《投訴是一道題》課程大綱
課程背景
隨著企業(yè)的發(fā)展,客戶規(guī)模的壯大,客戶投訴也隨之增多,無(wú)法杜絕,它依存于企業(yè),時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力,一次投訴處理不好,也許失去的是一個(gè)客戶,也許失去的是一場(chǎng)官司,同時(shí)輸?shù)舻倪有企業(yè)的形象與信譽(yù),直接引起危機(jī),如果不能化險(xiǎn)為夷,甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢或辦理一個(gè)業(yè)務(wù),僅需要5-10分鐘,即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過(guò)30分鐘至1個(gè)小時(shí),但受理一件投訴,也午1個(gè)小時(shí),也許1天,也許更久,如果事件給客戶造成一定的損失與傷害,還要給予精神及物質(zhì)上的補(bǔ)償,可謂是即勞民又傷財(cái),所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋,內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題,客戶連投訴的念頭都沒(méi)有,你怎么看呢?一個(gè)沒(méi)有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢?世界上有完美無(wú)缺的企業(yè)嗎?若視投訴為麻煩,你感受到的是壓力;若視投訴為機(jī)會(huì),你感受到的是成長(zhǎng);若視投訴為禮物,你感受到的是快樂(lè);如果企業(yè)排斥它,厭棄它,進(jìn)而虧待它,它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它,維護(hù)它,進(jìn)而善待它,它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問(wèn)題,還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展!從一個(gè)員工處理投訴的過(guò)程中,不僅可以看出員工的個(gè)人能力,還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。
培訓(xùn)課時(shí):1天,6小時(shí)/天
適合對(duì)象:客服人員、投訴主管、與投訴相關(guān)崗位的工作人員
培訓(xùn)方式:通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo),層層剖析、,頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo),步步深入,讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底!
課程收益
1企業(yè)為什么要重視客戶投訴?
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù),處理不當(dāng)直接引起問(wèn)題升級(jí),將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。
2.有效處理客戶投訴需要具備哪些技能?
一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身,更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。
3.通過(guò)培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果?
本次培訓(xùn)主要針對(duì)客戶經(jīng)理、投訴主管、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理;一線服務(wù)人員、銷售人員;旨在幫助他們了解投訴人群的心理動(dòng)機(jī)及需求,熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略;真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。
課程目標(biāo)
這是一套具備完全可操作性的課程,會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板,讓學(xué)員學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷、變怒為喜。
1.充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性;
2.了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3.正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4.學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài);
課程大綱
第一講:為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1.不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2.消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3.現(xiàn)場(chǎng)案例:
1)不滿意不投訴
2)不滿意投訴未得到解決
3)不滿意投訴得到解決,但時(shí)間太長(zhǎng)
4)不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1.投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2.有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3.有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂:
問(wèn)題討論1:投訴是好事還是壞事?
問(wèn)題討論2:做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎?
第二講:客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費(fèi)者投訴心理分析
1.投訴的四個(gè)心理階段
1)潛在抱怨
2)顯在抱怨
3)潛在投訴
4)投訴
2.客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實(shí)需求
3.客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1)求發(fā)泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補(bǔ)償?shù)男睦?br />二、客戶投訴的原困分類
1.正當(dāng)理由:
1)沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2)情感受到傷害
3)承諾未兌現(xiàn)
2.非正當(dāng)理由
三、客戶投訴處理的總原則:先處理情感,后處理事件
互動(dòng)課堂:
案例分析:王先生投訴事伯
問(wèn)題討論:對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
第三講:處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1.讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2.傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
3.同理心回應(yīng)的技巧
二、真誠(chéng)道歉的技巧
三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1.表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2.表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3.表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1.無(wú)所不知型
2.發(fā)牢騷型
3.盛氣凌人型
五、避免錯(cuò)誤處理顧客投訴的方式
1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4.逃避個(gè)人責(zé)任
5.非語(yǔ)言排斥
6.質(zhì)問(wèn)顧客
互動(dòng)課堂:
視頻觀看:開(kāi)車的女人(投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析)
案例演練:小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)?
場(chǎng)景練習(xí):老人要求在家門口開(kāi)營(yíng)業(yè)廳
游戲互動(dòng):喝水小游戲(四種方式給客戶的感受)
第四講:處理事件的藝術(shù)
一、探詢問(wèn)題與確認(rèn)需求
1.了解客戶的真實(shí)問(wèn)題
2.了解客戶的真實(shí)需求
3.提問(wèn)與確認(rèn)技巧運(yùn)用
二、提出問(wèn)題處理建議
4.正當(dāng)理由投訴處理建議
5.非正當(dāng)理由投訴處理建議
三、立刻行動(dòng)注意事項(xiàng)
1.遵守承諾首問(wèn)負(fù)責(zé)
2.詳細(xì)記錄處理過(guò)程
3.確認(rèn)客戶滿意度
互動(dòng)課堂:
投訴案例分析:手機(jī)進(jìn)水的案例
投訴案例分析:參與手機(jī)捆綁套餐活動(dòng)的用戶投訴手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題案例
投訴案例分析:客戶要求高額賠償?shù)陌咐?br />投訴案例分析:在手機(jī)商城購(gòu)買手機(jī)開(kāi)封試用后要求退機(jī)案例
第五講:疑難投訴應(yīng)對(duì)與法律知識(shí)
1.無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)
2.客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3.客戶攜同記錄來(lái)采訪
4.群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)
互動(dòng)課堂:
視頻觀看:《甄環(huán)傳》
視頻分析:群體投訴的類型與特點(diǎn)
《投訴是一道題》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《投訴是一道題》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶投訴心態(tài)、