè)計

《銷售篇——客戶關(guān)系從0到1》課程目的
1.認(rèn)識:客戶定位,樹立為2種不同類型客戶銷售和服務(wù)的目標(biāo)。
2.了解:形象禮儀和商務(wù)接待要求,提升企業(yè)和個人形象,提高客戶美譽度。
3.掌握:完美溝通技巧,運用同理心的傾聽方式,在表達(dá)中傳遞真誠,反饋中體現(xiàn)主動和積極。
4.洞悉:客戶5大需求,了解8大不同類型的市場需求,學(xué)習(xí)不同類型需求的服務(wù)營銷目標(biāo)。5.解讀客戶常見8種消費心理,了解客戶的3種非語言信號,辨識8種不同性格類型的客戶,學(xué)會客戶思維思考、投其所好。
6.提煉:開發(fā)客戶10大技巧,巧用服務(wù)營銷和推銷營銷導(dǎo)向的方法開發(fā)客戶,達(dá)成銷售,完成客戶關(guān)系從0到1的第一步!


《銷售篇——客戶關(guān)系從0到1》適合對象
骨干銷售、中層管理

《銷售篇——客戶關(guān)系從0到1》所屬分類
市場營銷

《銷售篇——客戶關(guān)系從0到1》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、中國式關(guān)系營銷、銷售技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、打造高績效銷售團(tuán)隊、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、門店銷售動作分解、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)客戶關(guān)系管理師認(rèn)證、
《銷售篇——客戶關(guān)系從0到1》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李方老師簡介
李方
李方
李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家
電商服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會客戶服務(wù)管理專家組成員
曾任:重慶教育委員會 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場部經(jīng)理
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(阿里旅行(淘寶旅游)最大的代運營服務(wù)商)
2011年7月,憑借“心•唯愛”,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》,是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓(xùn)練》、《360°客戶關(guān)系管理》為勞動服務(wù)業(yè)、交通運輸業(yè)、百貨商場、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括:南方航空、上海航空、日本JTB、萬達(dá)國旅、上海春秋國旅、錦江集團(tuán)、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天,2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天,《360°客戶關(guān)系管理》返聘率95%以上。

實戰(zhàn)經(jīng)驗:
★ 至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》兼職講師,培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人,并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊,2014年10期,2015年14期(每期培訓(xùn)4-6天)。
★ 現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問,通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》,目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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