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打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖
添加時(shí)間:2015-03-23      修改時(shí)間: 2015-03-23      課程編號(hào):100177017
《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》課程大綱
課程背景:
服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢(shì)下的服務(wù)理念是融體驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體,側(cè)重三效提升,強(qiáng)調(diào)高效率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶(hù)的核心需求,實(shí)現(xiàn)向營(yíng)業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶(hù)創(chuàng)造愉快體驗(yàn)之旅兩大目標(biāo)。
從客戶(hù)導(dǎo)向出發(fā),營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中聚焦客戶(hù)需求,尋找客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻,將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化,為客戶(hù)創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗(yàn)。具體包括讓客戶(hù)更好地使用移動(dòng)通信產(chǎn)品,感受優(yōu)勢(shì)的客戶(hù)服務(wù),在服務(wù)過(guò)程中保持愉悅,尤其是使客戶(hù)對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)(業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)等)和離開(kāi)時(shí)的感受是有效的,記憶是美好的,從而形成了一套完整的服務(wù)全景藍(lán)圖。

課程收益:
學(xué)員:將服務(wù)過(guò)程細(xì)分為人流、客流、業(yè)務(wù)流,根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務(wù)內(nèi)容、激發(fā)員工根據(jù)關(guān)鍵觸點(diǎn)強(qiáng)化滿(mǎn)意服務(wù)的技巧,確保各個(gè)接觸點(diǎn)帶給客戶(hù)全新服務(wù)。
企業(yè):將客戶(hù)的行為模式分析引入到營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)藍(lán)圖中,而且將其進(jìn)行細(xì)化,并落實(shí)到營(yíng)業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上,保證客戶(hù)無(wú)論接觸哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻服務(wù)體驗(yàn)。

課程目標(biāo):
1、通過(guò)深入剖析解讀,幫助員工銘記與人相處的四大原則,并從職場(chǎng)到生活的重復(fù)運(yùn)用中修煉出好的素養(yǎng);
2、使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專(zhuān)業(yè)的職業(yè)化形象;
3、根據(jù)接觸點(diǎn)的不同掌握洞察客戶(hù)需求的能力,通過(guò)業(yè)務(wù)流觸點(diǎn)的六大技巧升級(jí)服務(wù)。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:一線(xiàn)員工、后備人才、管理干部

課程大綱:
世界上最廉價(jià)而又能得到最大效益的一項(xiàng)物質(zhì)就是“禮儀”
第一講:認(rèn)知篇
一、什么是禮儀?它包含的內(nèi)容?
禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說(shuō)明
二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則
1、尊重的原則
2、自律的原則
3、寬容的原則
4、適度的原則
三、禮儀的作用
1、自我完善的基礎(chǔ)
2、組織形象的根本保證
3、文明程度的基本標(biāo)志

第二講:形象篇
一、個(gè)人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個(gè)人形象著裝禮儀
一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)寫(xiě)照!勘葋
1、著裝:
1)區(qū)分場(chǎng)合:公務(wù)、社交、休閑
2)遵守成規(guī):制服、西服、裙服
3)巧用配飾:帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4)國(guó)際著裝標(biāo)準(zhǔn):TPO原則
5)Time Place Occasion
6)三色原則、三一定律、三大禁忌

第三講:服務(wù)篇
第一接觸點(diǎn):(尋找、到達(dá)、廳前)人流
1、什么是客戶(hù)服務(wù)?
2、什么是卓越客戶(hù)服務(wù)?
1)人流的來(lái)源
2)人流的轉(zhuǎn)化
3)人流的流失
第二接觸點(diǎn):(進(jìn)廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、客戶(hù)咨詢(xún))客流
1、接觸客戶(hù)循環(huán)圖
2、 客戶(hù)的三種需求
1)信息需求
2)環(huán)境需求
3)情感需求
3、如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
1)服務(wù)導(dǎo)向
2)敏銳觀(guān)察力
小組練習(xí):預(yù)測(cè)客戶(hù)需求、敏銳的觀(guān)察力
4、表示熱情
1)職業(yè)化第一印象
2)熱情的態(tài)度
3)關(guān)注客戶(hù)需求
4)以客戶(hù)為中心
角色演練:模擬接觸客戶(hù)
第三接觸點(diǎn):(自助服務(wù)、購(gòu)機(jī)、排隊(duì)等候、柜臺(tái)辦理、辦理等待、辦理結(jié)束)業(yè)務(wù)流
1、傾聽(tīng)技巧
1)傾聽(tīng)的定義
2)聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感
3)提升傾聽(tīng)能力的技巧
案例:傾聽(tīng)游戲的練習(xí)
2、提問(wèn)技巧
1)開(kāi)放式問(wèn)題
2)封閉式問(wèn)題
3)兩種問(wèn)題的使用技巧
練習(xí):開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)的案例練習(xí)
3、復(fù)述技巧
游戲:復(fù)述的重要性
1)復(fù)述事實(shí)
2)復(fù)述情感
角色演練:模擬練習(xí)理解客戶(hù)的技巧
4、設(shè)定客戶(hù)期望值
5、提供信息和選擇
1)更多的信息與選擇等于增值服務(wù)
2)提供信息和選擇的目的
客戶(hù)需要更多的選擇方案
6、檢查是否滿(mǎn)意
1)職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn)
2)避免服務(wù)遺漏
3)表達(dá)樂(lè)于服務(wù)的意愿
4)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)(表達(dá)感謝或歉意)

《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》課程目的
1、通過(guò)深入剖析解讀,幫助員工銘記與人相處的四大原則,并從職場(chǎng)到生活的重復(fù)運(yùn)用中修煉出好的素養(yǎng);
2、使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專(zhuān)業(yè)的職業(yè)化形象;
3、根據(jù)接觸點(diǎn)的不同掌握洞察客戶(hù)需求的能力,通過(guò)業(yè)務(wù)流觸點(diǎn)的六大技巧升級(jí)服務(wù)。


《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)、
《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪(fǎng)

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師孫燕老師簡(jiǎn)介
孫燕
孫燕
國(guó)家QC診斷師
9年內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
10年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)鄭州分公司——服務(wù)主管兼企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作,積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例;
曾為中國(guó)移動(dòng)500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo);結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提練相關(guān)技巧,與當(dāng)下工作契合度高,所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿(mǎn)意100%。
曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《服務(wù)禮儀》及《會(huì)議接待禮儀》的培訓(xùn),得到業(yè)界的高度認(rèn)可,好評(píng)如潮;
至今累計(jì)為一線(xiàn)班組長(zhǎng)及經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展培訓(xùn)近300多期,學(xué)員突破10000多人。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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袁楚然
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馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
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微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶(hù)服務(wù)話(huà)題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷(xiāo)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專(zhuān)家
卓越服務(wù)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
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  • 所在地:深圳
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